وبلاگ

3-1 اهمیت و ضرورت موضوع
3 دلیل عمده برای تسطیح منابع وجود دارد که عبارتند از:
1. تغییرات زیاد در سطح منابعی مانند نیروی انسانی مشکلات و هزینه های استخدام و اخراج افراد، هزینه و زمان مورد نیاز برای آموزش افراد جدید، مشکلات مربوط به کارایی افراد در دراز مدت را پی دارد و باعث می شود به دلیل ایجاد سابقه بد برای سازمان، از استخدام و بکارگیری افراد کارآمد جلوگیری شود. همچنین با هموار بودن سطح نیاز منابع، هزینه اجاره و حمل و نقل تجهیزات سنگین و گران قیمت کاهش می یابد.
2. با زیاد بودن سطح منابع ممکن است به دلیل وجود مقاطع زمانی که نیاز به منابع زیادی دارند، کارایی استفاده از منابع کاهش و هزینه ها افزایش یابند.
3. برای منابعی مانند ماشین آلات، وجود یک سطح ثابت و هموار برای نیاز به منابع می تواند در تبیین برنامه های تهیه، اجاره، حمل و نقل و حتی نگهداری و تعمیرات ماشین آلات و تجهیزات کمک شایانی نماید.
مدیریت پروژه فرآیند هماهنگی و یکپارچه سازی فعالیت ها در کارآمدی و مؤثر بودن شیوه استفاده از منابع محدود است و این از ارتباط منابع با آنچه را که قرار است در طول پروژه گردآوری و تحویل داده شود تشکیل شده است.
در مدیریت پروژه، مدیریت هر فعالیت پروژه به یک فرآیند بحرانی که موفقیت شرکت و رضایت مشتریان را تضمین می کند، تبدیل شده است. تکنیک های سنتی مدیریت معمولاً اهداف کوتاه مدت پروژه را کنترل می کنند و معیار مناسبی برای اجرای موفق پروژه ندارند، اما تکنیک های مدیریت پروژه به شرکتها این فرصت را میدهند تا در راستای رشد پیوسته و رقابت پذیری به اهداف میان مدت و بلند مدت دست یابند. هر چند مدیریت پروژه مدیریت منابع را به طور مناسبی ملاحظه نکرده و آنرا به مهارت مدیران پروژه در تخصیص و زمانبندی فعالیت ها واگذار کرده است. این وضعیت و پیچیدگی پروژه های واقعی، تنظیم خط مبانی پروژه جهت دستیابی به تخصیص بهینه منابع و زمانبندی مناسب فعالیت ها و تخمین بودجه مصوب برنامه ریزی شده را مشکل ساخته است. در صنعت طراحی و مشاوره مهندسی به دلیل وجود بخش های مختلف درگیر در پروژه و حجم بالای مدارک مهندسی، مدیریت و تخصیص سرپرستان مناسب به طوری که بهترین موازنه هزینه و زمان ایجاد شود امری حیاتی محسوب می شود. اهمیت این موضوع در مواقعی که زمان تحویل قراردادی و جریمه های سنگین در ازاء عدم تحویل به موقع در هر دوره تعیین شده باشد، کاملاً مشهود است و تخمین مناسبی از بودجه مصوب برنامه ریزی شده را حیاتی می سازد.
مدیریت منابع جزء درونی مدیریت پروژه است. مدیریت منابع تضمین می کند که پروژه به موقع و با همان هزینه و کیفیتی که قبلاً تعریف شده است تکمیل شود، این موضوع حتی برای شرکتهای پروژه محور مثل شرکت های پیمانکاری ضروری است.

در واقع مسئله برنامه زمانبندی پروژه یکی از مهمترین مسأله هایی است که دست اندرکاران در برنامه ریزی با آن برخورد دارند به ویژه زمانیکه که به منابع مصرفی کارآمد بدون افزایش طول مدت پروژه احتیاج دارند. با این تفاسیر چون یکسری از منابع کمیاب هستند،

 مصرف آنها برای فعالیتها منجر به ایجاد مسأله در برنامه زمانبندی پروژه خواهدشد.

مسأله برنامه زمانبندی پروژه تنها به منابع محدود خلاصه نمی شود بلکه در این میان مسأله تسطیح منابع نیز در میان است. این دو نوع مسأله را از نظر مصرف منابع، میتوان اینگونه مطرح کرد که در اولی مسأله محدودیت و در دومی مسأله بهینگی مصرف منابع تا حد امکان حاکم است. اگرچه ممکن است این دو رویکرد مانند هم به نظر آیند ولی کاملاً از هم متفاوتند. هر دو بطورگسترده توسط پژوهشگران مورد مطالعه قرار گرفته و دست اندکاران از آن استفاده کرده اند، ولی این دو گروه از تفاوت های بین این دو روش و محدودیت های جدی اعمال شده در کاربرد ابتکارات در نرم افزارهای تجاری بی اطلاعند. این دو مسئله در حوزه مسأله(NP-hard) جای میگیرند (Neumann, Schwindt, & Zimmermann, 2002) .
مسأله اول، مسأله مشخصی است و آن محدودیت منابع در برنامه زمانبندی پروژه است و هدف آن این است که بدون افزایش در محدویت دسترسی به منابع قابل دسترس، مدت پروژه را کاهش دهد.
دومی که مسأله تسطیح منابع (RLP) است برعکس قبلی یک مسأله غیر مشخص است و هدف آن این است که بدون تجاوز در مدت پروژه بهینه ترین مصرف منابع را در پی داشته باشد.
این دو مسأله را میتوان باهم ادغام و بعنوان مسئله بهینه سازی چندهدفه مطرح کرد اما اولی یعنی کاهش زمان، هدف اصلی و دومی یعنی مصرف کارآمد منابع تابع هدف ثانویه است.
با این حال روشهای معمول و روشهای ابتکاری-اکتشافی زمانیکه مسأله تسطیح منابع را می خواهند حل کنند نه انعطاف پذیرند و نه مولد.
از یکسو یکی از دلایل این ناکارآمدی این است که در مسأله های واقعی، مراحل دقیق ساده سازی وتلاش های محاسباتی که برای ارائه جوابهای بهینه قابل قبول باشند، کارآمد نخواهند بود و از طرف دیگر روشهای ابتکاری راه حل هایی را ارائه می دهند که از مطلوب مورد نظر فاصله دارد، بنابراین لازم است برای پروژه های پیچیده و واقعی از روشهای فرا ابتکاری استفاده شود.
به تازگی برای بهبود بهره وری در مصرف منابع، رویکردهای مهمی توسط پژوشگران شناخته شده است. ارائه روش های ابتکاری مختلف که برای پروژه های کوچک مناسب هستند، مثالهای ساده بدون تعیین معیار روشن برای مقایسه عملکرد بین الگوریتم ها می باشند که سعی میکنند شایستگی یک الگوریتم خاص را نشان دهند (Kolisch, 1996) .

• ارائه یک مدل مفهومی مناسب

• طرح سوالات

• فرضیه سازی بر اساس سوالات

• طراحی پرسشنامه

• گرداوری داده ها

• تحلیل نتایج و ازمون فرضیات

• نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

8-1 شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

در این پژوهش ذکر اصطلاحات تخصصی زیر لازم می نماید :

• بازارچه مرزی (border market): محوطه ای محصور در نقاط صفر مرزی و در جوار گمرکات مجاز به انجام تشریفات ترخیص کالاها یا مکانهایی که طبق تفاهم نامه منعقده بین جمهوری اسلامی ایران و کشورهای همجوار تعیین می شود و اهالی دو طرف مرز می توانند محصولات محلی خود را با رعایت مقررات صادرات و واردات جهت داد و ستد در این بازارچه ها عرضه کنند (،معاونت اقتصادی و برنامه ریزی پاییز 1380). 

• گردشگری خرید(shopping tourism):کمیته اجرایی گردشگری خرید (1990) گردشگری خرید را هزینه کرد گردشگران برای
• 
•  کالاهای محسوسی دانسته اند (بجز غذا و نوشیدنی) که یا در خود مقصد مورد استفاده قرار می گیرد یا به مبدا زندگی گردشگران منتقل می شود

• خرید از بیرون (out shopping): خرید مردم بیرون ازمحیط یا جامعه معمول خود (تیموتی 2005 . ص 53)

• خرید در بازارچه های مرزی (cross-border shopping): نوعی از گردشگری که در نزدیک مرزهای بین المللی اتفاق می افتد و تحت تاثیر سه عامل کالا ، مزیت قیمتی ومقصد است(تیموتی 2005 . ص53) .

• مزیت قیمتی (price advantage) : قیمتهای نسبی یک عامل موثر در ایجاد مقاصد گردشگری خرید هستند ، قیمتهای ارزان تر باعث محبوبیت بیشتر مقاصد خرید می شوند (کوهن 1989) .

• مقصد خرید : مکانی که گردشگران برای خرید کالاهای خاصی به انجا می روند که علاوه بر مزیت قیمتی نسبت به مبدا ، دارای امکانات تفریحی و تسهیلاتی برای ورود گردشگران است .

تحول چشمگیر فناوری اطلاعات در دو دهه اخیر موجب بروز تحولاتی ژرف در عرصه دیوان سالاری جا افتاده و بسیار نیرومند سنتی گردیده است و انتظارات كارگزاران و ارباب رجوع را از زمان، هزینه و روش انجام کارها دگرگون ساخته است. تأمین رضایت ذینفعان این نظام در سطوح مختلف و کاربران با نیازها و توقعات گوناگون با روش های پیشین ناممکن است. این است كه اکنون ما شاهد جنب و جوشی فراگیر برای پاسخ گویی به این انتظارات با به کارگیری فناوری اطلاعات در سطوح مختلف هستیم.(ecep.ir)

در روشهای سنتی و البته معمول فعلی ، مكاتبات سازمانی (چه داخلی و چه خارجی) با استفاده از نامه نگاری های معمول و بواسطه كاغذ انجام می پذیرد ، البته ممكن است در این راستا ، برای ارسال مكاتبات فوری تر از دستگاههائی مانند نمابر نیز استفاده شود ، ولی آنچه مهم است اینكه همواره از این روشها استفاده نمی‌شود .(خامه چی،1386)

با توجه به ایجاد شبكه ها و با توجه به این موضوع كه اكثر نرم افزارهای امروزی با شبكه های فوق پشتیبانی می‌شوند ، امروزه برای تسهیل در امر مكاتبات و بالا بردن سرعت انتقال داده ها ، از نرم افزارهای تحت شبكه ای به نام نرم افزارهای اتوماسیون اداری می توان بهره برد(خامه چی،1386)

در میان نظامهای مكانیزه، سیستم‌های اتوماسیون اداری بخش قابل توجهی از سیستم‌های نرم افزاری موجود در بازار هستند كه به صورت فراگیر در سازمانهای دولتی و خصوصی، راه اندازی شده یا در شرف استقرار می‌باشند. هر روز به تعداد کاربران این سیستم‌ها اضافه ‌شده و سازمان‌ها به سرعت سیستم‌های سنتی و دستی خود را با سیستم‌های جدید و مکانیزه جایگزین می‌کنند. بستر سخت افزاری و نرم افزاری مناسب، انتظار مكاتبات بدون كاغذ را برای ایجاد سهولت در كار كاربران و نیز سرعت بخشیدن به انجام امور اداری به وجود آورده است(ecep.ir).

با توجه به اینکه یکی از مهمترین ویژگیهای عصر حاضر شتاب فزاینده تحولات علمی، تکنولوژیکی، اجتماعی و…در آن است و از سویی تقریباً در همه جوامع از نهاد آموزش وپرورش انتظار می رود که ضمن استفاده از تجربه پیشینیان، سر منشاء تغییرات ونوآوریهای اجتماعی باشد،زیرا سازمان آموزش وپرورش بنا بر رسالت خود زیربنای اصلی دیدگاههای اجتماعی را پدید می آورد وبنابراین اگر در این راه کوشش وجدیت متعارف را به عمل آورد،توقع وانتظار نوآوری در جامعه سهل تر خواهد بود.این مطلب بدان معنی است که سازمان آموزش وپرورش باید بتواند علاوه بر هماهنگ نمودن خود با تحولات جامعه امروزی سمت وسوی دگرگونیها وتغییرات آینده را پیش بینی نموده وتغییرات را در جهت ایجاد تحولات مطلوب در آینده ،هدایت نماید.در همین راستا یکی از رویکردهایی که می تواند در جهت پاسخگویی به نیاز فوق در نظامهای آموزشی مفید واقع گردد وامروزه در بسیاری از کشورهای توسعه یافته اجرا شده ویا در حال اجرا شدن است،گسترش استفاده از فناوری اطلاعات وارتباطات در نظامهای آموزشی وبه تبع آن استفاده از سیستم اتوماسیون اداری در مدارس است .(توما،1369)

در حال حاضر از تکنولوژی فناوری اطلاعات وارتباطات در سطح مدارس شهرستان آستارا در حد ثبت نام دانش آموزان در سیستم یکپارچه مدارس(سناد) و ثبت نام در سیستم های مشابه (داناب) استفاده می شود.همچنین به تازگی تعدادی از مدارس منتخب شهرستان از سیستم مدارس هوشمند (تابلوهای الکترونیکی،رایانه،ویدئو پروژکتور) برخوردار گشته اند ولی کماکان کلیه مکاتبات مدارس به روش سنتی ودستی صورت می گیرد.با توجه به موارد یاد شده این تحقیق به دنبال شناخت عوامل مؤثر و میزان تأثیر این عوامل در پیاده سازی واجرای موفق سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا می باشد.دراین تحقیق، زیر ساختهای لازم که به عنوان متغیر مستقل مطرح است با ابعاد فرهنگ سازمانی،دانش ومهارت کارکنان،تشریح دقیق کار دستی و وجود زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری مورد ارزیابی قرار می گیرند و پیاده سازی مؤثر اتوماسیون اداری به عنوان متغیر وابسته مد نظر است،همچنین متغیرهای جنس، سن، سطح تحصیلات وپست سازمانی نیز به عنوان متغیر های فرعی (جامعه شناختی)در نظر گرفته شده است.جامعه آماری مورد نظر عبارتند از عوامل اجرایی مدارس شامل: مدیر،معاونین اجرایی،فناوری،آموزشی،پرورشی ، مشاوران ومربیان بهداشت کلیه مدارس دولتی که امکانات اولیه برای پیاده سازی سیستم اتوماسیون اداری را دارا هستند.

3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

از دستاوردهای عصر ارتباطات و فناوری اطلاعات در جهان، اجرای برنامه‌هایی چون دولت الكترونیكی و نیز اتوماسیون اداری است كه خود موجب كاهش رفت و آمدهای درون‌شهری و برون‌شهری، ذخیره وقت و صرفه‌جویی در مصرف سوختهای فسیلی و كاغذ و برخی دیگر از منابع رو به كاستی طبیعی دارد. در كشور ما این مفاهیم به تدریج جایی برای خود باز می‌كند و یك شاهد آنكه شهریورماه سال 1386، در زمینه برنامه دولت الكترونیك پس از رسیدن زیرساختهای ارتباطی نظیر كابلهای فیبر نوری و شبكه اینترنت در كشور به سطح قابل قبول،

 درگاه خدمات الكترونیكی كشور رسما گشایش یافت.هم چنین‪ ۳۰ وزارتخانه و دستگاه دولتی نیز مكلف شده‌اند هر سال ‪ ۵ خدمت از خدمات خود را از طریق اینترنت ارایه دهند (رضایی،1386،ص1).

در زمینه اتوماسیون اداری نیز كه از دیگر مظاهر عصر فراگیری فناوری اطلاعات(IT)در جهان است، بتدریج كارهایی در كشور صورت می‌گیرد، اما موضوعاتی چون رسمیت نیافتن امضا و پول الكترونیكی و تدوین نشدن مباحث حقوقی فضای مجازی رایانه‌ای و اینترنتی، به اضافه عقب بودن نسبی كشور از فناوری روز ‪ ITدنیا، باعث شده كه این برنامه با سرعتی بسیار كمتر از انتظار به پیش رود و اتوماسیون اداری یکی از مهمترین مسائل اجرایی مطروحه در هر سازمان باشد.(ساعدی،1386،ص2

اما علی رغم اینکه اجرای موفق این سیستم در اکثر سازمان ها به ویژه سازمان های بزرگ نکات مثبت بسیاری خواهد داشت ، پیاده سازی این سیستم ها بدون بررسی های اولیه و تامین پیش نیازها وزیرساختهای لازم حتی اگر منجر به هدر رفتن سرمایه و زمان صرف شده نگردد، قطعا موجب تحمیل هزینه های مالی، انسانی بسیار زیادی به سازمان می گردد ، که باید به آن ایجاد جو نامطلوب، بی نظمی در سازمان واثرات سوء دیگر از قبیل کاهش اعتماد کارکنان به قابلیت های مدیریت ارشد وسازمان وهم چنین ایجاد خستگی و کاهش حس بهکاوی کارکنان و… را نیز به عنوان نتیجه منفی اضافه کرد(ساعدی،1386،ص2).

لذا با توجه به توضیخات فوق و با عنایت به اینکه موضوع پیاده سازی این سیستم ها در کشور ما امری تازه و روبه رشد می باشد ، ارایه تحقیقات و راهكارهای سازنده در خصوص تعیین زیرساختهای موثر و نقش آنها در پیاده سازی موفق سیستم های مذکورو سایر موارد مرتبط با آن بسیار مفید بوده و مطمئنا برای سازمان آموزش وپرورش و بسیاری از سازمانهای بزرگ دیگر كاربرد خواهد داشت .ضمن اینکه مطابق بررسی های انجام شده تا کنون هیچگونه تحقیقات سیستماتیکی درخصوص عوامل موثردر پیاده سازی موفق سیستم های اتوماسیون اداری در سطح مدارس صورت نپذیرفته است.هم چنین به دلیل در گیر بودن محقق با مسئله نامه نگاری اداری در مدارس وزمان وفرصتهایی که به خاطر این مسئله از زمان مفید کاری به هدر میرود محقق را بر آن داشت تا در خصوص این موضوع به تحقیق بپردازد وعوامل زیر بنایی به  کار گیری اتوماسیون اداری را مورد بررسی قرار داده وزمینه هاو بسترهای لازم شناسایی شده و برای راه اندازی سیستم مورد نظر به مورد اجرا گذاشته شوند.

4-1- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق بررسی نقش زیر ساخت های لازم جهت پیاده سازی سیستم اتوماسیون اداری (گردش مکانیزه مکاتبات)در مدارس شهرستان آستارا می باشد.

2-4-1- اهداف فرعی

1- بررسی میزان فرهنگ سازمانی در مدارس شهرستان آستارا

2- بررسی زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری لازم جهت اجرای سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا

3- بررسی میزان اثر دانش ومهارت کارکنان در اجرای سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا

4-  بررسی میزان تشریح دقیق گردش کار دستی در مدارس شهرستان آستارا

5-1- سوالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی

آیا میان زیر ساختهای لازم وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

2-5-1- سوالات فرعی

1. آیا میان فرهنگ سازمانی وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

2.آیا میان زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

3.آیامیان دانش ومهارت کارکنان وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

4.آیا میان تشریح دقیق گردش کار دستی وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

6-1- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند تبیین هایی فراهم می کند. چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (خاکی،1382).

ریموند مک لوید در کتاب سیستم های اطلاعات مدیریت ( ­جمشیدیان،عطاآبادی،1378)،به موضوع اتوماسیون اداری پرداخته ومعتقد است اتوماسیون اداری مشتمل بر تمام سیستم های الکترونیک رسمی وغیر رسمی است که به برقراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل وخارج موسسه وبالعکس مربوط می شود. کار اصلی که اتوماسیون اداری را از داده پردازی سیستم اطلاعات مدیریت وسیستم پشتیبانی تصمیم متمایز می سازد ارتیاطات است.اتوماسیون اداری به منظور تسهیل انواع ارتباطات به هر دو صورت شفاهی و کتبی است.اتوماسیون اداری توسط کسانی که در دفاتر کار می کنند به کار گرفته می شود از آن جایی که یک دفتر می تواند شامل هر چیزی از یک طبقه سوئیت مدیریت گرفته تا یک محوطه محصور در یک انبار کالا باشد بنابراین دامنة استفاده کنندگان از اتوماسیون اداری گسترده است و چهار گروه از اتوماسیون استفاده می کنند: ­مدیران،اشخاص متفکر ،منشی ها وکارمندان دفتری.

صرافی زاده در کتاب فناوری اطلاعات وکاربرد آن در سازمان (1383) مزیتهای اتوماسیون اداری را به دو بخش مزایای مستقیم مانند: افزایش خدمات،صرفه جویی در وقت ونیروی کار ومزایای غیر مستقیم مانند:وابستگی کمتر به سایر ادارات ،نیاز کمتر به تشریفات اداری،افزایش رضایت شغلی ورضایت بیشتر مراجعین تقسیم می نماید.

در میان تکنولوژیهای اطلاعات وارتباطات که زیر بنای انجام اتوماسیون به شمار می­آیند،خدمات الکترونیکی(شامل دریافت نامه ها وبخشنامه های سازمانی و وزارتی و پاسخگویی به آن ها) ابزاری الزامی و اجتناب ناپذیر برای کاهش هزینه ها ونیروی انسانی وتوسعه دانش فناوری اطلاعات در مدارس به شمار می رود.در تحقیق حاضر فرهنگ سازمانی،زیرساختهای سخت افزاری ونرم افزاری ،دانش و مهارت کارکنان،تشریح دقیق کار دستی به عنوان متغیرهای مستقل مطرحندواجرا وپیاده سازی بهینه سیستم اتوماسیون اداری به عنوان متغیر وابسته مورد ارزیابی قرار می گیرد.با این تفاسیر ونظریات یاد شده و با توجه به تعداد عوامل موثر در اجرای موفق سیستم اتوماسیون اداری در یک مدرسه ،در این پژوهش تنها به بررسی 4 عامل یاد شده که به نظر تاثیرات بیشتری می توانند داشته باشند، بر اساس مدل مفهومی زیر پرداخته می شود.

این تحقیق با بیان این مساله کلی که ارزش برند، وفاداری به برند،تعهد به برند واعتماد به برند و آگاهی از برند چه ارتباطی با تصویر برند دارند انجام شده است . که نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده تاثیر مثبت و مستقیم این اجزا راتا حدودی تایید می کند ، حال آنکه از آنجاییکه مقدارt بدست آمده برای هریک از این اجزاء مقداری مثبت است به طور شفاف تری میتوان این گونه ادعا کرد که تاثیر بعضی از این اجزا دارای تاثیری مثبت است.

فصل اول: کلیات تحقیق

نام تجاری خیلی مهم است. خیلی مهم‌تر از آن‌چه که فکر می‌کنید. اکثر مردم وقتی به فروشگاه می‌روند، می‌گویند آقا یک ساندیس بده. بعضی‌ها پا را فراتر می‌گذارند و می‌گویند آقا یک ساندیس گلدیس یا بهدیس و یا …. بده!. در حالی که “ساندیس”، نام تجاری یک تولید کننده آب‌میوه است. یا همه‌ی شما از کلمه کیف سامسونت استفاده کرده‌اید. اصلاً واژه سامسونت جایگزین دیگری ندارد و ما مجبوریم کیف‌های همه شرکت‌ها را با نام سامسونت بخوانیم. مثلاً کیف سامسونت دیپلمات! در حالی‌که “سامسونت” خود یک شرکت تولید کننده کیف‌های اداری است. بعضی از مردم به خصوص در گذشته، دستمال کاغذی را با نام کلینکس می شناختند، غافل از این‌که “کلینکس”، نام تجاری تولید کننده دستمال کاغذی است. مثال‌های فراوانی از این موضوع می‌توان زد. (مثل استفاده از نام تجاری “تاید” برای همه پودرهای شوینده، استفاده از واژه “ریکا” برای همه نوع مایع ظرف‌شویی، استفاده ار “سن‌کوییک” برای همه نوع آب‌پرتغال، “کوکا” برای همه نوع نوشابه و ده‌ها مثال دیگر)

به نظر شما موفقیتی عظیم‌تر و برتر از این موضوع، می‌توان برای یک شرکت قائل شد؟ رمز موفقیت این شرکت‌ها چیست که توانسته‌اند نام محصول خود را جایگزین کلمه اصلی محصول کنند؟ بله! آفرینش نام تجاری و اتخاذ یک استراتژی مدون برای آن ،رمز موفقیت این شرکت‌هاست. البته باید توجه داشت که اولین بودن هم اهمیت زیادی دارد. به عبارتی “اولین بودن خیلی مهم‌تر از بهترین بودن است”.

این معجزه‌ی نام تجاری تاکنون موجب صعود و سقوط بسیاری از تولید کننده‌گان شده است. آن‌ها که یک نام تجای خوب برگزیدند و به رقبایشان اجازه ندادند که اولین بودن را از آن‌ها بربایند، امروزه موفق‌ترین کسب و کارهای دنیا هستند.

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نكته كه برند ارزشی دارد كه از ارزش معمول دارایی كه به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود كه به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برند سازی در بخش هتل ها به عنوان یك ویژگی خاص كه ارزش قابل توجهی را ایجاد می كند، مورد توجه قرار گرفته است شد . از این رو بسیاری از هتل ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحرا ن ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است(Keller,2001,14-19)، ساخت یك برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست . متخصصان مالی بر این عقیده اند كه برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید . امروزه برند دیگر تنها یك ابزار كارآمد در دست مدیران نیست . برند یك الزام استراتژیك است كه سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار كمك می نماید (Keller&Lane,1993,1-22) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند . همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد .(Kim , Kim &Kang,2008,75-82). امبرو همكاران[1](به نقل از كیم و همكاران ( [2]بیان كرده اند كه تلاش های فراوانی به منظور ایجاد و حفظ ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شركت ها باید صورت بگیرد . لذا اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در بازاریابی برند حیاتی است. ارتباط با مشتری یكی از راه ها ی مناسب برا ی رشد و ترقی و افزایش ارزش برند است . همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان در بخش خدمات، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منافع مشتریان استفاده نمود. كیم و همكاران بازاریابی رابطه مند بر اساس فرضیه ایجاد تعهد ارتباطی با مشتری در نتیجه رضایت مشتری، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان، ارجاعات است. موفقیت ارتباط با مشتری به ادراك مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل خدمات و رفتار آن ها در برخورد با مشتریان مثل احترام به مشتری، گرمی و تواضع می باشد . در این رابطه حالات عاطفی و احساسی مشتری در تعامل با فروشنده برانگیخته میگردد و به بهبود رابطه آنان منجرمی شود . مساله اصلی این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش برند و تاثیر ارزش برند روی تصویر برند می باشد. و از آنجایی که در ایران تبلیغات چندانی در صنعت بیمارستان صورت نمی گیرد لذا بهترین روش برای بررسی برند از طریق ارتباط با مشتری و سیستم های [3]CRM آنها می باشد.

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

در دنیای امروز بیشتر کسب و کارها به سمت خدماتی شدن گرایش دارند. و اقتصاد امروز بیشتر بر پایه ی صنعت خدمات قرار دارد.از جمله این خدمات می توان به خدمات هتلداری، توریستی، بیمه، آموزشی، حمل و نقل، درمانی، مشاوره، حقوقی، بانک و … اشاره نمود. ولی علی رغم اینکه بخش خدمات غالب بازارهای امروزی را تشکیل می دهد ولی توجه کمتری به برند در این زمینه شده است. به طور کلی می توان اهمیت و ضرورت موضوع را به صورت زیر توضیح داد:

1-2-1-بررسی تاثیر برند خدمات روی وفاداری مشتری:

از آن جایی که خدمات نامحسوس و غیر قابل لمس هستند بررسی تاثیر برند آن به عنوان یک ابزار مناسب روی وفاداری مشتری ضروری خواهد بود چرا که در پی آن وفاداری مشتریان مزایای زیادی دارد که باعث سودآوری شرکت می شوند از جمله ی این مزایا می توان به موارد زیر اشاره کرد:

کاهش هزینه های جذب مشتری،پرداخت هزینه بالاتری توسط مشتری وفادار برا ی خدمات ارائه شده،منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری،عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی،افزایش موانع برای ورود رقبای جدید، مشتریان وفادار به عنوان آژانس بازاریابی برای شرکت عمل می کنند.

1-2-2-اهمیت برند سازی در حوزه خدمات:

در حالی که برند سازی در حوزه ی کالاهای فیزیکی همواره مورد توجه بوده و پژوهش های مختلفی را به خود اختصاص داده است ولی در حوزه ی خدمات کمتر به آن توجه شده است. برای مثال در زمینه ی خدمات آموزشی برای دانش آموزان و دانشجویان تبلیغات زیادی توسط این موسسات آموزشی صورت می گیرد و تعداد این موسسات و آموزش عالی زیاد است و مدیران می توانند با ساخت یک برند قدرتمند در این حوزه و بررسی تاثیر آن روی ذهنیت و رفتار مشتری استراتژی های مناسب را اتخاذ نمایند. یا مثلا” در مورد خدمات درمانی، از آنجایی که تعداد بیمارستان های خصوصی در حال افزایش است و مشتری باید در قبال در یافت خدمت پول بیشتری پرداخت نماید پس انتخاب بیمارستان برایش بسیار مهم می شود و نوعی رقابت بین بیمارستان ها ایجاد می شود که در نهایت آنچه می تواند زمینه ی موفقیت یک بیمارستان را فراهم آورد داشتن یک مزیت رقابتی است که این مزیت رقابتی ممکن است برند بیمارستان،کیفیت خدمات ارائه شده و… باشد که درنتیجه روی رفتار و نگرش مشتری تاثیر می گذارد. صنایع خدماتی مهم و پررونق دیگر در کشور صنعت بیمه می باشد که تقریبا همه ی اقشار جامعه در همه ی سنین از آن استفاده می کنند، رستوران های زنجیره ای که تعداد آنها با توجه به افزایش استفاده ی افراد از فست فود به طور روزافزونی در حال افزایش است. ایجاد یک برند قوی در این حوزه مثل مک دونالد،استارباکس به عنوان برندهای خارجی و نگاهی به درآمد این شرکت ها می تواند اهمیت نقش برند را نمایان تر سازد.که می تواند الگویی برای شرکت های ایرانی باشد.

1-3- مرور ادبیات و سوابق مربوطه:

نام تجاری از جمله دارایی های نامشهود هر شرکتی است که ارزش بالایی برای شرکت ایجاد می نماید. به عقیده کاتلر نام تجاری به صورت خلاصه عبارت است از یک نام، عبارت یا اصطلاح،نشانه، علامت، نماد، طرح یا ترکیبی از آنها که هدف آنها معرفی کالا یا خدمتی است که یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان عرضه می کنند و بدین وسیله آنها را از محصولات شرکت های رقیب متمایز می نمایند. نام تجاری آن قسمت از نام و نشان تجاری است که ادا کردنی است بدین معنا که می توان، آنها را با صدا یا ادا بیان کرد (مانند پیکان، سمند) یک نام تجاری قوی ارزش ویژه بالایی دارد. بنابرتعریف لازار ارزش ویژه نام و نشان تجاری الویت بندی مصرف کننده از یک نام و نشان تجاری در مقایسه با دیگر نام و نشان های تجاری در یک طبقه از محصول است. (ابراهیمی و دیگران، 1387،105).

پیشینه پژوهش­های داخلی در حوزه برند گسترده است اما كمتر به بررسی این موضوع در صنعت بیمارستان پرداخته شده است . با بررسی های انجام شده در ایران داك ، كتابخانه ملی ایران ، و دانشگاه تهران پیشینه تحقیق در حوزه كیفیت ارزش و تصویر برند در ایران به این شرح است :

1-3-1-پیشینه داخلی :

تحقیقی با عنوان ارزیابی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند مبتنی بر نظر مصرف کننده (شش طبقه محصول مصرفی در فروشگاه رفاه سطح شهر تهران) در دانشگاه آزاد قزوین در سال 87 انجام گرفته است. در این تحقیق به ارزیابی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند مبتنی بر نظر مصرف کننده که شامل عوامل قیمت، تبلیغات،ترفیع، خانواده که از طریق ارزش گذاری بر ابعاد ارزش ویژه برند(شامل تداعی برند، آگاهی از برند، وفاداری به برند و کیفیت درک شده) بر ارزش ویژه برند تاثیر گذاشته است پرداخته است.جامعه آماری آن مشتریان فروشگاه رفاه شهرتهران بوده است.در این تحقیق در نهایت خانواده به عنوان تاثیرگذارترین عامل موجب افزایش ارزش ویژه برند تعیین گردید.

تحقیقی با عنوان تعیین عوامل تاثیرگذار روی ارزش ویژه نام و نشان تجاری در صنعت شکلات ایران توسط حسین عماری در سال 90 در دانشگاه آزاد واحد بناب انجام گرفت. در این پژوهش ، تاثیر واسطه ای سازه های وفاداری به نام و نشان تجاری و تصویر ذهنی نام و نشان تجاری در شکل گیری ارزش ویژه نام و نشان تجاری مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که وفاداری به نام و نشان تجاری و تصویر ذهنی آن از مهم ترین عناصر تاثیر گذار در ایجاد ارزش ویژه نام و نشان تجاری در صنعت شکلات می باشند.

پژوهشی در سال تحصیلی 86-87 در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات به راهنمایی دکتر کامبیز حیدرزاده و مشاوره دکتر فرهاد غفاری توسط اقای سیفعلی ضربی در مقطع کارشناسی ارشد دفاع شده است.نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی از فروشگاه ، هزینه تبلیغات و حجم توزیعی تاثیر مثبت و مستقیمی بر ارزش ویژه مارک تجاری دارند، بطوری که ارائه محصولات در فروشگاهی با تصویر ذهنی خوب ، تبلیغات گسترده و توزیع گسترده محصولات سبب تقویت ارزش مارک تجاری می شوند.

[1] Amber & Et al

[2] Kim & Etal

[3] Customer relationship management

[4] Chernatory & Segal

[5] Tourism Management

[6] Boonghee Yoo & Donthu

مدیریت منابع انسانی هدایت اثربخش افراد را در محیط کار در بر می گیرد و موضوع مهمی که با اجرای آن مورد تاکید قرار می گیرد، این مطلب است که کارکنان، دارائی های ارزشمند یک سازمان می باشند بدون تردید نیروی انسانی یا عامل انسانی شریفترین، مهمترین و با ارزش‌ترین عامل بین عوامل و منابع تولید می باشد، این عامل به همراه و امكانات مادی به اطارف و خواسته‌های سازمانها كه ارایه بازده و محصولات با حداكثر كارآیی به مردم و جوامع بصورت كالاها و خدمات است، جنبه تحقیق می‌بخشد. عامل شغلی در سازمانها و دیگر مؤسسات كامل كلیه افراد و كاركنان شاغل در سازمان اعم از مدیران، متخصصین، كارشناسان، كارمندان و كارگران در رده‌‌ای مختلف شغلی می باشد. امروزه رشد و تعالی سازمانها و مؤسسات در گرو و بكارگیری صحیح منابع انسانی است و انسانها در زمانهای خالص ایفاگر نقسها و وظایف گوناگونی می باشند. بنابراین منابع انسانی سازمان اعم از مدیران، سرپرستان، كارشناسان و سایر كاركنان، منابع دیگر را تلفیق، تركیب و برای نیل به اهداف سازمان هماهنگ، یكپارچه و مجهز می‌كند. سازمانها منهای منابع انسانی در واقع یعنی هیچ و هیچ ارزشی ندارند، انسان مهمترین سرتآ سازمان است، چنانچه عامل انسانی سازمان را حذف كنند، آنچه باقی می‌ماند یعنی عوامل و امكانات چون ساختمان‌ها، ماشین آلات، تجهیزات و … كه به فوری خود قابل استفاده نمی‌باشد و پیشیزی ارزش ندارد، انسان است كه به آن روح می‌دهد و از آنها در جهت ارتقاء بهبود تكامل زندگی خویش بهره می‌برد،مدیریت استراتژیک منابع انسانی با معنای وسیع خود در دنیای امروزی می کوشد که آموزش و توسعه کارکنان، بهبود سازمانی و مسیر پیشرفت شغلی را در هم آمیزد تا افراد، گروهها و سازمانها به شیوه ای اثر بخش رشد کنندچون کارکنان مهم ترین بخش سازمان هستند.این کارکنان اند که درسطوح مختلف سازمان بینش هاراخلق می کنند،ارزش هاوماموریت هاراتعریف  می کنند،اهداف راتعیین وطرح های استراتژیک راطراحی واجرا می کنند منابع انسانی می تواند و باید نقش استراتژیك و كلیدی در طراحی و اجرای استراتژ ی های تحول و انتقال سازمانی ایفا كندپس منابع انسانی مهم ترین بخش سازمان است وتمامی زیرمجموعه های منابع انسانی به نحوی درکارسازمان وعملکردسازمان تاثیردارند انسان بزرگترین و با ارزش ترین دارایی یك سازمان است كه هرگز در ترازنامه‌ها و صورتهای سود و زیان شركتها و مؤسسات منعكس نمی شود در جایی كه سودآوری یازمان با انسان است و انسانها پشتوانه مطمئن مستحكم برای كسب موفقیت سازمانها هستند. اگر اولین جریان رشد و تعالی سازمانی را انسانها یا منابع انسانی آنها بشمار آوریم، آموزش و بهسازی منابع انسانی در بین جریان در رشد و توسعه و بهبود سازمانی می‌باشد. آموزش نوعی سرمایه‌گذاری مفید و یك عامل كلیدی در توسعه محسوب می‌گردد كه چنانچه بدرستی و شایستگی برنامه‌ریزی و اجرا شود می‌تواند بازده اقتصادی قابل ملاحظه‌ای داشته باشد. آموزش و بهسازی منابع انسانی یك اقدام راهبردی است كه در سطح فردی باعث ارزشمندی فرد، در سطح سازمانی باعث بهبود و توسعه سازمانی و در سطح ملی و حتی فراملی منجر به افزایش بهره‌وری می‌گردد. با توجه به اهمیت مقوله عملكرد مالی در زمینه ارزیابی عملكرد كه قبلا به طور مشروح بیان شد مجری این تحقیق برآنست تا از دیدگاهی كاملا متفاوت و با استناد به اهداف بلند مدت و استراتژیكی بانك ملی و همچنین با توجه به روند تغییرات فناوری و همچنین پراهمیت شدن بحث مهم ارزیابی عملكرد در چند سال اخیر و آینده؛ اولا وضعیت مطلوب عملكرد، مهارت و نگرش مشاغل موجود در این سازمان را تعیین كرده، انها را اولویت بندی نموده و سپس وضعیت موجود و عملكرد واقعی مشاغل را در پنج متغیر مدل هاروارد تعیین كرده و بر اساس فاصله بین نیازهای معیاری ( وضعیت مطلوب) و نیازهای هنجاری ( وضعیت موجود ) كمبودها و نقایص و نیازهای آموزشی را تعیین، آنها را اولویت بندی و برای رفع آنها برنامه‌ای مناسب طراحی كند.

3-1- ضرورت و اهمیت پژوهش

محیط تجاری و به سرعت در حال رشد و رقابت جهانی امروزی این تنها کافی نیست که سازمانها بدانند کجا هستند و به کجا می خواهند حرکت کنند. برای رقابت در محیط امروزی امروزی سازمانها باید به سرعت حرکت کنند و عکس العمل نشان دهند. در این راه باید از حداقل منابع حداکثر استفاده را ببرند.دراین شرایط سازمان باید محیط داخلی و خارجی خود را بشناسد ودر مورد آنها اطلاعات کسب کند تا بتواند واکنش مناسب را در برخورد با آن نشان دهد، برای اداره کردن این چالشها باید بتوان راه حلی پیدا نمود تا تمامی قسمتهای سازمان با یکدیگر پیوند داشته باشند تا بتوانند یک رویکرد کلی نسبت به سازمان ایجاد کنند(کرک و دیگران، ۲۰۰۸) یکی از راهکارهایی که در این زمینه به عنوان مبنایی جهت یکپارچه سازی منابع انسانی مطرح گردیده مدیریت عملکرد است. تغییرات سریع محیط، تشدید فضای رقابتی، کوتاه شدن چرخۀ حیات محصولات و افزایش روز افزون انتظارات جامعه، نیاز به مدیریت عملکرد را اجتناب ناپذیر کرده

 است.هر کس اندکی با علوم استراتژیک آشنا باشد، درمی‌یابد که نیروی انسانی از تمام عوامل و منابع و ابزار دیگر، ارزشمندتر و جایگاه آن بالاتر است. یعنی یک متخصص در اقتصاد یا متخصص در نانوتکنولوژی یا یک متخصص کامپیوتر, آنچنان منافعی را می‌تواند ایجاد کند که قابل محاسبه نیست.باید گفت مدیریت منابع انسانی، امروزه تخصص ویژه‌ای برای رضایت کارکنان و تامین هدفهای سازمانی است. امروزه نقش مدیران منابع انسانی به کلی با گذشته متفاوت شده‌ است و روز به روز نیز بر نقش و اهمیت آن در سازمان افزوده می‌شود. در عصر حاضر، مدیران رده بالای سازمان به این نتیجه رسیده‌اند که بدون یک مدیر منابع انسانی موثر و کارآمد، امکان رسیدن به هدفهای سازمانی مشکل است. علاوه بر این، تحقیقات موجود نمایانگر این واقعیت است که رابطه‌ای بسیار قوی بین انجام وظایف و مسوولیتهای اجتماعی یک سازمان، از یک طرف و عملکرد واحد مدیریت منابع انسانی آن، از طرف دیگر، وجود دارد..نیروی انسانی متخصص و دانش مدار جزء دارایی های یک سازمان و به عنوان مهمترین مزیت رقابتی و کمیاب ترین منبع در اقتصاد دانش محور امروز است.ارائه محصولات و خدمات متفاوت و با کیفیت،کاهش هزینه ها، خلاقیت و نوآوری و افزایش رقابت پذیری از مزایای وجود منابع انسانی کیفی و دانش مدار است. از این رو استراتژی کسب و کار سازمانهای امروزی ضرورتا” بر روی منابع انسانی متمرکز شده است .افراد نقشی کلیدی در رشد و توسعه سازمانها در محیط متغیر و چالشی امروز بر عهده دارند . جذب نیروهای مستعد و توانمند و حفظ آنها در سازمان هر روز مشکلتر می شود . این چالش منجر به ایجاد یک فرایند برای شناسایی ، تشخیص و انتخاب درست نیرو  شده است . نگاهی به نرخ ترک کار نیروی انسانی و توسعه و گسترش سازمانهای امروزی این نکته را آشکار می کند که جذب و استخدام فرایندی بی پایان است . در این راستا بمنظور جذب و انتخاب افراد شایسته و کارآمد از میان متقاضیان استخدام در گروه بهمن ، فرایندی تحت عنوان « فرایند تامین و بکارگیری متقاضیان کار » تدوین شده است. بیش از دو دهه است كه پرسشی عمیق، ذهن متولیان و علاقه‌مندان حوزه منابع انسانی در سازمانها را به خود مشغول داشته است: ارتباط بین منابع انسانی و عملكرد شركت چیست؟ برایان بكر[1]، حلقه مفقوده میان این دو را جعبه سیاه می نامد و در پژوهشهای خود همواره در جستجوی كشف آن برآمده است. او منابع انسانی را نوعی معماری می داند كه مركب است از سیستم‌های منابع انسانی، عملیات منابع انسانی، شایستگی‌های منابع انسانی و رفتار كاركنان، كه همگی منعكس كننده توسعه مدیریت سرمایه انسانی استراتژیك سازمان است. سهم عملكرد منابع انسانی در عملكرد شركت، مستلزم تدوین واجرای سازوكار سنجش عملكرد منابع انسانی است. طراحی و اجرای یك سیستم سنجش منابع انسانی كه از آن به عنوان ارزیابی متوازن منابع انسانی یاد می شود، اهرم مهمی را در اختیار شركتها قرار می‌دهد تا بتوانند در طراحی و جاری‌سازی استراتژی منابع انسانی موثرتر عمل كنند. مدیریت منابع انسانی، امروزه، به عنوان یکی از مباحث و شاخه­‌های مهم علم مدیریت از اهمیت زیادی برخوردار است، خصوصاً در سازمان­‌ها و نهادهایی که انگیزش، استعدادها و توانمندی­‌های کارکنان به دقت مورد بررسی قرار می­‌گیرد و در راستای افزایش تاثیرگذاری نیروی انسانی در سازمان برنامه ­ریزی می­‌شود.اهداف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است، بنابراین لازم است که مدیران با بهره­‌گیری از رهیافت­‌های علم مدیریت، علاوه بر مدیریت منابع اطلاعاتی، به مدیریت منابع انسانی نیز بپردازند تا بتوانند در دنیای رقابتی امروز پیشگام و موفق باشند.در مدیریت منابع انسانی به سیاست‌ها و اقدامات مورد نیاز برای توانمندسازی کارکنان، آموزش دادن به کارکنان، ارزیابی عملکرد آنها، ایجاد انگیزش به طرق مختلف و ایجاد محیطی مطلوب برای کارکنان سازمان توجه می­شودازطرفی هم امروزه باتوجه به پررنگ شدن نقش منابع انسانی؛ امروزه این موضوع ازاهمیت ویژه ای برخوردار گشته وباید درسازمان ها اهمیت بیشتری به آن داده وبتوان ازاین طریق عملكرد سازمان رابهبود و افزایش داد موضوع عملكرد دیگریك موضوع قدیمی وسنتی كه بادید سنتی به آن نگریسته می شود نیست بلكه امروزه موضوع عملكرد مالی واثربخشی هزینه ها مورد توجه و اهمیت بسیار قرار گرفته است.امروزه باید با اجرای سیاست­‌ها و فرایندهای مدیریت دانش، یادگیری، آموزش و انگیزش در سازمان جاری شود و بدین ترتیب شرایطی فراهم می­ی‌گردد که کارکنان و خصوصاً مدیران ، عملکرد مطلوبی داشته باشند.. مدیریت عملکرد در رویارویی با تغییرات شتابان مانند جهانی شدن، آزادسازی و تغییرات در بازار و فناوری نقش محوری یافته و ستون فقرات مدیریت منابع انسانی هر سازمانی که می خواهد عملکرد بالا داشته باشد و از منابع انسانی به عنوان متغیری اهرمی بهره مند شود می باشد. مدیریت منابع انسانی در دو دهه ی گذشته توجه خود را از  نوع کارکرد به نگهداشت و امور اداری به نقش های ارزش افزوده تغییر داده است. در این فرایند مدیریت عملکرد جایگاه مر کزی را به خود اختصاص داده است.

[1] – Brian Becker

[1]- Human Resources Development

[1] – Likert – Scale

[2] – Ks