وبلاگ

• فقدان یا كمبود اطلاعات روشمند در مورد موضوع تحقیق.

 

 

• اهمیت روز افزون بحث كیفیت زندگی كاری كه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج كشور مؤید این اهمیت است و در متن تحقیق به جزئیات آن‌ها اشاره شده است. لذا شناسایی وضعیت كیفیت زندگی كاری كاركنان مراكز مورد اشاره در شناخت نیازهای این مراكز و راه‌های شناخت ایجاد انگیزه مؤثر به نظر می‌رسد.

 

 

• به نظر می‌رسد عدم وجود اطلاعات علمی در خصوص مؤلفه‌های كیفیت زندگی كاری و تعهد سازمانی پیامدهای منفی شناخته شده و یا ناشناخته ای به وجود آورده است از جمله كاهش كیفیت خدمات اداری كه می‌تواند به دلیل عدم وجود انگیزه كافی و تعهد سازمانی باشد، بر این مبنی در صورتی كه وضعیت كیفیت زندگی كاری افراد شناسایی گردد و این با تعهد سازمانی رابطه معنا داری پیدا نماید، می‌توان با برنامه ریزی و بهبود كیفیت زندگی كاری، تعهد سازمانی را در كاركنان افزایش داد كه موجبات افزایش كیفیت خدمات اداری در این مراكز را فراهم ساخت.

 

 

بنابراین وجود تعهد سازمانی در بین كاركنان ممكن است نتایج سودبخشی برای سازمان داشته باشد، زیرا این متغیر تقویت كنندة نگرش مثبت كاركنان به سازمان است. با تغییر سبك زندگی اجتماعی مردم و سازمان‌ها طی چند دهة اخیر، به نظر می‌رسد كیفیت زندگی كاری نیز دستخوش تغییرات زیادی شده و تحت تأثیر عوامل زیادی قرار گرفته است كه ممكن است تأثیر نامطلوبی بر تعهد سازمانی و رضایت شغلی كاركنان داشته باشد. (فرهنگی ، 1384 )  از سوی دیگر کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ‌سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالكیت ، خودگردانی ، مسئولیت و عزت‌نفس  می‌کنند ( رودكی 1385 ).

 

 

 

کیفیت زندگی کاری

 

 

اگر در محل کار کمی به پیرامون نگاه کنیم، ممکن است از خود پرسیده باشیم که چه تعداد همکاران، واقعاً از محیط کار و شغلشان لذت می‌برند. به‌طور واقع بینانه می‌توان گفت که در بسیاری از سازمان‌ها، وضع چندان مطلوبی حکفرما نیست و امروزه بیش از هر زمان دیگر دچار التهاب و سردرگمی هستند.

 

 

در نظر سنجی‌ها مشخص شده که بیش از 50% کارمندان سازمان‌ها نمی‌دانند که مأموریت سازمانی چیست؟ 84% آنان اینگونه تصور می‌کنند که آگاهی از مأموریت سازمانی تأثیر چندانی بر کیفیت کارشان نمی‌گذارد و 44% کارمندان سازمان‌ها هیچ گونه همدلی و ارتباط عاطفی بین خود و مدیران رده بالاتر سازمانی نمی‌بینند. بررسی دیگر نشان می‌دهد که دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی، اثرات متقابل بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی شخصی دچار مشکلات زیادی است به‌طور قطع این مشکلات بر روی تمرکز، رضایت شغلی، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می‌گذارد.

 

 

* مفاهیم کیفیت زندگی کاری:

 

 

از نظر میرسپاسی، کیفیت زندگی کاری یعنی تصور ذهنی و درک کارکنان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود.

 

 

داچ لانون مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز، محیطی با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می‌داند که افراد در آن اعضای مهم سازمانی به شمار آیند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود.

 

 

تعریفی که در دهه 80 از کیفیت زندگی کاری شده بیان می‌کند که چون کیفیت زندگی کاری در کلیه مراحل کار مثل رقابت‌های خارجی، مسائل کیفیت، کمبود محصول و هرآنچه درمحیط وجود دارد دخیل است، می‌توان آن را «همه چیز» دانست.

 

 

 

 

کیفیت زندگی کاری یعنی نوع نگرش افراد نسبت به شغل خود یعنی تا چه میزان اعتماد متقابل، توجه، قدر شناسی، کار جالب و فرصت‌های مناسب برای سرمایه گذاری (مادی و معنوی) در محیط کار برای کارکنان فراهم شده است. درجه کیفیت زندگی کاری درون سازمان از طریق اندازه گیری رضایت، غیبت کم، انگیزه بالای کارکنان برآورده می‌شود

 

 

یکی از آفت‌های مدیریت، بی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان است که این بی توجهی، اثربخشی و کارایی سازمان را کاهش می‌دهد. کیفیت زندگی کاری یکی از جالب‌ترین روش‌های ایجاد انگیزش و راهگشای مهم در غنی سازی شغلی که ریشه در نگرش کارکنان و مدیران به انگیزش دارد.

 

 

ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری و بهبود آن یک منطق است چون 65% عمر مفید انسان‌ها در محیط کار سپری می‌شود.

 

 

شاخص‌های بهبود کیفیت زندگی کاری عبارت‌اند از:

 

 

1- رضایت از کار    2- مشارکت در کار    3- کاهش حوادث در کار       4- حق انتخاب

 

 

در نظر سنجی بین المللی که در کشورهای مختلف انجام گردید، 10400 از کارکنان سازمان‌های مختلف مورد سؤال قرار گرفتند. مهم‌ترین انتظارات این افراد از محیط کارشان را می‌توان در 5 مورد زیر خلاصه نمود:

 

 

1- برقراری تعادل بین کار و زندگی شخصی    2- داشتن شغلی رضایت بخش    3- داشتن احساس امنیت و تأمین آینده              4-  داشتن حقوق مناسب       5- داشتن همکار خوب

 

 

در اکثر کشورها، مورد اول را مهم‌ترین عامل رضایت از محیط کار دانستند.

 

 

* ابهامات تعاریف:

 

 

1- کیفیت زندگی کاری به‌طور قاطع تعریف شدنی نیست این یعنی اینکه نیازهای انسان متغیر و پیچیده است.

 

 

2- در کلیه مباحث کیفیت  زندگی کاری به صورتی است که گویی درمآن‌همه دردهاست و تا عملی نشود نمی‌توان آن را فهمید و به صورت عملی مورد بحث قرار نگرفته.

 

 

3- کیفیت زندگی کاری به صورت دیکته از بالا به سطح وسط و بعد به انتهای سازمان می‌رسد.

 

 

با توجه به اهمیت كیفیت زندگی كاری، بررسی سطح آن در کارخانه‌ها کاشی استان یزد مسئله مهم و اصلی این تحقیق است به همین ترتیب توجه به تعهد سازمانی برای این مراكز با اهمیت و مسئله اساسی است و از آنجایی كه سنجش رابطة دومتغیر كیفیت زندگی كاری و تعهد سازمانی برای بهبود و افزایش روند بازدهی سازمان‌ها حائز اهمیت است و با توجه به نتایج پژوهش‌های مطرح شده، این سؤال مطرح است كه سطح كیفیت زندگی كاری كاركنان کارخانه‌ها کاشی استان در چه حدی بوده و آیا با تعهد سازمانی رابطه دارد؟

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

 

توجهی که اکنون به کیفیت زندگی کاری می‌شود بازتابی است از اهمیتی که همگان برای آن قائل‌اند. شماری ازافراد براین باورند که رکود بهره وری وکاهش کیفیت معمول دربرخی از کشورها ناشی از کاستی‌های زندگی کاری وتغییراتی است که درعلاقه مندی ها ورجحان های کارکنان پدید آمده است وکارکنان درخواست دارندکه درکارشان نظارت ودخالت بیشتری بیابند. هنگامی که با کارکنان با احترام رفتار شود وآنان فرصت بیان اندیشه‌های خودرا داشته باشند ودر تصمیم گیری‌ها بیشتر مشارکت کنند، واکنش‌های مناسب ومطلوبی ازخود نشان خواهند داد. (پرداختچی، 1388)

 

 

مهم‌ترین ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری را می‌توان به قرارزیر برشمرد:

 

 

1-توجه و تاکید به کیفیت زندگی کاری، موجب ایجاد رضایت شغلی، همکاری، همدلی و هماهنگی، کاهش حوادث وخطرات جانی خواهدشد.

تجارت الکترونیک فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله­ی الکترونیک کالا و خدمت، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادله­ی الکترونیک سهام، بارنامه­ی الکترونیک‌‌‌، طرح­های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع­یابی، خرید­های دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می­گیرد.

پیشرفت تجارت الکترونیک و به وجود آمدن پول الکترونیک و امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکه­های کامپیوتری به تغییرات در محیط و رفتار مصرف­کنندگان منجر شده است. شرکت­های امروزی به ویژه شرکت­هایی که در تجارت الکترونیک فعالیت می­کنند، باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرف­کننده رخ می­دهند، بشناسند.

 

 

اینترنت، بر خلاف رسانه‌­های سنتی‌، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته، تا خرید محصول و فعالیت­های بعد از خرید را پوشش می­دهد در حالی­که هیچ رسانه­ی عمومی دیگر دارای چنین ویژگی­هایی نیست.

 

 

تجارت الکترونیکی مانند یک بازار وسیع است (افخمی و همکاران، 1391) که به صورت برخط از طریق وب­گاه­هایی که علایمی از رشد چشم­گیر را در طول چند سال اخیر نشان داده­اند، انجام می­شود. وب­گاه­ها مهم­ترین کانال توزیع جهانی کالا­ها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند که بازار­ها و ساختار­های صنعتی، محصولات و خدمات، بخش­بندی بازار­ها، ارزش­های مشتریان و رفتار مصرف­کننده را به طور اساسی دچار تحول نموده­اند .طراحی یک وب­گاه نقشی مهم در جذب و نگه­داری مشتری ایفا می­کند. یک وب­گاه با کیفیت بالا نه تنها روی تصمیم خرید مشتری تاثیر می­گذارد بلکه یکی از مهم­ترین دلایل مصرف­کنندگان برای تعیین این موضوع است که آیا خرید به صورت برخط صورت گیرد یا نه. کیفیت ضعیف وب­گاه منجر به تمایل مشتریان به سمت رقبا، افزایش هزینه­ها و کاهش سود می­شود (افخمی و همکاران، 1391 :۱۲).

 

 

جسیکا (2003)[1] معتقد است که کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت می­شود، بلکه باعث حداکثر شدن مزیت­های رقابتی تجارت الکترونیکی سازمان نیز می­گردد. در این رقابت تنگاتنگ فروشندگانی بقای خود را حفظ خواهند کرد که بیشتر از سایرین اعتماد مشتری را جلب نمایند. اعتماد را می­توان به عنوان ادراکات کلی مشتری بر مبنای تجربیات گذشته تعریف کرد که حالت­های شناختی و عاطفی فرد را تغییر داده و رفتار آینده او را نسبت به شرکت تحت تاثیر قرار می­دهد.

 

 

اعتماد مشتری در محیط برخط یکی از مهم­ترین جنبه­های ارایه­ی خدمات اطلاعاتی می­باشد. در بیشتر موارد مشتریان راضی از خدمات شرکت به نشان تجاری متعهد و وفادار مانده و دوباره برمی­گردند. به هر حال راضی نگه داشتن و متعهد ساختن مشتریان برای شرکت­های خدماتی و اطلاعاتی بسیار دشوار است. اعتماد مشتری به عنوان شاخص عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت مطرح بوده و شواهد فراوانی مبنی بر تاثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری وجود دارد. بنابراین ضروری است تا با مطالعه­ی رفتار مشتریان چگونگی تاثیر ویژگی­های تجارت الکترونیک روی رضایت آنان بررسی شود. عوامل متعددی در اعتماد مشتری موثراست، از جمله سهولت استفاده که در محیط برخط به قابلیت کاربرد تعبیر می­شود و کاربر انتظار دارد بدون کم­ترین تلاش به هدف خود دست یابد. کیفیت اطلاعاتی عامل موثر بعدی می­باشد، که به طور نزدیک با استفاده از سیستم، اعتماد کاربر و مزایای شبکه در ارتباط است. عامل دیگر، زمان واکنش است که سرعت بارگذاری صفحات و واکنش سریع به درخواست­های مشتریان هنگام تعامل با وب و وب­گاه می­باشد. نمای بصری، که به منظور نشان دادن تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن طراحی می شود عامل دیگر در اعتماد مشتریان است. پاسخ­گویی و اطمینان که عوامل بسیار مهمی در روابط فروشنده خریدار در تجارت الکترونیکی است در اعتماد مشتری موثراست.

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

امروزه در پی تغییر تقاضای مشتریان و به دنبال آن بروز تغییرات سریع فن آوری و در نتیجه رقابت روز افزون بین صنایع مختلف، بسیاری از نهادها در جستجوی ارائه ی ارزش برتر به مشتریان خود برآمده اند. سازمان­هایی که در دنیای امروز نقش بسیار مهمی را در اقتصاد و شکوفایی کشور ایفا می نماید، بایستی در جهت بررسی نیازمندیهای مشتریان در خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد گام هایی موثر و مفیدی را بر دارد. در محیط متغیر امروزی سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بسیاری از شرکت­ها مشتری است. امروزه شرکت­ها موظفند خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در این محیط رقابتی ، خواسته ها و نیازمندی های مشتریان را از زاویه دید متفاوت و جدیدی بررسی نمایند. در گذشته به علت محدود بودن تعداد

 مشتریان و خدماتی که ارائه می دانند این موسسات چندان به مسایل رضایت سنجی مشتریان بها نمی دانند اما در حال حاضر با حضور شرکت­ها و این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهد شد. بدین جهت، ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مندی مشتریان به عنوان کلیدی ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از الزامات سازمان های امروزی بویژه در صنایع مختلف به شمار می آید.این تحقیق بر آن است که تاثیر ویژگی­های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان درشهرستان آران و بیدگل را مورد بررسی قرار دهد.

1-4- سابقه تحقیقات

 

 

تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وب­گاه براعتمادمشتریان در تجارت الكترونیكی را در بیمه­ی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به كیفیت وب­گاه و تأثیر این ابعاد بر اعتماد مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار داده­اند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الكترونیكی، اعتماد به روش پرداخت و ا طمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کرده­اند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدل­یابی معادلات ساختار­یافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد كیفیت وب گاه­ها می­توانند تاثیر مثبت معناداری بر اعتماد مشتر یان داشته باشند.

 

 

تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وب­گاه بر رضایت مشتریان در تجارت الكترونیكی را در بیمه­ی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به كیفیت وب­گاه و تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار داده­اند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الكترونیكی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کرده­اند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدل­یابی معادلات ساختار­یافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد كیفیت وب گاه­ها می­توانند تاثیر مثبت معناداری بر رضایت­مندی مشتر یان داشته باشند .هایس و سیزمانسکی در سال ۲۰۰۰ با ارایه­ی مدلی بسیار جالب، عوامل تعیین­کننده­ی رضایت الکترونیک را به­صورت زیر بیان کرد:

 

 

 

• راحتی خرید که تابعی از راحتی جستجو، راحتی دسترسی و راحتی در مقایسه می­باشد.

 

 

• طراحی وب­گاه که تنها راه برای ارتباط مشتریان با شرکت می­باشد.

 

 

• امنیت مالی که اطمینان از امنیت وب­گاه ، نقش مهمی در شکل­گیری اعتماد مشتری نسبت به فروشنده دارد، از این­رو، مشتری تمایل بیشتری به در اختیار قرار دادن اطلاعات شخصی خود به وب­گاه خواهد داشت./

 

 

• عوامل مربوط به محصول شامل تمامی اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات است که در صورت بالا بودن کیفیت اطلاعات کالا و خدمت ارایه شده توسط فروشنده، رابطه­ی بلندمدت بین خریدار و فروشنده شکل می­گیرد.

 

 

در تحقیقی دیگر توسط تولی و توربن در سال ۲۰۰۱ عوامل پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش­ها (تضمین از طرف فروشنده برای تحویل درست کالا و امکان برگرداندن کالا در صورت معیوب بودن)، خدمات به مشتری (حذف محدودیت­های زمانی)، بها، وب­گاه (‌سرعت، کیفیت مطالب، سهولت استفاده) و امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی) را در رضایت الکترونیک موثر دانسته­اند(حسینی وعزیزی ،1385). میلز در سال ۲۰۰۲ رضایت الکترونیکی را در دانشگاه میدوسترن و در بین ۱۷۴ دانشجو بررسی کرد. در این تحقیق عوامل موثر بر رضایت الکترونیک به صورت زیر تعیین شده است:

 

 

۱- تعامل با وب­گاه، شامل طراحی، میزان کارایی یا دسترسی و امنیت وب­گاه

 

 

2- کیفیت درک شده از خدمات وب­گاه شامل میزان اجازه وب­گاه به ردیابی سفارش­ها و خرید­ها و پاسخ به خواسته‌­های مشتری، قابلیت اعتماد به وب­گاه و انگیزه برای خرید

به طور اجمالی می توان عنوان نمود که ساختار فعلی مدیریت بیشتر سنت گرا است و کمتر به دنبال شیوه های جدید مدیریتی و خصوصا علم مدیریت می باشد و ساختار فعلی انگیزه کار و تلاش بیشتر در جهت ارتقا و اعتلای دانش مدیریت و حتی علوم دیگر را از افراد می گیرد. هرگونه اقدام در جهت بهبود این وضعیت از مسیر اصلی خود خارج شده و سر از مسایل نا مربوط درمی آورد. تنها چیزی که خسارت سنگین آن هرگز محاسبه نمی شود سوء مدیریت و عدم آشنایی مدیران با دانشهای جدید مدیریتی است. به دلیل ماهیت حرفه مدیریت و این که مدیران چارچوبها را مشخص می کنند و وظیفه دیگران حرکت در محدوده آنها می باشد. دامنه تاثیرات و مشکلات ناشی از ضعف مدیران در بلند مدت و در مقیاس وسیعی گسترش یافته و این مشکلات به سختی و با هزینه های گزاف قابل جبران بوده و در مواردی غیر قابل جبران می باشد.(عادل آذر و فدایی، 1382)

 

 

امروزه با وجود پیدایش مکتب‌های مختلف مدیریتی و تحریر کتاب‌ها و مقالات مختلف در این زمینه و همچنین تأثیر مدیریت علمی در انقلاب صنعتی و فراصنعتی، هنوز مشاهده می‌شود که بسیاری از مدیران بخش‌های مختلف، کارشناسانی (مهندسان) هستند که در رشته فنی خاصی، تحصیل و تجربه دارند اما آگاهی لازم علم مدیریت را ندارند. این امر موجب تداخل وظیفه و گاه فعالیت نامربوط و عدم تخصصی شدن و آشفتگی امور شده است. این مسئله، نشان‌دهنده عدم تعریف درست و شناخت صحیح از مدیر و مدیریت در جامعه است.

 

 

بهبود مدیریت یك موضوع مدیریتی روزدنیا می باشد كه اصول چارچوب مشخصی را برای دگرگون كردن و متحول نمودن سازمان ها از نظرساختار ، گردش كار ، شناسایی فرایندهای اصلی و فرعی ، فرهنگ سازمان و … ارائه می دهد تا با استفاده از آنها بتوان سازمان ها را دردنیای پرتلاطم و نامطمئن امروز كارا و اثربخش نمود ..

 

 

همچنین بسیاری از تحقیقات انجام شده ضعف مدیریت در شرکتها را از موانع و مشكلات عدم تحقق سیاستهای بازرگانی می دانند. از جمله می توان به تحقیقات انجام شده توسط  كریمی و دهگاهی (1383) وحید زاده (1383)، جوانمردی (1383) ، سعدی و همکاران (1386) و پهلوانی و همکاران، (1387) اشاره کرد.

 

 

همان تحقیقات نشان می دهد که در کشورمان هر جا مبانی  و الگوهای علمی در امور شرکتها به کار گرفته شده موفقیت های قابل ملاحظه ای به دنبال داشته است.

 

 

در تعاریف صاحبنظران مدیریت ( استونر و فری من) مدیریت عبارت است از فرایند برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و اعمال کنترل بر تلاش ها و کارهای اعضای سازمان و نیز در مورد استفاده نمودن از منابع سازمانی برای دستیابی به هدف های اعلان شده شرکت یا سازمان است. و از سویی مدیریت همان کار  و فعالیت اصلی است که وجه تمایز آن از طریق شیوه ارزنده ای که سازمان (شرکت) به افراد ارائه خدمت می کند (افرادی که بر سازمان اثر می گذارند) مشخص می شود. میزان موفقیت شرکتها در دستیابی به هدفهای مورد نظر و ایجاد روابط رضایت بخش اجتماعی تا حد زیادی در دست مدیران است و اگر مدیر وظیفه خود را به شیوه عالی انجام دهد شرکت می تواند به اهداف خود دست یابد.

الگوهای موفق به کارگیری شده در شرکتهای بزرگ  و مطرح دنیا (هارلی دیوید سون ، دل ، سونی ، AT&T  و .. ) نشان می دهد که آن شرکتها ضمن رعایت اصول و مبانی مکاتب مطرح شده مدیریت ، فرآیند مدیریت بازاریابی را نیز با ظرافت کامل اجرا نموده اند  و بسیاری از اصول نوپدید مدیریت بازاریابی ناشی از ابتکارات علمی شرکت های نوآور و موفق جهانی می باشد .

 

 

از سوی دیگر موضوع صادرات برای هر کشوری به مثابه شریان حیاتی اقتصاد آن کشور است. بخصوص در کشور ما که هم به لحاظ جغرافیایی در منطقه استراتژیک قرار گرفته است و هم در طی دهه های اخیر وابستگی شدیدی به درآمدهای نفتی پیدا کرده است. این وابستگی موجب شده است که در سیاستهای کلان توجه جدی به صادرات سایر محصولات نداشته باشیم و کالاهای با قابلیت صادراتی بالا مانند سنگ طبیعی در زیر مشکلات متعدد مدیریتی و تکنولوژیک قادر به رقابت با رقبای خارجی نباشند. اما تنها راه برون رفت از این بحران شناخت و چاره جویی مشکلات است.

صادرات غیرنفتی تنها به افزایش درآمد ارزی از طریق گسترش صادرات انواع كالاها و خدمات خلاصه نمی شود، بلكه توسعه صادرات نقش مهمی را به عنوان یك استراتژی رشد و توسعه در اقتصاد كشور عهده دار است (گوهریان، 2000 به نقل از حسنقلی پور و همکاران، 1387: 149).

 

 

با توجه به مجموع نکات ذکر شده، این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که قابلیت ها و مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟ به عبارت دیگر در حوزه های مختلف مدیریت فروش کدام مهارتها اولویت بیشتری دارند؟

 

 

1-

 

2-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

 

امروزه مدیریت بازرگانی و فروش به عنوان یک علم و مهارت ویژه مطرح می باشد. سالانه مدیریت ضعیف و ناآگانه خسارت های بسیاری را به شرکتها متحمل می کند. طبق گزارش مركز پژوهش های مجلس شورای اسلامی‌‌، «عوامل و چالش های مدیریتی غیركارشناسی و نوعاً

 سلیقه ای مدیران» و « ناتوانی مدیران برای طراحی الگوی استراتژیك در توسعه و پیشبرد ها» یكی از مهمترین چالشهای پیش روی شرکتها است.

 

 

اگر ما نیز بخواهیم به سمت پیشرفت و توسعه پایدار پیش برویم گریزی از توانمند سازی افراد و سازمانهای اقتصادی نخواهیم داشت كه «مدیریت» به عنوان یكی از مهمترین فاكتور ها در این حوزه مطرح می شود. این تحقیق می تواند مسائل و مشكلات مدیریتی در سطح بازاریابی بین الملل را شناسایی نموده و نیز الگویی مناسب و بومی برای مدیریت آنها پیشنهاد نماید. در صورت نیل به این هدف گامی هر چند كوتاه اما موثر در رساندن شرکتهای ایرانی به جایگاه واقعی خود در اقتصاد و توسعه برداشته خواهد شد.

 

 

نتایج این تحقیق می تواند در برنامه ریزی آموزشی پیش از خدمت و حین خدمت مدیریان فروش مفید واقع شود. همچنین مدیران منابع انسانی شرکت را در جذب و بکارگیری نیروهای متخصص کمک کند.

 

 

در مجموع نتایج تحقیق بطور غیر مستقیم در افزایش بهره وری نیروی انسانی و رشد و تعالی شرکت موثر خواهد بود.

 

1-3-سوالات تحقیق

 

 

1-3-1-سوال اصلی:

 

 

مهمترین مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

1-3-2-سوالات فرعی:

 

 

 مهمترین مهارتهای حوزه برنامه ریزی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه سازماندهی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه هدایت مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه هماهنگی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه کنترل مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

 

1-شناسایی مهارتهای مورد نیاز مدیران فروش/ اولویت بندی مهارتهای مورد نیاز مدیران فروش

 

 

2-تدوین برنامه آموزشی مدیران فروش شرکت/ تهیه معیاری برای ارزیابی مدیران فروش شرکت/ ارائه معیارهایی برای استخدام مدیران فروش شرکت

 

 

1-5-چارچوب نظری و خلاصه پیشینه تحقیق

 

 

عنوان تحقیق محمد حسین عبداللهی حجت‌آبادی «عوامل موثر بر بهبود مدیریت (مدیران عملیاتی)» می باشد كه در موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت در سال ، 1383 انجام شده است.

 

 

تحقیق دیگری توسط پرویز احمدی با عنوان «طراحی مدل بهبود بهره وری نیروی انسانی با نگرش مدیریت بهره وری» این پژوهش با هدف شناسایی و ارائه الگوی بهبود بهره وری نیروی انسانی تدوین گشته است

 

 

علی‌اكبر جعفری (1376) نیز در پایان نامه ای با عنوان «نقش آموزش در افزایش كارائی مدیران» ضمن برشمردن اهمیت نیروی انسانی در موفقیت شركتها، كوشش نموده است تا در جهت شناخت نارسائی‌ها و موانع موجود در راه آموزش و ارتقاء علمی كاركنان و مدیران در شركت‌های دولتی و بخصوص در شركت‌های وابسته به وزارت جهادسازندگی و تبیین ضرورت آموزش كاركنان، گام بردارد

 

 

منصور توكلی نیا (1379) تحقیق با عنوان  «بررسی میزان آشنایی مدیران سازمانهای دولتی استان قم با مهارتهای سرپرستی و مدیریت و نقش آن در كارآیی سازمان» انجام داده است.

 

 

اصغر شجاع زاده (1381) عنوان پایان نامه خود را «بررسی میزان آشنایی مدیران آموزشی با دانش مدیریت و رابطه آن با اثربخشی آنان در شهرستان فسا» انتخاب كرده است

 

 

مهدی فدایی (1383) نیز در پایان نامه خود با عنوان «بررسی میزان آشنایی و بكارگیری مدیران صنایع تولیدی با فنون علم مدیریت (مورد مطالعه: صنایع تولیدی تهران) » با انتخاب برخی از مشهورترین و پركاربرد ترین تكنیكهای علم مدیریت پرسشنامه ای را جهت سنجش میزان آشنایی و بكارگیری آن فنون توسط مدیران صنایع تولیدی در اختیار ایشان قرار داده است.

 

 

در مجموع با توجه به مرور پیشینه تجربی و نظری تحقیق می توان بیان کرد که:

 

 

مدیریت فروش از مباحثی است كه در سالهای اخیر مطرح شده و بیشتر به برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و كنترل نیروی فروش تاكید می كند. از آنجا که هدف تمام شركتهای انتفاعی، افزایش فروش سودآور از طریق ارضای نیازها و خواسته های بازار و مصرف كنندگان در بلندمدت است، مدیریت فروش در رسیدن به این هدف نقش مهمی را در مجموعه فعالیتهای بازاریابی ایفا می كند. فروشندگان امروز بیش از گذشته قدرتی پویا در دنیای تجارت محسوب می شوند و تلاشهای آنها اثر مستقیم بر فعالیتهای متنوع و مختلف شركت دارد.آنها محصولات شركت را به مشتریان معرفی می كنند، سفارشات فروش را كه منجر به ارسال محصولات برای مشتریان می شود دریافت می كنند. موقعیت محصولات شركت را در بازار حفظ می كنند، وضعیت رقبا را ارزیابی می كنند و نهایتاً زمینه های موفقیت و پیشرفت شركت را فراهم می آورند. شركتها برای فروش محصولات خود شیوه مناسبی را اتخاذ می كنند. آنها یا از فروشندگان مستقیم خود برای فروش استفاده می كنند و یا برای این منظور از فروشندگان قراردادی استفاده می كنند. در هر دو شیوه، مدیران فروش بایستی مدیریت بر فروش و نیروی فروش را جدی بگیرند.

 

 

بنابراین مدیران فروش در واقع نیاز به مهارتهای مدیریتی برای افزایش بهره وری نیروهای تحت حیطه خود دارند.

 

 

طبق نظراستونر[1] ؛ مدیریت عبارتست از “فرآیندهای برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل تلاشهای اعضای سازمان و بکارگیری همه منابع سازمانی قابل دسترس، برای رسیدن به اهداف سازمانی از قبل مشخص شده”

 

 

طبق نظر رابینز[2] ؛ مدیریت “فرآیند تحصیل و دسترسی و تحقق فعالیتها بطور کامل و کارآ با و از طریق دیگران” است.

 

 

طبق نظر رضائیان؛ مدیریت “فرآیند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات و هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول، صورت می گیرد”.(قاسمی،1388)

 

 

در مجموع مدیر فروش باید اهداف فروش را مشخص كند و این اهداف را با اهداف بازاریابی و اهداف كل شركت هماهنگ سازد. بعبارت دیگر، اهداف بازاریابی شركت به اهداف فروش تبدیل می شوند. اهداف فروش نیز حجم فروش را با توجه به هر خط تولید تعیین می كند. اهداف فروش را می توان برحسب مبالغ فروش یا واحدهای فروش رفته تعیین كرد. این اهداف را می توان برحسب مناطق فروش، انواع مصرف كنندگان و دوره های زمانی نیز تقسیم بندی كرد. بعلاوه اهداف را می بایست همواره ارزیابی، نظارت و كنترل كرد و در صورت لزوم آنها را تعدیل نمود، تا از طریق فروش، سودكافی حاصل گردد.

 

 

بنابراین می توان وظایف مدیران فروش را طبق الگوی کونتز (1380) و استونر (1374) به صورت زیر عنوان نمود.

(لیمنك و همکاران ، 2003)  به علاوه تصویر مطلوب سازمانی میتواند نهایتاً منجر به جذب سرمایه گـذاران و كاركنـان آتـی شـود.

 

 

(فمبرن و شانلی، 1990) تصویر مثبت سازمان اثر منفی رقبا را تضعیف نموده و سازمانها را قادر به دستیابی بـه سـطوح بـالاترسودآوری می سازد.

 

 

دولینگ (1995) واژه تصویر را مجموعه ای از معناها می داندكه توسط آنها چیزی شناخته می شود یـااز طریق آنها مردم چیزی را تشریح میكنند و یا به یاد می آورند.بـر اسـاس ایـن نقطـه نظـر، تـصویرسازمانی، تصویری است كه از نام یك سازمان در ذهن مشتریان تداعی می شود.

 

 

(راینز ، 1991)  وتن و دیگران (1992)، معتقدند كه تصویر سازمانی، شیوه ای است كه مـدیران مایلنـد افـراد خـارج ازسازمان از آن طریق به سازمان بنگرند. 

 

 

 هچ و دیگران (2003) معتقدند كه نه تنها درك اعـضای سـازمان، بلكـه نگـرش مـشتریان، ذینفعان، مطبوعات، عامه مردم و هر ذینفع خارجی مبنای تصویر سازمانی است. ادبیات بازاریابی در این حیطه بیشتر بر روی مـشتریان متمركـز مـی شـود . تـصویر سـازمانی نمایـانگراعتقادات، نگرشها، احساسات و تداعی مشتریان نسبت به یك سـازمان اسـت.

 

 

 (كندی، 1997) تداعیهای شكل دهنده تصویر سازمانی می توانند ناشی از ویژگیهای ملموس و یا نـاملموس سـازمانی باشند.

 

 

مفهوم سازی تـصویر سـازمانی و انـدازه گیـری آن كـاری دشـوار اسـت. ون هیـردن و پـوث (1995) مقیاس هایی جهت اندازه گیری تصویر سازمانی در بانكها ارائه داده اند. آنها نهایتاً چهار دسته عوامل راجهت اندازه گیری تصویر سازمانی ارائه داده اند كه عبارتند از: پویایی (رشد سریع/ فعال/ بهبود مستمر/ پر جنب و جوش/ تهاجمی/ منعطف)، اعتبار (قابلیت اعتماد/ ثبات/ صداقت/ مشتریان مثبت)، ارائه خدمات به مشتری (دوستانه/ رفتـار گـرم كاركنـان/ خـدمات مناسـب/ كاركنـان مطلـع/ دوست داشتنی) هویت بصری (جذاب/ شیك/ مشهود/ مدرن یا از مد افتاده).

 

 

لی بلانك و انگوین (1996) پنج عامل اثرگذار بـر ادراكـات از تـصویر سـازمانی در راشناسایی كرده اند كه عبارتند از: هویت سازمانی، اعتبار، ارائه خدمات، محیط فیزیكی، كاركنان مرتبط با مشتریان.

 

 

(جایاواردهن و همكاران، 2007 )در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله: « تعداد كمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیكتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.

 

 

 (اکسو[3]، 2006)از دیدگاه های مختلف، وفاداری مشتری را می توان به عنوان بی میلی برای تغییر كالا و خدمات تعبیركرد. نگاه به موضوع وفاداری مشتری منحصراً به عنوان تكرر ترجیح، كافی نبوده و به عنوان احساس تعلق مشتریان است . مشتریان وفادار را میتوان، به عنوان ارزشی كه بنگاه ها به آنها عرضه می كنند، ارزیابی كرد . در مفهوم وفاداری مشتری، ارتباط مشتری با بنگاه ارتباطی بلندمدت است.

 

 

صنعت بانكداری در ایران با قدمتی افزون بر هشتاد سال، در سه دهه گذشته دچار تحولات عظیمی شده است و پس از تجربه بانكداری دولتی در دو دهه اول بعد از انقلاب اسلامی، از سال 1380 دوباره شاهد فعالیت بانكهای خصوصی بوده است. مشتریان عامل كلیدی و محوری در تقویت و ارتقاء سازمانها قلمداد میشوند و جهت گیری كلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد.

 

 

(زمانی مقدم ، لاهیجی،1391، 64)حفظ مشتریان برای بانك های دولتی كه دغـدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیك تلقی میشود.

 

 

بانک رفاه  با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود ، در اجرای سیاست های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی ، خدمات ارزشمندی را به صادر کنندگان کشور ارائه می‌دهد. در این پژوهش ابتدا عوامل  تاثیر گذار بر شكل گیری تصویر سازمانی مورد بررسی قرار گرفته و سپس رابطه بین  تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه شعب منطقه شمال تهران مورد بحث قرار می گیرد.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

رقابت گسترده و وسیع در شبكه بانكی كشور و حضور فعال بانكهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است. (اشرافی، 1386)در محیط رقابتی پرتلاطم كنونی در شبكه بانكی كشور و ورود گـسترده بانكهـای خـصوصی به نظر میرسد انجام چنین تحقیقی بـا روش علمـی در راستای ایجاد تصویر مثبت سازمانی ضروری است تا مـشكل احتمـالی و تهدیـد رقبـا كـاهش داده شود. بانكها میتوانند با كسب رضایت مشتریان و تشویق آنها  به پس انداز و تراكم سرمایه و به كارگیری آنها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شكوفایی اقتصادی كشورها بسیار تاثیرگذارند.

 

 

حال در این محیط رقابتی پیچیده و بی نظم (بعلت فعالیت روز افزون موسسات پولی مالی و اعتباری بدون مجوز بانک مرکزی و حتی با مجوز)و در عین حال کاهش رشد کمی تقاضا بعلت کاهش رشد جمعیت ،بانک ها دیگر نباید صرفا به ارائه محصولات و خدمات اکتفا کنند؛ بلکه باید بصورت مستمر در پی خلق و آفرینش مشتریان سودآور باشند. امروزه هدف بانک ها نه تنها می بایست بر افزایش تعداد و تنوع سبد منابع خود متمرکز باشد. بلکه باید ترتیبی دهند تا آنها را به صورت مادالعمر برای خود حفظ نموده و نیازها و خواسته های مشتریان را رتقا داده و مدیریت نمایند تا از این طریق موجب جلب رضایت و در نتیجه وفاداری آنها شوند و در پی کسب اعتماد آنان سهم خود رااز منابع (مشتریان ) افزایش دهند. لذا احساس می شود بانک ها باید بیش از پیش بر روی مفاهیمی چون وفاداری و عوامل مرتبط با آن مانند رضایت مندی بعنوان هدف اصلی تمرکز نمایند.

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

 

• هدف اصلی:

 

 

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

 

• اهداف فرعی:

 

 

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

تعیین رابطه بین محیط فیزیكی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

تعیین رابطه بین ویژگی های تكنولوژیك با وفاداری مشتریان بانك رفاه

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

 

 

فرضیه اصلی:

 

 

بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی:

 

 

بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین محیط فیزیكی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین ویژگی های تكنولوژیك با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

 از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر سازمانهای قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. بنابراین می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.در این تحقیق ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته است ( مقصودی، 1382، ص26).

 

 

 ما در این تحقیق می خواهیم رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان بررسی کنیم.

 

 

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

 

 

در جهان امروز كه عصر رقابت بیش  از پیش شركت‌ها، مؤسسات و واحدهای تولیدی برای كسب بخشی از بازار كالا و خدمات می‌باشد، سازمان‌هایی موفق خواهند بود كه بتوانند رضایت مشتریان را به بیشتر و بهتر از سایز رقبا جلب نمایند. رضایت مشتری در گرو كالا یا خدمات ارزان همراه با كیفیت بالاست، لذا از هر دیدگاه و نگرشی كه كیفیت را تعریف كنیم در نهایت باید اقداماتی را به اهداف كیفیتی را تعیین و به دست آن حركت می‌كنند تا جنبه‌های تعیین شده كیفیتی را تأمین و بهبود بخشید(حسینی،1388).

 

 

امروزه بسیاری از سازمان ها،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ،درجهت ارتقاءسطح كیفی كالا وخدمات خود تلاش می كنند.سازمانهای متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتری و نیز وفاداری آنها را در برنامه های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهائی كیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشكلات سازمانها باشد(شیرازی و همكاران،1390).

 

 

پیتر دراکر درسال 1954 عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،درسالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات وفرایندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلك،1390).

 

 

لذا کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

 

 

با توجه به اهمیت كیفیت محصول بر فروش و رضایتمندی مشتریان در این پژوهش  به بررسی  رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه

 صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود.

 

 

1- 4. اهداف تحقیق

 

 

1- 4- 1. هدف اصلی

 

 

تعیین رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

1- 4- 2. اهداف فرعی

 

 

1 –  تعیین رابطه بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

2- تعیین رابطه  بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

3-تعیین رابطه بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه

 

 

4-  تعیین رابطه بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

5- تعیین رابطه بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

6-  تعیین رابطه بین عملکرد محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

7-تعیین رابطه  بین کیفیت ادراکی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

8- تعیین رابطه بین قابلیت تغییرپذیری محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

 

1-5. فرضیات تحقیق

 

 

1-5-1. فرضیه اصلی

 

 

بین کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

1-5-2. فرضیه های های فرعی

 

 

1 – بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

2- بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

3- بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

4- بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.