وبلاگ

پیش از این پیتر و همکاران[2] (2000) دریافتند که شکاف کیفیت خدمات از منظر دانشجویان شاغل به تحصیل بیشتر از فارغ التحصیلان درک می شود (پیتر و همکاران، 2000)، مطالعه چو[3] (2004) درمورد کیفیت خدمات آموزشی در تمامی ابعاد کیفیت به شکاف منفی دست یافت (چو، 2004) ، دیان[4] (1999) در مطالعه ای محسوس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان خدمات را مهمترین مسائل برای بیماران ذکر کرد(دیان، 1999). همچنین در ایران نیز کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی به شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات پی بردند.

 

طی دهه اخیر، توجه بسیاری از مدیران و محققان به کیفیت خدمات و شیوه های اندازه گیری و پایش معطوف شده است. اما آنچه که شاهد هستیم بیشتر تحقیقات در این زمینه در سازمانهای خدمات درمانی، بخش آموزشی و بانکها انجام شده و توجه کمتری به سازمان های ورزشی شده است. از این رو در این تحقیق ضمن معرفی مفهوم کیفیت خدمات و اهمیتی که در سازمان های موفق پیدا کرده است، به کمک یکی از معتبر ترین این مدلها (الگوی سروکوال) وضعیت کیفیت خدمات را در اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد ارزیابی می نماییم. لذا در این تحقیق، محقق به دنبال بررسی آن است که، آیا شکاف کیفیت خدمات در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد وجود دارد و میزان شکاف چقدر می باشد؟

 

3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

 

چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر کیفیت خدمات داشته باشند، بهتر می توانند در این راستا گام برداشته و به رضایت بالاتر مشتریان دست یابند. لذا این تحقیق از این لحاظ که به اداره ورزش و جوانان جهت شناخت شکافهای خدماتی کمک نموده و با دستیابی به عوامل مهمتر در بین موضوعات موثر بر کیفیت خدمات، سازمان را آماده پاسخگویی می سازد، ضروری و مهم می باشد. دلایل ضرورت و اهمیت تحقیق را می توان به صورت موردی به شرح زیر بیان نمود:

 

– فراهم آوردن مبنایی جهت بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت

 

– افزایش رضایت مشتری در جهت اینکه کیفیت مترادف خواسته مشتری می باشد.

 

– آگاهی سازمان از وضعیت فعلی ارائه خدمات خود

 

– شناخت و اولویت بندی عوامل مهم در بهبود کیفیت خدمات

 

– آگاهی سازمان از عوامل مهم و تأثیر گذار در کیفیت خدمات

 

– اهمیت ارائه خدمات با کیفیت توسط اداره ورزش و جوانان

 

– آگاهی سازمان از میزان فاصله خدمات ارائه شده از وضع مطلوب

 

– آماده ساختن سازمان جهت جبران شکاف های خدماتی موجود

 

4-1- اهداف تحقیق

 

1-4-1- هدف کلی

 

1-تعیین شکاف خدمات ادراک شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد.

 

2-4-1- اهداف اختصاصی

 

1-تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابلیت اعتماد در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

 

2- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظرقابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

 

3- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

 

 

 

4- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر همدلی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

 

5- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر عوامل فیزیکی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد.

 

5-1- سوالات تحقیق

 

1-5-1- سوال اصلی تحقیق

 

1-آیا خدمات ارائه شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

 

2-5-1- سوالات

 

1- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اعتماد، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

 

2- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

 

3- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

 

4- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر همدلی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

 

5- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فیزیکی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

 

6-1- فرضیات تحقیق

 

1- بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

2- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

3- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

4- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

5- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت همدلی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

6- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فیزیکی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

[1] Robinson

 

[2] Peter et al.

 

[3] Chua

 

[4] Dean