وبلاگ

مسئولیت آموزش، یاد دادن و تغییر رفتار است. اگر آموزش به فراگیری و تحول منجر نشود، هرگز توان افزایی اتفاق نخواهد افتاد (بلانچارد،1996: 116). امروزه آموزش و توانمندسازی کارکنان به عنوان ابزاری برای اثربخشی سازمان و کسب مزیت رقابتی مورد توجه قرار می­گیرد. بی­شک آموزش مؤثر و نافذ یکی از ابزارهای مهم در توانمندسازی کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمانی است. آموزش اغلب وسیله ارتباطی است که برای گروه مشخصی از افراد در نظر گرفته می­شود و هدف آن توسعه مهارت ها، اصلاح رفتارها و بالا بردن سطح توانمندی این افراد است. تمرکز اصلی آموزش بر این است که چه چیزهایی باید شناخته شود. واژه آموزش از اصول مهم کاری در سازمان است و از آنجا که مهمترین بُعد این واژه، پرورش و رشد مهارت­ها و تخصص­های کاری است، پایه­ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی نقش به سزایی در تخصصی عمل کردن ودر واقع پیشرو بودن آن سازمان دارد. امروزه صنعت هوانوردی با قدمت یک صد ساله به یک ضرورت تبدیل گشته و تحولات چشمگیری به خصوص در دهه اخیر داشته است. به موازات توسعه این صنعت، شبیه ساز پروازی از اهمیت خاصی در آموزش و صنعت هوایی برخوردار شده است .یکی از راههای کاهش سوانح هوایی افزایش آموزش به وسیله شبیه سازها می باشد. شبیه ساز های پروازی تجهیزاتی هستند که کلیه مراحل پروازی را به صورت مجازی شبیه سازی می کنند، از جمله چک های قبل از پرواز ( شامل چک های بیرونی وسیله پرنده و داخل کابین وسیله پرنده می شود .) نشستن و برخاستن   ( یکی از مشکل ترین مراحل پروازی می باشد و عواملی چون سرعت، درجه حرارت، وزن وسیله پرنده و… در آن تأثیر گذار است.) عکس العمل در موقع بروز اشکال و حالت اضطراری ( واکنش صحیح و درست که خلبان در موقع بروز اشکال در وسیله پرنده از خود نشان می دهد.) و… با کمک این وسیله اجرای آموزش با حداقل هزینه و ضایعات (سرمایه انسانی و تجهیزاتی ) میسر خواهد بود . و محدودیت زمانی برای آموزش آن مطرح نمی باشد .هواپیمایی ناجا برای بالا بردن سطح آموزش خلبانان و تکنسین فنی و با هدف کاهش سوانح و حفظ سرمایه های ملی ( نیروی انسانی و تجهیزات ) نسبت به اعزام کارکنان متخصص جهت آموزش با شبیه ساز به خارج کشور و در حال حاضر نیز به علت خودکفایی داخلی و بومی سازی این صنعت مهم در داخل صورت می گیرد و آموزش های خلبانی ( بال ثابت و بالگرد ) در حوزه های مختلف در شرایط فعلی تحریم بسیار هزینه بر بوده و اجرای بخشی از آموزش های فوق به وسیله شبیه سازی متحرك هواپیماهای مختلف جهت كاهش هزینه ها از ضروریات می باشد. با توجه به مطالب فوق این سؤال درذهن به وجود می آید به چه میزان آموزش شبیه ساز پروازی منجر به ارتقای توانمندی کارکنان خلبان هواپیمایی ناجا می شود؟

 

 

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

با توجه به اهمیت شبیه ساز های پروازی در سیستم های نظامی که مؤثرترین تکنولوژی آموزشی در جهت ارتقاء نظری و عملی کارکنان تحت آموزش می باشد و با نگرش به کمبود خلبان و صرف هزینه گزاف جهت تربیت و آموزش خلبان، استفاده از شبیه سازها در امر آموزش فوق العاده حیاتی می باشد .این در حالی است که استفاده از شبیه سازهای پروازی در جهان مرسوم گشته و تحقق این امر ضمن داشتن صرفه اقتصادی، به رفع مشکل تنگناهای انرژی هم در آینده کمک  می نماید و ضایعات نیروی انسانی و تجهیزاتی را به حداقل ممکن می رساند. ازطرفی درصد موفقیت در عملیات ها ومأموریت های سازمانی در گرو استفاده بهینه از شبیه سازهای پروازی می باشد. امروزه در کشورهایی همانند روسیه، آمریکا و … که توانایی ساخت وسیله پرنده هم را دارد حداکثر استفاده از شبیه سازهای پروازی و حداقل استفاده از وسیله پرنده بعمل می آید. در کشور ما نیز شبیه سازهای پروازی در این خصوص می توانند نقش به سزایی در آمادگی و ارتقای سطح توانمندی خدمه پروازی داشته باشد. با توجه به موارد مطروحه، جواب دادن به سؤالات تحقیق ساده نیست و ابعاد مختلفی دارد که می بایستی مورد کنکاش و تحقیق قرار گیرد. آموزش یكی از راه­های اصولی و منطقی هدایت تلاش­های كاركنان و سازمان است و باعث به

 كارگیری استعداد های نهفته، تقویت قدرت تخیل، به وجود آمدن اعتماد به نفس و حس انعطاف پذیری فكری در كاركنان خواهد شد. حال با توجه به شرایط خاص و ویژه بحث آموزشی در هواپیمایی نیروی انتظامی، ریسك پذیری بالای پرواز در حین آموزش با وسایل اصلی پرنده، صرف هزینه های هنگفت و … توسعه به كار گیری شبیه سازها در فرایند آموزشی از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. نظر به اینكه آموزش عملی با وسایل پرنده ضمن اینكه مخاطراتی رابه همراه دارد، در فضای عملیاتی، استرس زیادی را به فراگیر، استاد ومربی وارد می نماید كه این استرس در كارایی واثر بخشی آموزش به طور مستقیم ویا غیر مستقیم تأثیر منفی خواهد گذاشت.

در پروازهای آموزشی هوایی، نشستن وبرخواستن یكی از سرفصل های آموزشی است در صورتی كه قبلاً فراگیر با شبیه ساز این عمل را چندین مرتبه انجام داده باشد با اعتماد به نفس بیشتری در پرواز واقعی می تواند این آموزش را فراگیرد وكمترین مخاطره را خواهد داشت، در صورتی كه این آموزش با شبیه ساز انجام نشده باشد نگرانی وقوع سانحه یا رویداد به فراگیر واستاد استرس فراوانی را وارد خواهد كرد واحتمال بروز هرگونه سانحه با دغدغه های موجود آموزشی وجود خواهد داشت، آموزش وضعیت های اضطراری[1] و عادی[2]به علت مخاطرات و ریسك پذیری بالای آن، تنها بایستی به وسیله شبیه ساز وضعیت های اضطراری آموزش داده شود واین آموزش­ها باید ملكه ذهن گردند تا خلبان در چنین وضعیتی در كمترین زمان وبدون فكر اقدامات لازم را به عمل آورد، در غیر این صورت سانحه­ای جبران ناپذیراتفاق خواهد افتاد كه موجب تلف شدن سرمایه های ملی (تجهیزات و نیروی انسانی) می­گردد.

 

 

با این وجود با توجه به تحریم های اعمال شده توسط استكبار جهانی و محدودیت های منابع مالی دولت، امكان جایگزینی وسایل پرنده موجود، به سختی فراهم می شود. از طرفی به كارگیری وسایل پرنده اصلی در امر آموزش جهت تمرین وافزایش مهارت، موجب فرسودگی و استهلاك زودرس وسایل را فراهم می­نماید. چنانچه به كارگیری شبیه سازها در فرآیند آموزشی کارکنان پروازی بسیار حائز اهمیت می باشد. دراین تحقیق به بررسی تأثیر آموزش شبیه ساز پروازی بر توانمندی کارکنان پروازی پرداخته خواهد شد.با این وجود تدوین طرح و برنامه مشخصی در این خصوص لازم به نظر می رسد . امید است که نتیجه این پژوهش برای استفاده مدیران و مسؤلان در این زمینه مفید واقع شود.

 

 

[1]Emergency

 

 

[2]Normal

4-1- اهمیت موضوع

 

 

سال‌ها از حساب و كتاب كردن با چرتكه، قرن‌ها از عصر چوب‌خط و مبادلات كالا به كالا می‌گذرد. هركدام از تغییرات و جابه‌جایی از عصری به عصر دیگر قرن‌ها، سال‌ها و روزها طول كشید تا به وقوع پیوست.اهمیت بانكداری و سیستم بانكی در مسائل مالی امروز بر همگان آشكار است.چه آنكه این موضوع ریشه در تاریخ تمدن بشری داشته و با پیشرفت آن توسعه یافته و از شكل پیشین خود خارج شده است.این تغییر شكل به سمت حذف فیزیكی رویه ها در حال پیشروی است و به عبارت دیگر به خود شكل مجازی خواهد گرفت.بانكداری الكترونیك بی شك سهم اصلی سیستم بانكی را به خود اختصاص خواهد داد ، چه آنكه در بعضی از كشور ها این امر محقق گردیده است. اما به راستی تأثیر بانكداری الكترونیك بر سیستنم بانكی چگونه است ؟ در كشور ما كه سیستم بانكی سنتی در حال چرخش به سمت سیستم الكترونیكی است ، دانستن تأثیرات آن بر عملكرد بانكی تا به امروز در ایران و بررسی این تأثیر در كشوری توسعه یافته ترمانند مالزی كه بر پایه سیستم بانكداری اسلامی عمل می كند می تواند به شناخت بانكداری الكترونیك ، نقاط مثبت و منفی آن و برنامه ریزی در جهت شكل گیری مناسب و سریعتر آن كمك نماید. حال در عصر ارتباطات و الكترونیك، جهان تغییراتش را روزانه تجربه می‌كند. بانكداری الكترونیك به عنوان یكی از مظاهر عصر حاضر قدمتش به بعد از جنگ جهانی دوم می‌رسد. با ظهور كامپیوتر‌ها در سال‌های پس از جنگ جهانی دوم این پدیده آغاز و در سال 1960 با تولد آرپانت[1] كه اساس ظهور شبكه جهانی اینترنت شد ادامه یافت و تا به امروز با سرعت هر چه بیشتر به پیش می رود.با رشد روزافزون معاملات تجاری در سطح جهان و در سال‌های اخیر ظهور پدیده تجارت الكترونیك[2] و نیاز ساختاری تجارت به حضور فعال و قدرتمند بانك‌ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانكداری الكترونیك نیز به عنوان بخش تفكیك‌ناپذیر از تجارت الكترونیك مطرح شد. پدیدآمدن دو مفهوم جدید با عنوان پول الكترونیك[3] وانتقال الكترونیك منابعEFT اساس شكل‌گیری بانكداری الكترونیك شد. در واقع بانكداری الكترونیك اوج استفاده از فناوری‌ انفورماتیك و ارتباطات و اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مكان از خدمات بانكی است.تعاریف بسیاری از بانكداری الكترونیك ارائه شده اما بنا به تعریف ارائه شده از موسسات مالی ایالت ایندیانا بانكداری الكترونیكییا EFT[4] استفاده آسان از ابزار الكترونیكی برای دسترسی به انواع حساب‌ها، انتقال مستقیم وجه از یك حساب به حساب دیگر به جای پول نقد یا چك است. بانكداری الكترونیك هچنین در برگیرنده مفهوم خدمات 24ساعته بانكی در تمامی روزهای سال (حتی تعطیل) یعنی فارغ از قید مكان و زمان تعریف شده است.

 

 

5-1- ضرورت موضوع

 

 

منافع تحقق هر چه سریع‌تر بانکداری الکترونیک مدرن بر کسی پوشیده نیست. تکریم ارباب رجوع، کاهش هزینة نگهداری و استفاده از

 پول نقد و افزایش اعتبارات درچرخه نظام اقتصادی کشور و کاهش تورم و نقدینگی در پی آن از جمله منافع پیاده‌سازی شبکه نوین بانکی برپایه فناوری اطلاعات است. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینه‌های بانکداری می‌شود و بر همین اساس کارمزد بانک‌ها نیز کاهش خواهد یافت و دولت می‌تواند راحت‌تر به هدف خود یعنی تک‌رقمی کردن نرخ سودبانکی دست یابد.ضرورت یك نظام بانكی كارآمد برای حضور در بازار‌های جهانی و عضویت در سازمان‌هایی نظیر سازمان تجارت جهانی (WTO) ایجاب می‌كند تا بانكداری الكترونیك نه به عنوان یك انتخاب بلكه ضرورت مطرح شود.

6-1- اهداف تحقیق

 

 

این تحقیق به دنبال بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیکی از نظر کیفی است. سیستم هایی از قبیل خود پرداز ، بانکداری اینترنتی ، دستگاههای کارت خوان ، پول الکترونیک و .. از نمو نه های بانکداری الکترونیک است که تأ ثیراتی از قبیل سرعت عمل، امنیت، راندمان، محدوده تحت پوشش ، هزینه ها ، قا بلیت های جدید و.. را در پی خواهد داشت که بررسی هر یک از آنها و نتایج حاصله مورد نظر این تحقیق می باشد. بررسی این تأثیرات در کشوری دیگر همچون مالزی که سیستم بانکداری اسلامی در آن رایج است و از نظر بانکداری الکترونیک در جایگاهی بالاتر از کشور ما قرار دارد ، می تواند به شناخت بیشتر و کاملتری از این تأثیرات کمک کرده و آینده پیش روی سیستم بانکداری مجهز به بانکداری الکترونیک را به ما نشان دهد.

 

 

[1] Arpanet

 

 

[2] E-Commerce

 

 

[3] E-Money

 

 

[4] Electronic Funds Transfer

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[5]، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

 

 

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

 

 

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

 

 

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[7]، 2006: 2).

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

 

 

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

 

 

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

 

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به

 کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با استفاده از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند (داوس و همکاران[9]، 2005: 169).

 

 

شناسایی ارزش مشتری وظیفه مدیریت دانش است و به عنوان تعیین کننده طیف وسیعی از پروفایل‌ها در میان مشتریان فعلی است. فن‌آوری می‌تواند به مدیریت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوری به صورتی مؤثر استفاده کرد و همکاری با مشتریان نیاز به درک قوی از تبادل دانش نهان و پیش‌بینی دانش جدید است. به عبارتی هدف از مدیریت دانش، تبدیل دانش نهان به عیان و بالعکس می‌باشد و می‌تواند نیازهای مشتریان را شناسایی نموده و به بهترین شکل ارائه دهد (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 438).

 

 

با توجه به افزایش رقابت در بین بیمه‌های خصوصی و دولتی و اهمیت جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه افزایش یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزآینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی‌سابقه، موجب تغییر در محیط دینامیک بازار گردیده‌اند. در دنیای امروز «مشتریان» منبع اصلی توانمندی و مزیت رقابتی[10] سازمان‌ها به شمار می‌آیند (پراهالد و هامل[11]، 1990: 80).

 

 

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[12]، 2002).

 

 

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

 

 

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

 

 

بنابران مدیریت دانش جزء‌ جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش، هنوز هیچ چارچوب مفهومی که به صورت یکپارچه برای هدایت سازمان‌ها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری صورت نگرفته است. در نتیجه، پژوهش به شرح زیر است:

 

 

آیا مدیریت دانش عامل اصلی تعیین کننده اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری است؟ عوامول دیگری که نقش مهمی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا دارند؟ کدامند؟ برای پاسخ به این پرسش‌ها، ما در این پژوهش، به تجزیه و تحلیل رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، پرداخته‌ایم و چارچوب مفهومی ارتباط مدیریت دانش و عوامل دیگر با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده و با استفاده از داده‌های اولیه تجربی به دنبال کشف و بررسی آن هستیم که آیا مدیریت دانش مناسب‌ترین عامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است یا خیر؟

 

 

[1]. Garrido- Moreno et al

 

 

[2]. Alavi & Ledner

 

 

[3]. Salmador & Bueno

 

 

[4]. Xu & Walton

 

 

[5]. Garrido- Moreno and Padilla- Melendez

 

 

[6]. De Jar nett

 

 

[7]. Greve & Albers

 

 

[8]. Berncter

 

 

[9]. Dous et al

 

 

[10]. Competet ive advantage

 

 

[11]. Prahald and Hamel

 

 

[12]. Prahald and Ramavi

گردشگری یکی از بزرگترین صنایع اقتصادی دنیا بشمار میرود. این صنعت12% از تولید ناخالص داخلی(GDP) جهان و 7% از مشاغل دنیا را ایجاد نموده است. تعداد گردشگران دنیا در سال2006، 860 میلیون نفر بوده است که انتظار می رود این تعداد در سال 2020 به 6/1میلیارد نفر برسد و بیش از 2 تریلیون دلار خرج خواهند کرد. ( شاهد ، 1389 ، ص 5 ) در حالی که درآمد جهانی جهانگردی همه ساله بالغ بر صدها میلیارد دلار است، ایران در زمره با استعدادترین کشورها قرار دارد و از نظر جاذبه های گردشگری جزء 10 کشور برتر دنیا محسوب می شود، متاسفانه سهم بسیار ناچیزی از این صنعت را به خود اختصاص داده است و با وجود جاذبه های فراوان تاریخی و فرهنگی از این سفره گسترده تنها چند صد هزار دلار بهره می جوید. ( شاهد ، 1389 ، ص 7 )

 

منابع و توان مندی های گردشگری در راستای توسعه گردشگری روستایی از اولویت های مورد توجه جهت قدرت جذب روستا محسوب می شوند. روستای گردشگری آهو از توابع بخش آشتیان استان مرکزی است که دارای قابلیت ها و توان مندی های ویژه در راستای توسعه گردشگری می باشد.

 

لذا در تحقیق حاضر با استفاده از تكنیك های برنامه ریزی استراتژیك به شناسایی توان مندی های گردشگری روستای آهو پرداخته و در نهایت با توجه به نقاط قوت و ضعف این روستا به ارائه راهبردهای مدیریتی جهت توسعه همه جانبه این روستا و نیز معرفی این منطقه در غالب یك منطقه گردشگری و اكوتوریستی برای گردشگران داخلی و خارجی می پردازیم .

 

 

 

 

 

1-2- اهداف تحقیق

 

 

هدف در برنامه‌ریزی، نهایتی است که برنامه‌ریزی به سو و سمت آن جهت گرفته و منظوری است که برای آن سیستم برنامه‌ریزی سازمان یافته است. در تدوین اهداف آنچه که باید قبل از هر چیزی انجام شود، تجزیه و تحلیل محیط داخلی و خارجی منطقه­ای است که توسعه گردشگری آن مدنظر می باشد. این تجزیه و تحلیل موجب می شود که اهداف به صورت واقع گرایانه تدوین شده و قابلیت دست یابی آنها امکان­پذیر باشد. نکته دیگری که باید در تدوین اهداف گردشگری یک مقصد به آن توجه داشت این است که هدف های تعیین شده باید اهداف طرح های فرادست خود را در خود منعکس نموده و آنها را تقویت نمایند.

 

 

به طور کلی اهداف زیر را می توان برای این تحقیق در نظر گرفت:

 

 

 

• شناسایی توان مندی های گردشگری دارای توجیه اقتصادی، اجتماعی_فرهنگی و زیست محیطی و تبیین راهبردهایی جهت به فعالیت درآوردن آنها

 

• شناسایی مزیت های نسبی و رقابتی منطقه مورد نظر و بهره گیری از آنها در جهت توسعه این منطقه

 

 

• نیاز سنجی خدمات گردشگری مورد نیاز گردشگران بالقوه و کنونی، پیش بینی و استقرار این واحدها

 

 

• دست یابی به توسعه پایدار در فعالیت های اقتصادی گردشگری و كمك به افزایش ماندگاری گردشگران از طریق توسعه زیرساخت های لازم

 

 

 

 

 

 

1-3- سوالات تحقیق

 

 

 

• آیا انجام برنامه ریزی راهبردی به توسعه فرصت های محیطی روستای آهو و به فعل درآوردن این فرصتها كمك می كند؟

 

 

 

 

 

 

1-4- فرضیات تحقیق

 

 

 

• به نظر می رسد توسعه زیرساخت های گردشگری در جذب گردشگران نقش موثری داشته است.

 

 

• به نظر می رسد فقدان برنامه ریزی راهبردی و استراتژیك باعث از بین رفتن فرصت های محیطی بالقوه در روستای گردشگری آهو شده است .

 

 

 

 

 

 

 

1-5- پیشینه تحقیق

 

 

تا كنون تحقیقی در خصوص این موضوع در كشور انجام نگرفته است .

 

 

 

 

 

1-6- روش تحقیق

 

 

در راستای تبیین وضعیت موجود استدلال فرضیه ها و ارائه الگوی مناسب و معنی دار برای توسعه بهینه منطقه مورد بررسی سه روش توصیفی – تحلیلی – ترکیبی در یک کلیت منطقی در چارچوب فرآیند تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد .

 

 

در وضعیت توصیفی وضعیت موجود منطقه و هرآنچه که هست تبیین و ارزیابی می شود . سپس در مرحله رد یا اثبات فرضیات از روش تحلیلی استفاده می کنیم . در این روش هدف تجزیه و تحلیل برنامه های توسعه ای ( اجزاء و عناصر ) برای کشف وجوه مختلف ساختاری –کارکردی ومکانی–فضایی آنهاست.

 

 

در مرحله آخر با استفاده از روش ترکیبی ، وجوه شناخته شده در یک کلیت واحد قرار می گیرد و به كشف واقعیات توسعه می انجامد.

 

 

 

 

 

1-6-1- روش جمع آوری اطلاعات

 

 

الف )روش کتابخانه ای

 

 

در این روش منابع اطلاعاتی مورد نیاز از جمله کتب ، مقالات ، آمار و نقشه ها از کتابخانه ها و سازمان ها و ارگان های مربوط و مراکز اطلاع رسانی جمع آوری می شود.

 

 

ب )روش میدانی

 

 

با توجه به عدم دست رسی به بعضی اطلاعات و هم چنین لزوم مقایسه کردن بعضی از اطلاعات ، حضور در منطقه مورد بررسی و انجام مشاهدات و ادراکات عینی واقعیات و برداشت های حضوری ضرورت پیدا می کند.

 

 

 

 

 

1-6-2- ابزار گردآوری اطلاعات : (پرسشنامه، کارت مصاحبه، کارت مشاهده، کارت آزمون، فیش، جدول و غیره)

 

 

پرسشنامه

 

 

مصاحبه

 

 

فیش

 

 

 

 

 

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

 

در تحلیل و تفسیر اطلاعات گردآوری شده در محدوده مورد مطالعه از روش های آماری و نرم افزارهای جغرافیایی نظیر نرم افزار سیستم اطلاعات جغرافیایی ( Gis )، نرم افزارهای تحلیل آماری نظیر Excel ، نرم افزارهای طراحی نظیر Photoshop،Auto CADاستفاده و سعی شده است که با استفاده از تركیب روش های مرسوم برنامه ریزی راهبردی نظیر تحلیل اکولوژیکی ، SWOT ، QSPM و … برای تبیین مساله استفاده شود و رابطه انسان و محیط در ناحیه به طور پایدار مورد مطالعه قرار گیرد.

 

 

 

 

 

1-7- جامعه آماری و نمونه تحقیق

 

 

جامعه آماری عبارتست : از مجموعه کامل اندازه های ممکن یا اطلاعات ثبت شده از یک صفت کیفی در مورد گردآورنده کامل واحدها ، که می خواهیم استنباط هایی راجع به آن انجام دهیم . در این تحقیق کلیه مشاهدات و اطلاعات به صورت کیفی بوده از طریق تشکیل تیم دلفی گردآوری شده است .

 

 

 

 

 

1-8- تنگناها و محدودیت های تحقیق

 

 

 

• کمبود یا نبود منابع و مآخذ در زمینه برنامه ریزی استراتژیک در کتاب خانه ها و مراکز علمی و هم چنین فقدان آمار و اطلاعات دقیق و کامل از تعداد گردشگران ورودی به منطقه

 

 

• عدم همکاری وهماهنگی میان ادارات و نهادهای ذی ربط و سازمان های مرتبط در خصوص ارائه آمار و اطلاعات

 

 

• عدم آمار و اطلاعات دقیق در رابطه با کسب درآمد از طریق توسعه گردشگری در منطقه

 

 

• مشکلات زمانی به دلیل محدودیت وقت جهت کسب آمار و اطلاعات

 

 

• گسترش موضوع با توجه به اهمیت آن که همکاری رشته های گوناگون را می طلبد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

 

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

 

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

 

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

 

 

موجود است

گردشگری و محیط زیست به طور متقابل به یکدیگر وابسته اند. محیط زیست فیزیکی بسیاری از جاذبه های توریستی را تشکیل می دهد. توسعه این صنعت می تواند آثار متفاوتی بر محیط زیست داشته باشد. از این رو توسعه و مدیریت توریسم به گونه ای باشد که به افت کیفیت ان نینجامد که عامل اساسی دستیابی به توسعه پایدار به حساب می آید. (رنجبریان،زاهدی 1379:47)

یکی از انواع توریسم که به سرعت در حال گسترش است توریسم با گرایش های خاص و توریسم ماجراجویانه است.این نوع توریسم بیانگر تقسیم بندی فزاینده در بازار توریسم است.توریسم با گرایش های خاص شامل ان توریسم هایی است که در گروههای کوچک معمولا به منظور آشنایی و کسب تجربه در مورد جلوه های خاص یک منطقه اقدام به سفر می کنند که جنبه های گوناگونی دارد. زمینه های طبیعی با گیاهان، جانوران، زمین شناسی، پارکهای ملی و محیط های دریایی مرتبط است. فعالیت های ماجراجویانه شامل سفر به قصد شکار، طی طریق در مناطق دور افتاده، پیاده روی، کوه پیمایی، قایقرانی در رودخانه، قایقرانی در آب های خروشان است. منابع حیوانی و گیاهی موجود در قمیشلو علاوه بر ارزش های دیگر دارای ارزش گردشگری نیز می باشند. این ارزش ها بالاتر از ارزش های خوراکی و دارویی هستند.در هر حال ایجاد امکانات برای جذب توریست های علاقه مند به طبیعت در برنامه ریزی اکثر کشورها قرار داشته است.این مکان ها هم جذب کننده توریست های خارجی اند که ارز آوری به همراه دارد و هم اینکه توریست های داخلی را به سمت خود خواهد کشید که در هر دو صورت توسعه منطقه را به دنبال خواهد داشت. طرح مدیریت پناهگاه حیات وحش قمیشلو:157)در این تحقیق سعی شده است که با توجه به ارزش های طبیعی منطقه حفاظت شده قمیشلو و حیات وحش قابل توجه در این منطقه همچنین جاذبه های فرهنگی مانند وجود قلعه های تاریخی از زمان قاجار به بهبود شرایط موجود توجه شود. علاوه بر آن شهر اصفهان از دیرباز مورد توجه گردشگران فرهنگی بوده است که چنانچه این منطقه حفاظت شده بتواند جایگاهی در گردشگری اصفهان پیدا کند، می تواند به تنوع بخشی به گردشگری این شهر کمک کند. حیات وحش در پناهگاههای حیات وحش همچون قمیشلو رکن اصلی حفاظت محسوب می شود که بازدید از این موهبت الهی می تواند به بهبود فرهنگ حمایت از حیات وحش منجر شود. فرهنگ سازی در این زمینه نیازمند تلاش های روز افزون است که قطعا گردشگری پایدار با رعایت نکات زیست محیطی می تواند در این مهم مارا یاری رساند. در این مطالعه تأکید بر آن است که با شناسایی و ارایه راهکارهایی برای فعال سازی عوامل جاذب در این منطقه حفاظت شده، ضمن فعال کردن این جاذبه ها و حفظ ارزش های زیست محیطی، به یک کانون جذب گردشگر تبدیل کرد.

 

 

 

 

 

 

 

7-پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق: (مطالعات و تحقیقاتی که درباره‌ی این موضوع صورت گرفته و نتایج حاصل ازآن)

 

 

منابع لاتین:

 

 

کلوردان[1](2002) عملکرد صنعت توریسم کشورهای در حال توسعه جنوب آفریقا و اثرات احتمالی مربوط به عوامل موثر در توسعه و موانع بر سر راه آن را ارزیابی نموده است. وی با استفاده از آمار جهانگردان در منطقه جنوب آفریقا خصوصاً در منطقه [2]SADC و درآمد حاصله از آن ها طی سال های 2000-1990 و با روش آمار توصیفی صنعت توریسم را در این کشورها بررسی و مقایسه کرده و وضعیت منطقه را تا سال 2020 پیش بینی می کند. نتایج این مطالعه به شرح ذیل بوده است: رشد صنعت توریسم در نیمه اول دهه 90 بیش از دو برابر در نیمه دوم است و رشد تعداد گردشگران با رشد دریافتی ناشی از آن همخوانی ندارد؛ رشد تقاضای توریسم در منطقه SADC کمتر از مقدار رشد در جنوب آفریقاست. اما هنوز از سطح استاندارد بین المللی بالاتر است. مطالعات سازمان جهانی توریسم WTO در زمینه رشد توریسم تا سال 2020 در منطقه جنوبی آفریقا وضعیتی خوشبینانه را پیش بینی می کند.

 

 

کلی جی مک کی و جی مایکل کامپل[3](2004) در مقاله ای با عنوان بررسی حمایت ساکنان از شکار به عنوان یک عامل توریستی به بررسی وضعیت حمایت ساکنان منطقه از شکار و ماهیگیری به عنوان عامل اقتصادی پرداختند که سطح حمایت را به سه بخش کم، متوسط وبالا دسته بندی کردند. هدف از این مطالعه امتحان سطح حمایت ساکنان از شکار، تاثیرات ساکنان بر توریسم، بازاریابی و ارتباطات ساکنان بر توریسم و تحقیقی برای پیش بینی آینده بوده است.

 

آناهیتا ریحانیان، نور زالینا محمود، اسماعیل کهرم و تان وان هین[4] (2012)در مقاله ای با عنوان استراتژی توسعه پایدار توریسم در پارک ملی بوجاق در ایران با استفاده از تکنیکSWOTبه بررسی وضعیت توسعه توریسم در این منطقه پرداختند .پارک ملی مذکور در 35 کیلومتری شمال غربی شهر رشت قرار دارد. داده های اولیه و ثانویه نشان می دهد که این منطقه به خاطر مناظر زیبا ،تنوع گونه ای بالا،تنوع گونه های پرنده وساحل پتانسیل بالای جذب گردشگران را دارا میباشد. هرچند تحقیقات حاکی از عدم توجه دولت به این مسأله دارد.

 

 

منابع فارسی:

 

 

اطهره نژادی، مجید مخدوم، سید مسعود منوری، علی بالی و حمید فراهانی راد (1387)در مقاله ای با عنوان ارزیابی آثار زیست محیطی بزرگراه تهران -پردیس به تخریب اکوسیستم منطقه حفاظت شده خجیر و سرخه حصار پرداختند که تاکید آنان بر 2 عارضه زیست محیطی از دست رفتن اکوسیستم ها و قطعه قطعه شدن آنها می باشد.

 

 

رخشانی نسب و ضرابی (1388) در مقاله ای چالش ها و فرصت های توسعه اکوتوریسم ایران را مورد مطالعه و بررسی قرار داده اند. در این تحقیق که با هدف شناخت موانع مؤثر در جذب اکوتوریسم و نیز ارائه راهکارهایی به منظور توسعه اکوتوریسم کشور صورت گرفته است. چالش های فراوان در این امر مهمترین عامل در عدم توسعه اکوتوریسم در ایران میدانند که با راهکارهای عملی و مدیریتی رشد و توسعه اکوتوریسم در ایران را شاهد بود.

 

 

سیم کش زاده، نوشین (1389) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان امکان سنجی و مکان گزینی اقامتگاههای طبیعی در پناهگاه حیات وحش قمیشلو به بررسی مکان گزینی اقامتگاههای طبیعی پرداخته است که زون تفرج متمرکز مساحتی کمتر از یک صدم منطقه را به خود اختصاص می دهد. اقامتگاه طبیعی با خورگشت و اردوگاه در منطقه حفاظت شده همخوانی دارد. معیارهای جانمایی این نوع از اردوگاه در منطقه را بررسی و با مشاهدات میدانی از زون تفرج متمرکز دو معیار فاصله از منابع آبی و جاده از بین سایر عوامل مناسب تشخیص داده شدند.

 

 

 

 

 

دکتر مسعود تقوایی و اعظم صفر آبادی (1391)در مقاله با عنوان توسعه گردشگری فرهنگی با تاکید بر جاذبه های تاریخی شهر اصفهان،گردشگری فرهنگی شهر اصفهان را به 5 معیار طبقه بندی کردند و با مدل AHPارزیابی شدند.مجموعه نقش جهان رتبه 1و مجموعه هشت بهشت در بین جاذبه های تاریخی اصفهان رتبه 2 را بدست آوردند.

 

 

سید علی جوزی، سحر رضایان، کاوه آقامیری(1391) در مقاله ای با عنوان ارزیابی توان زیست محیطی منطقه حفاظت شده ورجین به منظور استقرار کاربری گردشگری با استفاده از روش ارزیابی چند معیاره مکانی SMCEM به ارزیابی این منطقه که از توابع شهرستان شمیرانات می باشد پرداختند. از ویژگی های این منطقه جاذبه های طبیعی و نزدیکی به کلان شهر تهران است. نتایج حاکی از مناسب بودن 25.17% این منطقه برای تفرج گسترده و 12.7% ایده ال بودن دارد.

 

 

محمود ضیایی و فاطمه شکاری(1392)در مقاله ای تحت عنوان “ظرفیت تحمل اجتماعی و وتنش های رفتاری دیدارکنندگان به ازدحام در سایت های طبیعی”به بررسی ظرفیت تحمل بازدیدکنندگان در آبشار مارگون پرداخته اند .نتایج نشان می دهد که تراکم سایت از آستانه های اجتماعی مطلوب فراتر رفته و جایگزینی زمان و به طور مشخص کاهش طول مدت دیدار غالب ترین واکنش رفتاری بوده است.

 

مهدی رحمتی سایه، پریسا باغستانی وآزاده اخوان بلورچیان(1392) در مقاله ای تحت عنوان مقایسه ارزش تفرجی در پارک ملی سرخه حصار و منطقه حفاظت شده گنو با استفاده از روش هزینه سفر مقایسه این دو منطقه اولی در تهران و دومی در بندر عباس را انجام دادند. ویژگی های این دو منطقه کوهستانی بودن ،تنوع بالای جانوری و گیاهی و تعداد زیاد بازدیدکنندگان در ایام انتهای هفته می باشد. نتایج تجزیه تحلیل های اقتصادی نشان می دهد بعد مسافت و تعداد دفعات بازدید با میزان هزینه دسترسی بازدیدکنندگان هر دو تفرجگاه دارای رابطه است.

 

 

 

 

 

[1]Cleverdon

 

 

[2]Southern Afriean Development Community

 

 

[3] Kely.J Mac K& J Mickel Compel

 

 

[4] Anita Reihanian،Noor Zalina Binti Mahmood, Esmail Kahrom, Tan Wan Hin

 

 

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

 

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

 

موجود است