وبلاگ

اعتماد یکی از ارزشمندترین سرمایه های اجتماعی است که مخدوش شدن آن هزینه بسیار سنگینی بر نظام سیاسی تحمیل خواهد کرد. براین اساس افول اعتماد یکی از مسائل محوری در سیاست های دولت امروزی است(Ruscio, 1996).

بدون شک می توان ادعا کرد که اعتماد مردم به حكومت، سنگ زیربنای استحکام هر حكومتی در جهان است. گرایش حكومت­ها به سمت حكومت­های دموکراتیک، نظرات مردم را در بطن مدیریت حكومت­ها قرار می‌دهد و دیکتاتورترین حكومت­ها در دنیای معاصر نمی‌توانند به اعتماد مردم و مشرعیت خود بی‌اعتنا باشند. حكومت نیز مانند هر قدرتی خود را بی‌نیاز از توجیه و مشروعیت نمی‌بیند. بحران مشروعیت یكی از مسائل اصلی پیش‌روی حكومت­های سرمایه‌داری مدرن است(Habermas,1975).

 

 

گویا حكومت­ها با به كارگیری این تكنولوژی قصد دارند حكومت را به حكومت الكترونیك تبدیل كنند. از طرفی هدف اصلی حکومت ها برآورده ساختن نیازهای اساسی مردم می باشد. حکومت الکترونیک با بکارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات سعی دارد تا در سریع ترین زمان ممکن و با کمترین هزینه این نیازها را برطرف سازد. حال اگر خدمات ارائه شده توسط حکومت الکترونیک دارای کیفیت مناسبی باشند درواقع حکومت ها به هدف اصلی خود دست یافته و رضایت شهروندان و در پی آن افزایش اعتماد عمومی را موجب می شود. حال این سوال مطرح است که خدمات ارائه شده، از دیدگاه شهروندان تا چه حد با کیفیت تلقی گردیده و آیا خدمات الکترونیک با کیفیت بر روی اعتماد عمومی شهروندان تاثیر دارد؟ این پژوهش در پی پاسخ به این سوال ها می باشد.

 

 

1-3-    اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

از جمله معضلات اساسی مبتلا­به دولت­های امروز، کاهش اعتماد مردم به دولت­ها(بحران اعتماد عمومی) و همچنین کاهش مشروعیت آنها(بحران مشروعیت) در اذهان عمومی است. اعتماد، اهمیت نظری و عملی مهمی برای مطالعه سازمان های دولتی در بردارد(Nachmias, 1985). برخی از صاحبنظران مدعی هستند که اعتماد نوعی سازوکار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم های اجتماعی ایجاد و حفظ می کند(Barber, 1983; Blau, 1964) و به مثابه پدیده ای است تسهیل گر که باعث بهره­وری بیشتر سازمان می شود(Bennis & Nanus, 1985). اعتماد به عملکرد اثربخش منجر می شود زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بین شهروندان و سازمان ها را تشویق می کند. اعتماد، ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد(Bernstein, 1980) و نقش انکار ناپذیری در تحقق اثربخشی کلان سازمانی ایفاء می کند(Culbert & McDonough, 1985) و عامل بسیار مهمی در کارایی و اثربخشی گروه­های اجتماعی است. اعتماد عامل پیوند شهروندان و سازمان های دولتی بوده و مدیریت دولتی اثربخش منبعث از این پیوند و اعتماد دوطرفه است. از این رو اعتماد عمومی بر کیفیت مدیریت دولتی تاثیر زیادی خواهد داشت( الوانی و دانایی فرد، 1380).

 

 

با توجه به اینکه اعتماد مردم به دولت، قوام بخش مشروعیت آنهاست و اینکه مشروعیت، عامل اصلی بقاء دولت­هاست، دولت­ها درصدد برآمدند تا از ابزارهای گوناگونی برای رفع بحران اعتماد و کسب مشروعیت بیشتر استفاده كنند. یكی از كاراترین ابزارهایی كه بدین منظور قابل استفاده است، به كارگیری تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات است که در نهایت منجر به شکل گیری دولت الکترونیک شده است.

 

 

دولت الكترونیك یكی از ضرورت‌های جهان امروز است كه بسیاری از كشورها به دنبال ایجاد آن در كشور خود هستند. دولت الكترونیك عبارت از استفاده سازمان‌های دولتی از فناوری‌های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارایه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به‌هنگام و شبانه‌روزی در كمترین زمان، با كمترین هزینه و بالاترین كیفیت به شهروندان، بخش‌های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می‌باشد به گونه‌ای كه آن­ها از طریق سیستم‌های کامپیوتری بتوانند با دولت ارتباط برقرار كنند و مشاركت بیشتری در فرایندهای اداره امور دولتی و نهادهای مردم‌سالار داشته باشند(سید جوادین، 1385 ، ص12).

 

 

استفاده از خدمات عمومی الکترونیک بسیار ساده است و هزیته های زیادی از جمله هزینه های ترافیک و رفت و آمد و ….. را کاهش می­دهد. استفاده از خدمات عمومی الکترونیک موجب کاهش فساد اداری و افزایش اعتماد عمومی مشتریان خواهد شد.

 

 

1-4-    اهداف تحقیق

 

 

 

• تبیین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در شهرستان کاشان

 

 

• ارائه راهکارهایی به منظور بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط نهادها و سازمان های دولتی شهرستان کاشان

 

 

 

1-5-    فرضیه های تحقیق

 

 

1-5-1- فرضیه اصلی تحقیق

 

 

کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

 

 

1-5-2- فرضیه های فرعی تحقیق

 

 

 

1. قابلیت اتکاء به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

 

 

1. کارایی خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

 

 

1. پشتیبانی از شهروندان در هنگام استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

 

 

1. قابلیت اطمینان به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

 

 

 

1-6-    مدل مفهومی تحقیق

 

 

با در نظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک به عنوان متغیر مستقل و متغیر اعتماد عمومی به عنوان متغیر وابسته مدل مفهومی تحقیق به شرح زیر می باشد، لازم به ذکر است کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اساس مدل پاپادومیچلاکی و منتزاس (2009) اندازه گیری می شود و برای سنجش اعتماد عمومی از مدل قلی پور و پیران نژاد(1386) استفاده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

قابلیت اتکا

 

 

 

 

 

 

 

 

 

اطمینان

 

 

 

 

 

 

 

 

پشتیبانی از شهروندان

 

 

 

 

 

 

 

 

ریسک پذیری

 

 

 

 

 

 

 

 

درستکاری

 

 

 

 

 

 

 

 

اطمینان

 

 

 

 

 

 

 

 

کیفیت خدمات دولت  الکترونیک

 

 

 

 

 

 

 

 

اعتماد عمومی

 

 

 

 

 

 

 

 

کارایی

 

 

1-7-    ابزار و نحوه جمع آوری داده ها

 

 

به منظور بازنگری ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. هم چنین داده های مورد نیاز برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق طراحی پرسشنامه ای با 37 گویه براساس مدل مفهومی تحقیق جمع آوری می شود. نحوه گرد آوری داده های نیز بدین صورت است که پرسشنامه مذکور توسط محقق در بین اعضای نمونه آماری و به صورت میدانی توزیع خواهد شد.

 

 

1-8-    روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

 

داده های گرد آوری شده توسط محقق با استفاده از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی تحلیل خواهند شد. از شاخص های آمار توصیفی هم چون میانگین، واریانس، انحراف معیار و فراوانی به منظور توصیف شرایط موجود نمونه آماری و از روش رگرسیون برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده می شود. در صورت وجود رابطه معنی دار میان دو متغیر، رابطه علّی میان آنها با استفاده از مدل­سازی معادلات ساختاری آزمون خواهد گردید.

 

 

1-9-    جامعه آماری و شیوه نمونه گیری

 

 

جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شهروندان شهر کاشان می باشد. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه آماری (  )  برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول زیر استفاده می شود:

 

 

رابطه تعیین حجم نمونه در جامعه نا محدود

 

 

که در آن

 

 

P: برآورد نسبت صفت متغیر، (0.5= P)

 

 

Z: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان 95 درصد ( )

 

 

 مقدار اشتباه مجاز، (06/0 =  )

 

 

با در نظر گرفتن سطح خطای مجاز 06/0، حجم نمونه آماری برابر با 260 نفر تخمین زده می شود. هم چنین برای نمونه گیری از روش تصادفی ساده استفاده خواهد شد.

 

 

1-10-   قلمرو تحقیق

 

 

1-10-1-     قلمرو مکانی پژوهش

 

 

قلمرو مکانی این تحقیق شهروندان شهرستان کاشان می‌باشد.

 

 

1-10-2-     قلمرو زمانی پژوهش

 

 

 قلمرو زمانی این پژوهش بهمن ماه 1392 تا خرداد ماه 1392 می باشد.

 

 

1-10-3-     قلمرو موضوعی پژوهش

 

 

به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه فن آوری اطلاعات و علم اداره امور عمومی یا مدیریت دولتی می باشد.

 

 

1-11-   تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

 

 

 

• اعتماد: اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به عنوان اتکا یا اطمینان به نوعی کیفیت یا صفت یک شخص یا یک چیز یا اطمینان به حقیقت یک گفته توصیف می شود .

 

 

• اعتماد عمومی: انتظار مردم از پاسخ مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی(الوانی و دانایی فرد، 1380).

 

 

• خدمات الکترونیکی: خدمات اطلاعاتی تعاملی که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورداستفاده قرارگیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله­ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود(Goush ,2004).

 

 

 

زیتامل معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود(Zihatmel, 2000). در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت­هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی، 1387).

 

 

 

• پشتیبانی از شهروندان[2]: کمکی که سازمان ها برای یاری رساندن به شهروندان در هنگام درخواست اطلاعات و در طی تعامل با سازمان فراهم می آورند.

 

 

• قابلیت اتکاء[3]: اطمینان شهروندان به پورتال الکترونیکی سازمان در خصوص دریافت صحیح و به موقع خدمت،سهولت و سرعت در دستیابی، استفاده و دریافت خدمات از طریق پورتال.

 

 

• اعتماد(امنیت/حریم خصوصی)[4]: قابلیت اطمینان شامل امنیت و حفظ حریم خصوصی بوده و به عنوان اطمینان شهروندان به پورتال سازمان در خصوص عاری از خطر بودن و مردد نبودن در هنگام فرآیند خدمات رسانی الکترونیکی

 

 

• کارایی[5]: سهولت استفاده از امکانات پورتال سازمان و کیفیت اطلاعات ارائه شده در آن (Papadomichelaki & Mentzas, 2009 ).

 

 

 

1-12-    محدودیت های تحقیق

 

 

عدم استفاده بسیاری از شهروندان از خدمات الکترونیکی سازمان های دولتی دسترسی به افرادی که تجربه بالایی در استفاده از این خدمات را داشته باشند دشوار نموده است. هم چنین برخی از پاسخ دهندگان با اصطلاحات تخصصی هم چون سفارشی سازی یا خصوصی سازی آشنا نبوده و لازم است تا توضیحاتی به آنها داده شود. لذا عدم دانش بالای استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی در حوزه فن آوری اطلاعات به عنوان یکی از مهمترین محدویت ها در استفاده از این خدمات بوده است. یکی دیگر از محدودیت ها عدم تمایل برخی از مشتریان به پاسخ به کل گویه ها یا برخی از آنها بود.