وبلاگ

4-3- مطالعه موردی.. 82

 

 

4-4- تحلیل نتایج.. 86

 

 

 

 

 

5-1- نتیجه گیری.. 88

 

 

5-2- نوآوری های پژوهش…. 88

 

 

5-3- پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 88

 

 

.. 90

 

 

…. 96

 

 

تعاریف کلی از حوزه تحت بررسی

 

 

 

• بلایا و انواع آن

 

 

نویسندگان مختلف تعاریف متفاوتی از بلا ارائه کردند . در این قسمت به برخی از این تعاریف اشاره خواهیم کرد.

 

 

اصطلاح “بلا” معمولا برای خرابی در عملیات های عادی یک جامعه که اثرات منفی قابل توجهی بر روی افراد، کارهای آنها، محیط آنها دارد و نیازهای به وجود آمده از ظرفیت پاسخ محلی تجاوز می کنند، به کار برده می شود]1[.

 

 

مرکز تحقیقات اپیدمولوژی بلایا، بلا را به عنوان یک وضعیت یا حادثه ای که از ظرفیت محلی تجاوز کرده، و نیازمند درخواست کمک در سطح ملی یا بین المللی می باشد. یک حادثه غیر قابل پیش بینی یا ناگهانی که منجر به خسارات و صدمات زیاد و درد و رنج انسان ها می شود، تعریف می کند]1[.  

 

 

سازمان بهداشت جهانی هر حادثه ای که منجر به صدمه، خسارت، ویرانی، اختلال زیست محیطی، مرگ و میر انسان ها، زوال بهداشت عمومی و خدمات بهداشتی شود و نیاز به پاسخ و کمک سریع از خارج از جامعه یا منطقه ی آسیب دیده داشته باشد را به عنوان فاجعه (بلا یا مصیبت) تعریف می کند. زلزله، طوفان، گردباد، خشکسالی، سیل، نشت مواد شیمیایی، حوادث هسته ای و … جزء بلایا دسته بندی می شوند و همگی اثرات ویرانگر زیادی از نظر صدمات مالی و جانی دارند]2[.

 

 

اوزگون]5[ ویژگی های زیر را برای بلایا بیان می کند:

 

 

 

1. بلایا حوادثی سریع و بزرگ هستند.

 

 

1. بلایا چه از نظر وقوع و چه از نظر پیامدها همراه با عدم قطعیت هستند.

 

 

1. محیط بلایا (از نظر نوع و مقدار نیازها، منابع موجود، دسترسی به زیرساخت ها و …) یک محیط پویا است.

 

 

1. بلایا حوادث غیر عادی هستند که می توانند به احتمال کم اتفاق بیافتند یا اصلا اتفاق نیافتند.

 

 

طبقه بندی های متفاوتی برای بلایا وجود دارند. انواع مختلفی از بلایا را می توان بر اساس طبیعی یا انسان ساز بودن و زمان وقوع آن که سریع یا آهسته اتفاق می افتد شناسایی کرد.

 

 

در جدول (1-1) تقسیم بندی رایج بلایا به همراه مثال آورده شده است]3[.

 

 

جدول (1-1) تقسیم بندی بلایا به همراه مثال ]3[

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	طبیعی	انسانی
هجوم ناگهانی	زلزله	حمله تروریستی
	طوفان	کودتا
	سیل	نشت شیمیایی
هجوم آهسته	قحطی	بحران سیاسی
	خشکسالی	بحران پناهندگان
	فقر	و…

 

به طور عمده می توان بر اساس شرایط جغرافیایی مناطق در معرض خطر، نوع بلایای محتمل در هر منطقه را پیش بینی کرد. برای مثال، ژاپن و نیوزیلند بیشتر در معرض زلزله هستند در حالی که بهمن مربوط به مناطق کوهستانی است که همیشه پوشیده از برف هستند. از طرف دیگر می توانید در آفریقا بلایای با هجوم تدریجی (مانند قحطی) را مشاهده کنید.

 

 

 

• مدیریت بحران را می توان در دو گروه عمده دسته بندی کرد:

 

 

ابتدا گروه مدیریتی (کیفی) که بیشتر مربوط به محافظت، جلوگیری یا کاهش اثرات بحران، سازگار شدن با بحران از طریق تغییر سیستم های مورد استفاده بشری می شود و در دسته بندی نوع دوم راهکارهای لجستیکی (کمی) که بیشتر به طراحی شبکه و انواع مدل سازی های ممکن ریاضی با توجه به محدودیت ها و اهداف موجود همچون پاسخگویی به حداقل سطح معینی از تقاضا یا کنترل هزینه ها و پیشگیری تجاوز آنها از حدود تعیین شده مربوط می شود.

 

 

 

• مدیریت بحران و فازهای آن

 

 

مدیریت بحران یا مدیریت بلایا یا مدیریت اضطرار رشته ی اجتناب از ریسک و برخورد با ریسک است. هیچ کشور و هیچ جامعه ای از خطر و ریسک بلایا در امان نیست. بنابراین نیازمند به آمادگی، پاسخ و بازیابی در زمان وقوع بلایا می باشد. مدیریت بحران رشته ای است که شامل آماده سازی برای بلایا قبل از وقوع آن، پاسخ دهی بلافاصله بعد از وقوع و همچنین حمایت و بازسازی جامعه بعد از وقوع بلایای طبیعی یا ساخته ی بشر می باشد بدین منظور مدیریت بحران یا بلایا یا اضطرار یک فرایند پیوسته است از این رو داشتن طرح های اضطراری جامع و به طور پیوسته ارزیابی کردن و بهبود دادن طرح ها ضروری است]1[.

 

 

به اعتقاد فورمن و همکارانش]4[ مدیریت بحران بر روی کاهش آسیب پذیری انسان ها و مواد در اثر وقایع بحرانی تمرکز دارد و تلاش ها برای امداد و نجات فوری را تضمین می کند و از بازیابی موثر پشتیبانی می کند.

 

 

رویکرد های متفاوتی برای تقسیم بندی فازهای عملیات های مدیریت بلایا وجود دارد]6[. یکی از این رویکردها، فازهای عملیات های مدیریت بلایا را به چهار فاز تقسیم بندی می کند: پیشگیری، آماده سازی، پاسخ و بازیابی یا بهبود]7[. شکل (1-1) ترتیب این فازها را با شروع از بلایا نشان می دهد. اقدامات مناسب در تمام نقاط در چرخه منجر به آمادگی بیشتر، هشدارهای بیشتر، کاهش آسیب پذیری یا پیشگیری از حوادث در طول تکرار های بعدی چرخه می شود]1[. بسته به نوع و شدت بلایا مدت زمانی که هر فاز طول می کشد، متفاوت است. لازم به ذکر است که مراحل بالا به صورت یک چرخه تکرار می شوند]8[.

 

 

شکل (1-1) چهار فاز چرخه ی مدیریت بحران]1[

 

 

 

• چرخه مدیریت جامع بحران

 

 

بدون توجه به نوع بحران، مدیریت این وقایع عموما شامل 4 مرحله ترتیبی پیشگیری، آمادگی، پاسخگویی و بازسازی می باشد. پیشگیری اساس مدیریت بحران است و انجام اقداماتی جهت کمک به کاهش و یا جلوگیری از خطرات یک بحران می باشد. این مرحله به علت متمرکز شدن بر روی اقدامات پیشگیرانه بلند مدت برای حذف یا کاهش ریسک ها متفاوت از دیگر مراحل می باشد. فعالیت های آمادگی به مهیا شدن برای پاسخگویی مواقع وقوع بحران کمک می نماید. فاز پاسخگویی دربرگیرنده فعالیت هایی برای بسیج شدن خدمات و کالاها برای ناحیه بحران زده می باشد. بازیابی پس از یک بحران می تواند ماه ها و یا حتی سال ها بطول بیانجامد. خدمات و زیرساخت ها، تسهیلات، جان مردم و معیشت هزاران فرد ممکن است تا مدت ها تحت تاثیر بحران قرار گیرد. بطور خلاصه ماموریت مدیریت بحران در فاز پیش از بحران کاهش زیان های بالقوه، در فاز هنگام بحران واکنش و اعمال کمک فوری و در فاز پس از بحران ترمیم سریع و مناسب خرابی ها می باشد.

 

 

 

• فضای بشردوستانه

 

 

سازمان های حقوق بشر با سه اصل انسانیت، بی طرفی و انصاف (عدالت) زندگی می کنند. به عبارت دیگر، آنها به هر فردی که نیاز به کمک دارد، در هر جایی بدون تاثیر از اعتقادات متضاد با خود را کمک می کنند و هیچ گروهی از ذینفعان نهایی را بر دیگری ترجیح نمی دهند]9[. بشریت یعنی این که تمام درد و رنجی که در هر جا وجود دارد از بین برود. انصاف بیانگر کمک بدون تبعیض با اولویت نیازهای فوری است. بی طرفی بیانگر امداد بدون تعصب و وابستگی حزبی می باشد]10[. این اصول “فضا” را هم به صورت فیزیکی و هم به صورت مجازی تعریف می کنند، که توانایی انجام کارآمد وظایف در این فضا امکان پذیر باشد. می توان فرض کرد که یک ساختار مثلثی انعطاف پذیر و پویا داریم و شکل (1-2) بیانگر این ساختار است]9[.

 

 

شکل (1-2) ساختار فضای بشردوستانه]9[

 

 

از نظر فیزیکی، فضای بشردوستانه بیانگر یک منطقه ی آرام است که در آن غیر نظامیان و افراد غیر جنگی و پرسنل امدادی بدون اسلحه، آزادانه حرکت و فعالیت می کنند. رسیدن به اصول بشردوستانه در محیط های پیچیده اغلب بسیار مشکل است، خصوصا در موارد جنگ و درگیری نظامی]9[.

 

 

 

• محیط لجستیک بشردوستانه و چالش های آن

 

 

برخلاف لجستیک بخش عمومی، کارکنان بشردوستانه معمولا با ناشناخته ها مواجه هستند: چه هنگام، کجا، چه چیزی، چه مقدار، از کجا و در چه زمانی و اینکه در کوتاه مدت بحران پارامترهای پایه ای مورد نیاز برای استقرار یک زنجیره تامین کارا در سطح بسیار بالایی از عدم قطعیت می باشند. برای مثال در بحران سونامی سال 2004 بزرگترین چالش در مقابل تیم های لجستیک بشردوستانه پیچیدگی شرایط عملیاتی جهت کار، تامین کالا به نواحی آسیب دیده بود. بحران هزاران کیلوکتر از خط ساحلی در سراسر کشورهای هند، اندونزی، مالدیو و تایلند را تخریب نمود. دسترسی عادی به این قبیل از ناحیه ها پیش از بحران و در موقعیت عادی نیز بسیار سخت بود زیرا جاده ها اغلب نامناسب بودند و بعد از بحران زیرساخت های اصلی بکلی از بین رفتند. لجستیک بشردوستانه اغلب تحت سطح بالایی از عدم قطعیت برای تقاضا و کالاهای مورد نیاز کار می کند. در محیط لجستیک بشردوستانه کارکنان بشردوستانه اغلب با ذینفعان زیادی شامل تعداد زیادی از کمک دهندگان، واسطه ها، دولت ها، ذینفعان نظامی و نهایی مواجه هستند. نبود هماهنگی در میان سازمان های بشردوستانه در بحران عادی است بطوریکه می تواند صدها سازمان بشردوستانه جهت انجام عملیات های امدادی با دستورات سیاسی متفاوت، ایدوئولوژی ها و اعتقادات مذهبی متفاوت وجود داشته باشد. بزرگترین چالش در این خصوص هم تراز کردن این سازمان ها بدون توجه به اختیارات و اعتقادتشان می باشد]11[.

و از آن جایی که امروزه در شرایط رقابتی موجود در بازار که فشار زیادی بر روی سازمان­ها جهت دستیابی به هزینه­های کمتر می­باشد، دستیابی به محصولی با قیمت پایین و کیفیت بالا بدون اتخاذ تصمیمات مناسب در فرآیند تامین و همچنین رضایت­مندی تامین­کنندگانغیر ممکن به نظر می­رسد(کپری و میندل[3]، 2007).

 

علاوه بر آن دبر[4]و همکارانش در سال 2001 بیان کردند که امروزه سازمان­ها بیشتر به تامین کنندگان وابسته شده­اند، بنابراین پیامد­های مستقیم وغیر­مستقیم تصمیم­گیری ضعیف، وخیم­تر جلوه می­کند. لذا تصمیمات مرتبط با استراتژی­ها و عملیات خرید، نقش تعیین کننده­ای در سود آوری ایفا می­کنند.

 

و نیز در پاسخ به افزایش رقابت، کوتاه شدن چرخه عمر محصولات و تغییر سریع سلایق مشتری، بیشتر شرکت هاتوسعه قابلیت­های بلند مدت تامین کنندگان را مورد توجه قرار داده­اند و این امر اهمیت ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان را روشن می­کند(گارجیا و سو[5]، 2004).

 

در چنین شرایطی بخش خرید می­تواند نقش کلیدی در کارایی و اثر بخشی سازمان ایفا نماید و تاثیر مستقیمی روی کاهش هزینه­ها، سودآوری و انعطاف پذیری یک شرکت داشته باشدانتخاب تامین کنندگان مناسب می تواند به شکل چشمگیری هزینه های خرید را کاهش داده، قابلیت رقابت پذیری سازمان را افزایش دهد (کاظمی و زاهدی، 1388).

 

بنابراین ارزیابی تامین کنندگان قدم اول در مدیریت تامین کنندگان است که مجموعه پیچیده­ای از تصمیم گیری چند معیاره است. بر پیچیدگی این موضوع زمانیکه ارتباطات بسیار مهمی بین معیارهای ارزیابی در نظر گرفته شود اضافه می شود(لین[6]، 2009). انتخاب درست تامین کننده تنها به بررسی لیست­های قیمت محدود نمی­شود بلکه باید معیارهای زیادی را مد نظر قرار دهیم معیارهایی مانند هزینه، تحویل به موقع، کیفیت کالا وخدمات، حسن سابقه همکاری و غیره. در این مسائل ممکن است معیارها با هم در تضاد باشند(ازکک و تیریاکی[7]، 2011).

 

بنابراین فرآیند انتخاب تامین کننده فرآیندی است که طی آن کمپانی­ها همه کاندیدهای تامین کننده موجود را با توجه به معیارهای ارزیابی، ارزیابی می کنند و بهترین تامین کننده را در نهایت انتخاب می­کنند. بنابراین پروسه انتخاب تامین کننده ممکن است پیچیده شود(وو[8] و همکاران، 2009).

 

در حقیقت انتخاب تامین کننده صحیح یک تصمیم حیاتی با دامنه گسترده­ای از استنتاجات در یک زنجیره تامین است. تامین کنندگان نقش مهمی را در دستیابی به اهداف مدیریت تامین ایفا می­کنند. تامین کنندگان رضایت مندی مشتری را در زنجیره ارزش افزایش می­دهند. لیکن شراکت استراتژیکبا تامین کنندگانی که بهتر عمل می کنند باید درون زنجیره تامین ادغام شود تا بهبود عملکرد را در بیشتر جهات به وجود آورد(کومار[9] و همکاران، 2004).

 

پس از مدل سازی مسئله فوق، مدل با استفاده از روش حل مسائل چند هدفه و روش ارائه شده توسط ترابی در سال 2008 حل شده و

 مقادیر متغیرهای تصمیم مسئله که همان تامین کنندگان منتخب و نیز مقدار بهینه تخصیص به هر یک از آنها است را مشخص می نماید. در پژوهش حاضر به منظور هر چه بیشتر روشن تر شدن مدل ارائه شده و نیز روش حل مورد نظر، یک مطالعه موردی در شرکت یونیلیور مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری مورد نظر دو شرکت تامین کننده دامستوس و پلاست کار می باشند. از آنجایی که شرکت های مورد مطالعه از نظر دریافت دیتا های درخواستی همکاری لازم را داشته اند، بنابراین در این پژوهش می خواهیم به تخصیص محصولات دریافتی به هر یک از شرکت های مورد نظر به عنوان تامین کنندگان بپردازیم.

 

1-3- ضرورت خاص انجام تحقیق

 

 یكی از مباحث مهمی كه در دو دهه اخیر در ادبیات مدیریت مطرح شده است، مدیریت زنجیره تامین است. شرایطی كه باعث تعریف و ایجاد چنین نگرشی شده، افزایش روز افزون رقابت پذیری و تلاش سازمان‌ها برای بقاء می‌باشد، كه با افزایش ارتباطات و پیشرفت در تكنولوژی ارتباطات حاصل شده است. سازمان‌ها رمز بقاء را در ارضای نیازهای مشتریان می‌دانند. نیازها و علایق مشتری می‌تواند شامل كاهش قیمت، تحویل به موقع،‌ كیفیت مناسب و غیره باشد. مدیریت زنجیره تامین نگرشی است كه بر مبنای آن ارضای این نیازها نه فقط توسط واحدهای ارائه كننده خدمت به مشتری، بلكه توسط سایر تامین كنندگان نیز صورت می‌گیرد. از آنجایی كه تامین كنندگان قابل اعتماد، تولیدكنندگان را قادر می‌سازند كه هزینه موجودی كالا را كاهش و كیفیت كالا را بهبود بخشند، این مساله قابل درك است كه انتخاب مناسب تامین كنندگان و مدیریت موثر روابط با آنها، فاكتوری كلیدی در افزایش رقابت پذیری شركت‌ها است.در راستای پیاده‌سازی این فلسفه، انتخاب تامین كننده، در زنجیره تامین بعنوان یك مساله مهم مورد توجه قرار گرفته و تصمیم گیران را به این سمت سوق می‌دهد كه تكنیك‌ها و روش‌های معتبر برای انتخاب تامین كننده استفاده كنند. چرا كه انتخاب تأمین كننده مناسب، به طور قابل توجهی هزینه‌های خرید مواد اولیه و نیز زمان انتظار تا رسیدن محموله سفارش شده را كاهش می‌دهد؛ همچنین موجب بالا رفتن سطح رقابت پذیری مؤسسه می‌شود(غضنفری و فتح اله،1385).

 

1-4- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق

 

از روش روش سازشی نوین ارائه شده تاکنون برای حل مسائل چند هدفه استفاده نگردیده است. در حقیقت در روش تاپسیس حداکثر فاصله لحاظ نمی گردد و در روش ویکور نیز ایده آل منفی لحاظ نمی گردد، در روش سازشی نوین به این دو ضعف پرداخته شده و آنها را جبران نموده است. همچنین در این پژوهش برای اولین بار از انتگرال چند گانه نیز برای محاسبه مقدار حداکثر فاصله از ایده آل های مثبت و منفی استفاده می گردد. علاوه بر این روش های ارائه شده در یک مطالعه موردی در شرکت یونیلیور پیاده سازی می گردد.

 

1-5- سوالات تحقیق

 

1) چگونه می توان با ارائه یک مدل چند هدفه به ارزیابی تامین کنندگان با توجه به ریسک موجود در زنجیره تامین پرداخت؟

 

3) کیفیت، رضایت مشتریان و هزینه های تامین محصول ارائه شده از تامین کنندگان چه تاثیری بر روی انتخاب و نحوه تخصیص دهی آنها می­گذارد؟

 

4) چگونه می توان به کمک یک روش سازشی یک مساله چند هدفه را به مساله یک هدفه نبدیل نمود؟

 

1-6- اهداف تحقیق

 

هر پژوهش و تحقیق به منظور خاصی صورت می گیرد. اهداف اصلی از انجام این تحقیق عبارتند از:

 

 

• ایجاد یک مدل ریاضی برای ارزیابی و انتخاب مناسب تامین کنندگان و تعیین میزان سفارش اقتصادی به هر یک از تامین کنندگان منتخب.

 

–   استراتژی انتخاب بهینه تحت شرایط ریسک و عدم قطعیت.

 

– ارائه یک روش حل بر مبنای یک روش سازشی برای یکپارچه سازی مساله چند هدفه به یک مساله برنامه ریزی تک هدفه.

 

 

• جامعه و نمونه آماری

 

جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه کارکنان شرکت یونیلیور می باشند. در راستای تعیین حجم نمونه نیز از آنجایی که افراد دخیل در این پژوهش اندک بوده اند، از کلیه افراد نظر سنجی گردید.

 

1-8- روش جمع­آوری دادها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تعاملات مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

پروفایل مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

مدل 3

 

 

 

 

 

 

 

 

رتبه‌بندی بخش‌ها

 

 

 

 

 

 

 

 

ارزیابی و مقایسه مدل‌ها

 

 

 

 

 

 

 

 

داده‌های جمعیت‌شناختی

 

 

 

 

 

 

 

 

WRFM

 

 

 

 

 

 

 

 

مدل 2

 

 

 

 

 

 

 

 

مدل 1

 

 

 

 

 

 

 

 

پروفایل بخش‌ها

 

 

 

 

شکل 1-1 متدولوژی تحقیق

 

 

     در مدل اول از این متدولوژی، ابتدا بخش‌بندی را بر اساس داده‌های جمعیت‌شناختی از پروفایل مشتریان با استفاده از شبکه عصبی خود سازمانده انجام می‌دهیم، سپس به بخش‌بندی دوباره هر کدام از بخش‌های نتیجه گرفته شده از مرحله اول بر اساس داده‌های معاملاتی (RFM وزن‌دار شده) بنا بر الگوریتم K میانگین می‌پردازیم در این روش K بهینه را در هر خوشه با روش دیویس بولدین به دست می‌آوریم و در نهایت بخش‌های بدست آمده را بر اساس ارزششان رتبه‌بندی می‌کنیم. که در شکل 1-2 نشان داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

تعاملات مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

پروفایل مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

داده‌های جمعیت‌شناختی

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش‌بندی با الگوریتم SOM

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش‌بندی هر خوشه با الگوریتم K میانگین

 

 

 

 

 

 

 

 

WRFM

 

 

 

 

 

 

 

 

تعیین مقدار بهینه K برای هر خوشه بنا بر شاخص Davies Bouldin

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تعیین وزن نسبی RFM بنا به الگوریتم AHP

 

 

 

 

شکل 1-2  اولین مدل توسعه داده شده جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش آنها

 

 

     در مدل دوم از این متدولوژی، ابتدا مشتریان را بر اساس داده‌های معاملاتی (RFM وزن‌دار) با استفاده از الگوریتم K میانگین بخش‌بندی می‌نماییم، در این روش مقدار K بهینه از قبل توسط شاخص دیویس بولدین تعیین می‌شود. سپس هر بخش به دست آمده از مرحله اول را بر اساس داده‌های جمعیت‌شناختی با استفاده از شبکه عصبی خود سازمانده دوباره بخش‌بندی می‌نماییم و در نهایت بخش‌های بدست آمده را بر اساس ارزششان رتبه‌بندی می‌کنیم. که در شکل 1-3 نشان داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

تعاملات مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

پروفایل مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

داده‌های جمعیت‌شناختی

 

 

 

 

 

 

 

 

WRFM

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش‌بندی با الگوریتم K میانگین

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش‌بندی هر خوشه با الگوریتم SOM

 

 

 

 

 

 

 

 

تعیین مقدار بهینه K بنا بر شاخص Davies Bouldin

 

 

 

 

 

 

 

 

تعیین وزن نسبی RFM بنا به الگوریتم AHP

 

 

 

 

شکل 1‑3 دومین مدل توسعه داده شده جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش آنها

 

 

     در مدل سوم از این متدولوژی، ابتدا مشتریان را با استفاده از شبکه عصبی خود سازمانده، بر اساس متغیرهای جمعیت‌شناختی و متغیرهای تراکنشی (RFM وزن‌دار) بخش‌بندی نموده سپس از تعداد خوشه‌ی بدست آمده (k) و مراکز خوشه‌ها به عنوان ورودی روش K میانگین برای بخش‌بندی دوباره مشتریان بر اساس متغیرهای جمعیت‌شناختی و تراکنشی استفاده می‌نماییم و در نهایت بخش‌های بدست آمده را بر اساس ارزششان رتبه‌بندی می‌کنیم. که در شکل 1-4 نشان داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

تعاملات مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

پروفایل مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

داده‌های جمعیت‌شناختی

 

 

 

 

 

 

 

 

WRFM

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش‌بندی با الگوریتم SOM

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش‌بندی  با الگوریتم K میانگین

 

 

 

 

 

 

 

 

K خوشه و  ها مراکز خوشه‌ها

 

 

 

 

 

 

 

 

تعیین وزن نسبی RFM بنا به الگوریتم AHP

 

 

 

 

شکل 1-4 سومین مدل توسعه داده شده جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش آنها

 

 

1-4 سوالات تحقیق

 

 

     در این تحقیق علاوه بر طراحی مدل به سوالات زیر پاسخ داده می‌شود:

 

 

– ارزش مشتریان بر اساس این مدل‌ها به چند بخش تقسیم­ می‌شود؟

 

 

– هر بخش از مشتریان دارای چه ویژگی‌هایی هستند؟

 

 

– کدام یک از مدل‌ها در مرکز اپل ایران کارایی بهتری را از خود نشان می‌دهد؟

 

 

1-5 روش و ابزار انجام تحقیق

 

 

     متغیرهای ورودی مورد استفاده در بخش­بندی، مرحله­ای از فرایند مدیریت ارتباط با مشتری[6] که بر آن تاکید می‌شود را نشان می‌دهد. متغیرهای جمعیت­شناسی و متغیرهای تراکنشی (RFM) شایع­ترین متغیرهای ورودی مورد استفاده در ادبیات برای خوشه‌بندی مشتریان است. متغیرهای جمعیت­شناسی که با تمام مراحل مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط­ هستند، نقش­شان در جذب مشتری اهمیت بیشتری دارد. از سوی دیگر، RFM اغلب در حفظ مشتری و توسعه آنها استفاده می‌شود. در این مطالعه هدفمان استفاده ترکیبی از این دو متغیر ورودی و تغییر ترتیب ورودشان برای بخش‌بندی مشتریان با استفاده از تکنیک­های داده‌کاوی شناخته شده­ی K میانگین و شبکه عصبی نگاشت خود سازمانده است.

مطالعه‌ی تصمیمات استراتژیک که خط مشی‌های اصولی حرکت و تکامل پروژه را مشخص می‌کند، بسیار مهم می‌باشد. این تصمیم‌ها می‌توانند موفقیت یا شکست پروژه را از همان ابتدا رقم بزنند.

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

سرعت پرشتاب تغییرات در دنیای کنونی به این معناست که روش‌های متداول مدیریت نمی‌توانند مناسب تغییرات باشند. در شرایطی که با تغییرات جزئی مواجه بودیم، می‌توانستیم از عامل تجربه و تصمیم‌گیری‌های آنی بسیار بهره ببریم. اما اکنون تبعات تصمیمات کسب و کاری بسیار مهم هستند.

 

 

وجود فرصت‌ها و تهدیدهای متعدد با ریسک‌های متفاوت که نقاط قوت یا نقاط ضعف پروژه‌ها را هدف قرار می‌دهند، نشان‌دهنده‌ی اهمیت تصمیماتی هستند که آثار و تبعاتشان چندین سال دیگر مشخص می‌شود.‌ محیط اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و تغییرات آنها نیز برپروژه اثر گذاراست. پس می‌توان گفت تصمیمات جنبه‌ی راهبردی یافته‌اند و نتایج آنها بسیار عمده و غیرقابل برگشت محسوب می‌شوند. در نتیجه نمی‌توان از تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر قضاوت‌های شهودی و تجربه‌ی مبتنی بر فلسفه‌های مدیریت سنتی در اخذ بهترین استراتژی در یک پروژه استفاده کرد. بنابراین ارائه‌ی راهکارهایی که بتواند پروژه‌ها را در سازمان‌ها، در اخذ تصمیمات بلندمدت یاری کند، حائز اهمیت می‌باشد.

1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

 

 

فرآیند تحقیقی جدیدی که در اخذ بهترین استراتژی در پروژه استفاده می گردد عبارت است از ترکیب ماتریسSWOT، کارت امتیازدهی

 متوازن BSC و غربال‌سازی فازی در محیط غیر قطعی که روش اساسی مهمی را برای شناخت استراتژی برتر در پروژه که در طراحی روندهای آتی درتفکر استراتژیک لازم است، فراهم می کند.

 

 

1-5 اهداف مشخص تحقیق

 

 

– مشخص نمودن نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها در راستای پروژه‌های سازمان

 

 

–  استفاده از معیارهایی جهت غربال‌‌سازی استراتژی بهینه در پروژه نظیر قطعیت، سرعت و…

 

 

– انتخاب بهترین استراتژی حاصل از ماتریس SWOT در یک پروژه بر مبنای تلفیق نظر خبرگان

 

 

1-6 سؤالات تحقیق

 

 

–  چگونه می‌توان به ارائه‌ی یک مدل استراتژیک در محیط‌های پروژه‌ای در حالت عدم قطعیت پرداخت؟

 

 

–  نحوه‌ی تعیین و انتخاب استراتژی کارآمدتردر یک پروژه به چه صورت است؟

 

 

–  چگونه می‌توان از تلفیق نظر خبرگان، بهترین و کارآمد‌ترین استراتژی را در یک پروژه انتخاب نمود؟

 

 

–  چگونه از روش غربال‌‌سازی فازی می توان جهت انتخاب استراتژی برتر استفاده نمود؟

 

 

–  در صورت داشتن حداقل اطلاعات در مورد یک استراتژی در پروژه، چگونه می‌توان به انتخاب بهترین آن پرداخت؟

 

 

1-7 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

 

 

 

• SWOT

 

 

 این ماتریس برای فرموله کردن استراتژی‌های اولیه‌ی سازمان استفاده می‌گردد که این مبتنی بر تحلیل پروژه‌های سازمان و محیط اطراف آن بر اساس قوت‌ها، ضعف‌ها، فرصت‌ها و تهدیدات آن است. با استفاده ازاین ماتریس می‌توان چهار نوع استراتژی را ارائه نمود:

 

 

 

• استراتژی‌های SO

 

 

• استراتژی‌های WO

 

 

• استراتژی‌های ST

 

 

• استراتژی‌های WT

 

 

هرکدام از استراتژی‌هایی که در بالا نام برده شد ناظر به وضعیت خاص شرکت و محیط اطراف آن و اثراتی که آن محیط بر سازمان  دارد، می باشد که در این تحقیق، این ماتریس در راستای پروژه‌های سازمان تنظیم گردیده است. در گام اول بایستی عوامل اصلی داخلی و خارجی را مقایسه کرد. این قسمت، مشکل ترین بخش تهیه‌ی ماتریس است و توان قضاوت بالایی را می‌طلبد. میزان مناسب بودن استراتژی‌هایی که از این متد به دست می‌آید و صحیح یا نادرست بودن آنها به صحت اطلاعاتی می‌باشد که تا کنون گردآوری شده و قوت و ضعف این استراتژی‌ها بستگی زیادی دارد به دقتی که در تحلیل ارزیابی عوامل درونی و بیرونی سازمان صرف گردیده است.

 

 

 

• کارت امتیازدهی متوازن:

 

 

  سازمان را از چهار جنبه‌ی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری می‌سنجد. کارت امتیازدهی متوازن زبان مشترکی را پدید آورده که مدیران می‌توانند از آن برای بحث در مورد جهت‌گیری و اولویت‌های سازمان خود استفاده کنند. اهداف و شاخص‌های عملکردی در چهار وجه مستقل نیستند و ارتباطات علت و معلولی بین آنها وجود دارد. سازمان‌های نوآور و خلاق از این روش به عنوان یک سیستم مدیریت و با هدف مدیریت استراتژیک در یک دورنمای بلند مدت استفاده می کنند.

 

 

 

• غربال‌‌سازی فازی:

 

 

روشی است جهت انتخاب بهترین استراتژی اخذ شده در یک پروژه که شامل دو مرحله می‌باشد که در فصول بعدی به طور مفصل شرح داده خواهد شد.

 

 

 

• استراتژی:

 

 

 استراتژی‌ها ابزاری هستند که سازمان به وسیله‌ی آن می‌تواند به هدف های بلندمدت خود دست یابد.

 

 

1-8  روش شناسی تحقیق

 

 

  انتخاب استراتژی مناسب در بسیاری از پروژه‌ها معمولا با مشکل روبرو می‌شود که در این تحقیق، رویکردی ارائه می‌شود که به صورت زیر به حل و رفع این مساله می‌پردازد.

 

 

روش پیشنهادی به شرح زیر می‌باشد:

 

 

– استفاده از ماتریس SWOT به منظور فرموله کردن استراتژی‌های حاصله در پروژه

 

 

– تفکیک استراتژی‌ها به روش کارت امتیازی متوازن به چهار منظر مالی، مشتری مداری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی

 

 

– اتخاذ بهترین استراتژی با تکنیک غربال‌‌سازی فازی و تصمیم گیری

شکل ‏2‑1: چرخه اشتعال کامپوزیت‌های پلیمری در آتش.علامت ضربدر مشخص کننده مراحلی از چرخه است که تاخیر دهنده اشتعال چرخه را بر هم میزند[1]

 

 

دمای حاصل از تجزیه وابسته به طبیعت شیمیایی پلیمر و اتمسفر آتش است اما به صورت عمده این دما در محدوده 500-300 درجه سانتی گراد برای بیشتر پلیمرها و الیاف آلی مورد استفاده در کامپوزیت ها می باشد. همانطور که گفته شده گازهای حاصل از تجزیه از درون کامپوزیت به شعله جریان می یابد. در اینجا مواد ناپایدار قابل اشتعال با اکسیژن واکنش می دهد و به مقدار زیاد رادیکال فعال OH و H را تولید می کند. این رادیکال ها نقش مهمی در واکنش های زنجیره ای منجر به تجزیه و سوختن زنجیره ای پلیمرها و دیگر سوخت های آلی بازی می کند. واکنش های پیرولیز در شعله به صورت ساده به وسیله نهاد O2-H2 توصیف می شود:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(‏2‑1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(‏2‑2)

 

واکنش گرمازای اصلی که بیشترین انرژی گرمایی در شعله را تولید می کند عبارتست از:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(‏2‑3)

 

رادیکال های H تولید شده در واکنش(‏2‑2) و (‏2‑3) به واکنش(‏2‑1) برگردانده می شود[7] بنابراین واکنش اشتعال باعث یک فرآیند خود انتشار متوالی یا واکنش زنجیره ای شده که تا زمانی که اکسیژن مورد نیاز لازم موجود باشد ادامه خواهد یافت. گرمای تولید شده دمای ناحیه اشتعال را بالا می برد و این عامل باعث افزایش شتاب نرخ تجزیه کامپوزیت خواهد شد. بسیاری از پلیمرها مثل پلی استرها، ونیل استرها و اپوکس ها با مقدار زیادی گازهای قابل اشتعال را آن می کنند که خود عاملی افزایش مقدار سوخت شعله خواهد شد[8]. در این مواد تا زمان تخریب کامل ماتریس پلیمر اشتعال ادامه می یابد. اشتعال پذیری مواد کامپوزیتی به وسیله توقف یا کاهش واکنش های شاخه ای شدن زنجیردر مراحل(‏2‑1) و (‏2‑2) در چرخه احتراق کاهش می یابد. تأخیر دهنده های اشتعال پلیمرها به سه روش چرخه احتراق را قطع می کنند:

 

 

1- اصلاح فرآیند تخریب حرارتی برای کاهش میزان و یا انواع گازهای قابل اشتعال

 

 

2- تولید گازهای تجزیه که شعله و آتش را سریعاً سرد می کند[9] . این عمل به وسیله حذف رادیکال های H و OH انجام می گیرد.

 

 

3- کاهش دمای مواد به وسیله اصلاح خصوصیات هدایت حرارتی و یا گرمای ویژه (این روش می تواند به تنهایی یا با دیگر روش ها به کار برده شود.)

 

 

به صورت کلی اغلب پلیمرهای تأخیر دهنده اشتعال به دو دسته فاز متراکم شونده و فاز گازی فعال تقسیم می شوند. این تقسیم بندی بستگی به این دارد که آیا در آنها مکانیسم تجزیه پلیمر مختل می شود یا احتراق در شعله. زمانی پلیمر در دسته فاز متراکم قرار می گیرد که در حالت جامد یا مذاب باشند. دسته فاز متراکم خود شامل چندین مکانیسم برای تأخیر اشتعال است که عبارتند از:

 

 

1- رقیق کردن مقدار ماده آلی قابل اشتعال به وسیله افزودن ذرات پرکننده داخلی.

 

 

 

 

2- کاهش دمای کامپوزیت به وسیله افزودن پر کننده هایی که به عنوان جاذب حرارتی[10] عمل می کنند.

 

 

3- کاهش دما به وسیله افزودن پر کننده هایی که به صورت گرماگیر تجزیه شده و محصولاتی مانند آب یا دیگر محصولات غیر قابل اشتعال با ظرفیت حرارتی ویژه بالا تولید می کنند.

 

 

4- کاهش میزان نرخ رهایش حرارت به وسیله بکارگیری پلیمرهایی که توسط واکنش‌های گرماگیر تجزیه می‌شوند.

 

 

5- افزایش آروماتیسیته[11] ماتریس پلیمری به منظور اینکه به یک سطح و لایه عایق فضای کربنی[12] تجزیه شود که هدایت حرارتی درون کامپوزیت را کاهش می دهد و انتشار گازهای قابل اشتعال را کاهش دهد.

 

 

کامپوزیت های پلیمری که جزء تأخیر دهنده های اشتعال از نوع فاز گاز[13] می باشند، به وسیله ممانعت از واکنش اشتعال عمل می‌کنند. در نتیجه هم کاهش انتشار شعله و هم بازگشت مقدار حرارت از سوی شعله به ماده را در این نوع مشاهده می‌شود. مکانیسم‌های موجود در نوع فاز گاز که به صورت گسترده جهت تأخیر اشتعال به کار گرفته شده است معمولاً رهایش رادیکال های بر پایه برومین، کلرین و فسفره را خواهند داشت که باعث اختتام واکنش های اشتعال گرمازا از طریق حذف رادیکال های H و OH از شعله خواهند شد. یکی دیگر از مکانیزم های معمول این دسته رهایش بخارات غیر قابل اشتعال برای رقیق کردن غلظت گازهای H و OH در شعله است. همچنین باعث کاهش دما نیز خواهد شد. در حالی که بسیاری از تأخیر دهنده های اشتعال تنها با یکی از مکانیسم های فاز متراکم و یا فاز گاز عمل می کنند، تأخیر دهنده هایی بیشترین تأثیر را دارند که از هر دو مکانیسم فازها در یک زمان واحد استفاده می کنند.

 

 

2-1-2تأخیر دهنده‌های اشتعال برای کامپوزیت‌ها

 

 

مواد تأخیر دهنده اشتعال متنوعی برای پلیمرها و کامپوزیت های پلیمری ارائه شده است. در حدود 200-150 آمیزه و ماده مختلف برای استفاده وجود دارد. [2-7]

 

 

تأخیر دهنده‌های اشتعال یکی از بزرگترین گروه از افزودنی‌هاست که در پلیمرها استفاده می شود. این مواد در حدود 27% از بازار افزودنی پلاستیک را به خود اختصاص داده است. رتبه بعدی متعلق به پایدار کننده حرارتی (6/15%) آنتی اکسیان ها (6/7%) روان کننده ها (6%) و پایدار کننده اشعه ماوراء بنفش (5%) می باشد. مواد تأخیر دهنده اشتعال با پلیمر طی فرآیند آلیاژ می شوند اما به صورت شیمیایی با پلیمر واکنش نمی دهند. ترکیب شیمیایی بسیاری از آنها بر اساس عناصر آنتیموان، آلومینیوم، بروم، فسفر، برومین، کلرین است که این مواد تأخیر اشتعال درصد زیادی را تأمین می کنند. به صورت تخمینی در حدود 90% از مواد افزودنی بر اساس این عناصر هستند و به شکل اکسیدهای آنیتموان، آلومینیوم سه آبه و اکسیدهای برون کاربرد دارند. به مقدار کمتری نیز افزودنی هایی شامل باریوم، روی، تین، آهن، مولیبدنیوم یا گوگرد وجود دارند. بسیاری از افزودنی ها شامل نمک های فلزی هیدراته هستند که به صورت گرماگیر در شعله تجزیه می شوند و در نتیجه میزان و نرخ رهایش حرارت کلی پلیمر را کاهش می دهند. برخی دیگر از عناصر افزودنی نیز در هنگام تجزیه بخار آب آزاد می کنند طی فرآیند تجزیه و این بخار آب باعث رقیق شدن و کاهش غلظت گازهای قابل اشتعال رهایش شده خواهند شد. کامپوندهای واکنشی نیز با زرین در هنگام فرآیند پلیمریزه می شوند و دارای ساختار شبکه ای مولکولی یکپارچه شوند. تأخیر دهنده های واکنشی اشتعال به صورت اساسی بر پایه هالوژن بروم و کلر، فسفره و عناصر معدنی و ملامین هستند. در حال حاضر بروم و کلر، تأخیر دهنده های معمولی هستند زیرا قدرت زیادی در یکباره سرد کردن شعله دارند. کامپوندهای هالوژن به وسیله رهاسازی اتم های برومین و کلرین فعال به درون شعله در برابر اشتعال پذیری مقاومت می کنند. این اتم ها واکنش اکسیداسیون احتراق گازهای اشتعال پذیر را متوقف می کنند. اگرچه در حال حاضر از سوی مقامات دولتی و طرفداران طبیعت تصمیماتی جهت استفاده از تأخیر دهنده های اشتعال غیر هالوژن گرفته شده است (این ترکیبات به طبیعت لطمه وارد می کنند). ترکیبات فسفره یکی دیگر از ترکیبات مؤثر در ارتباط با اشتعال است این ترکیبات میزان گازهای قابل احتراق حاصل از تجزیه را به وسیله افزایش تشکیل ذغال کاهش می دهند. انتخاب تأخیر دهنده اشتعال برای کامپوزیت پلیمری چندین عامل و فاکتور بستگی دارد که شامل هزینه، سازگاری شیمیایی میان تأخیر دهنده اشتعال و پلیمر میزبان دمای تجزیه ماده و وزن. بسیاری از پرکننده های تأخیر دهنده اشتعال خواص مکانیکی پلیمرها را کاهش می دهند. البته می توان به وسیله اصلاح سطح پرکننده این تأثیرات منفی را کاهش داد و بر همکنش میان ذرات و ماتریس پلیمری را بهبود بخشید. برخی مواد پر کننده با وجودی که اشتعال پذیری را کاهش می دهند مقدار دود و دودهای سمی را با تجزیه ماده افزایش می دهند. به خاطر همین دلایل سعی بر این است که ترکیبی از تأخیر دهنده های اشتعال در کامپوزیت های پلیمری استفاده شود تا میزان مقاومت در برابر اشتعال پذیری افزایش یابد و در عین حال تأثیرات مضرب و منفی و مضر روی ویژگی ها و خواص مکانیکی، دود و سمیت به کمترین مقدار ممکن برسد. پرکننده ها عناصر غیر فعال معدنی هستند که به پلیمر طی مراحل پایانی فرآیند افزوده می شود تا اشتعال پذیری محصول نهایی کاهش یابد. قطر ذرات پرکننده زیر 10 میکرومتر است و اغلب در محدوده میکرون است. ذرات به زرین مایع آلیاژ می شود و به صورت یکنواخت در آن پراکنده می شود. بیشتر پلیمرها نیاز به مقدار زیادی پرکننده جهت نشان دادن بهبود محسوس در مقاومت اشتعال پذیری شان دارند. مقدار حجمی کمینه معمولاً در حدود 20% و مقدار متوسط در حدود 50% تا 60% است. پرکننده باید با پلیمر سازگار باشد. در غیر این صورت خواص مکانیکی و دوام و بقای محیطی ماده از بین رفته و کاهش یابد. پرکننده ها می توانند اثرات مخرب بر روی خواص بگذارند این اثرات شامل افزایش و سیکوزیتید، کاهش زمان ژل شدگی مذاب پلیمری که باعث مشکل شدن فرآیند گردد، می شود. بیشتر پرکننده ها به صورت تدریجی با تحت مجاورت قرار گرفتن رطوبت دچار هیدرولیز شده و از بین می روند و این عامل جهت کاهش خاصیت تأخیر اشتعال آنها خواهد شد. با وجود این مشکلات پرکننده ها اغلب به دلیل هزینه پایین آنها افزودن آسان آنها به پلیمر و قابلیت مقاومت اشتعال پلیمر استفاده می شوند. این نکته قابل اهمیت است که پرکننده ها به ندرت به تنهایی استفاده می شود اما در مقابل به صورت ترکیبی با تأخیر دهنده های اشتعال دیگر (مثل ارگانوهالوژن ها یا ارگانوفسفره ها) برای رسیدن به مقدار زیاد مقاومت در برابر اشتعال استفاده می شود. ما دو نوع پرکننده تأخیر دهنده اشتعال داریم: خنثی و فعال که بر اساس نوع فعالیت مشخص می شود: