موضوع: "بدون موضوع"
اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهرهگیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یك رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز میگردد.
1-2- مسأله تحقیق:
امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاههای بزرگ، بازاریابی به وظیفهای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری میباشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمانها در مشترییابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمانها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».
در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکتها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدانها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطهای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرحریزی نموده باشد، میتواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارشهای تحلیلی و آماری یاری میرساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوهای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاستهای سازمان، برنامهریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسبترین راه حلها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فنآوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمانهای امروز به فكر كیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه میكنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط كسب و كار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد كالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یك كالا یا خدمات اطلاعات جمع كند، میتواند این كار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد فقط اطلاعات را جمع نمیكنند بلكه قادرند كالاهای مشابه را با یكدیگر از نظر كیفیت، كاركرد و قیمت و غیره نیز مقایسه كنند. در تمام سازمانهای امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مركز قرار گرفته است، این مشتری است كه كسب و كار را رونق میبخشد یا آن را به مرگ و ورشكستگی میكشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الكترونیكی نزدیك می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می كنیم. بنابراین سازمانها باید به دانش جدید فكر كنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند كه دور مشتریان كلیدی بچرخد. با داشتن استراتژیهای اینگونه، میتوان سازمان را مشتری مدار كرد. پس برای اینكه ما سازمان را مشتری مدار كنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف كنیم. CRM روشی است كه توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این كار را با آشكار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می كند و می كوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درك كند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژهای قرار میگیرد.
هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یك استراتژی تجاری، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه كانون توجه تجارتها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطهای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مركز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بكار بندند تا فرآیندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی كنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیك می باشد. نكته اساسی و لازمی كه باید در اینجا به آن اشاره شود این است كه CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویكردی سازمانی است و باید در تمام سطوح كسب و كار، جاری و ساری باشد. CRM تمام كاركردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را كه نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار دادهاند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه میکنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها میباشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانکهای خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعهی ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانکها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمانها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مسالهای که سازمانها با آن مواجه میباشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانالهای ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دستهبندی گردیدند و بدنبال میزان تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.
1-3- ضرورت انجام تحقیق:
با تغییرات سریع محیط کسب و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمانها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی میآورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوریهای اطلاعاتی جدید و گسترش سیستمهای کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامهریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیادهسازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانهزنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمانها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعهای از تقاضاهای روبهرشد و پیچیده مشتریان روبرو می‌شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه‌هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) میباشد. برای‌غلبه بر این چالش‌ها، بسیاری از سازمانها به CRMروی میآورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستمهای CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاورهای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونههای مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمانهای خدماتی هیچ فاصلهای بین ارباب رجوع و خدمتدهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده میکند. در سازمانهای تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمیبینند و هیچ رابطهای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یك سازمان خدماتی میبیند و درك میكند كه كار چگونه انجام میشود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گستردهای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرآیندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یك استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمانهای خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست ندادن مشتریان در سازمانهای خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روشهای مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمانهای خدماتی، مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.
مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی میكند، دانش مشتری را به وجود میآورد، روابط را با مشتری شكل میدهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میكند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغههای مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر CRM داشته و سعی میگردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.
1-4- اهداف تحقیق:
هدف اصلی:
بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان زنجان
اهداف فرعی
- بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر تکنولوژی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر کانالهای ارتباط با مشتری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
- بررسی تاثیر فرآیندها بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
1-5- سوالات تحقیق:
این تحقیق به دنبال جواب دادن به شش سوال زیر است:
- عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک چیست؟
- آیا فرهنگ سازمانی تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
- آیا تکنولوژی تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
- آیا کانالهای ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
- آیا درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
- آیا فرآیندها تاثیر مثبت و معنیداری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد.
در سال ٢٠٠۵ بیش از ٧۵ درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار میآید. (اسماعیلی،۱۳۸۶). از سوی دیگر بر اساس تحقیقات موسسه فارستر ۲۰ درصد اروپاییها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده میکنند که این مقدار بیش از دو برابر شده است (ساهوت و كوكروا، 2003). به هرحال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفتهاند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند.
اگرچه طی سالها برخی از روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشینهای خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار میگیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است (سید جوادین و سقطچی، 1385). نخستین گام در این راه شناسایی عوامل موثر بر پذیرش، تمایل به استفاده و وفاداری به این سیستمهای بانكداری الكترونیك می باشد. لازم به یادآوری است كه با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد میان فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز میگردد (اسماعیلی و همكاران، 2011). در بانكداری اینترنتی همانطور كه الادوانی (2001) نیز بیان داشت، ایجاد و حفط اعتماد مشتریان به این كانال مهمترین تاثیر را در گرایش افراد به استفاده از این كانال دارد. دلیل این امر را می توان در این دید كه تحقیقات قبلی بر تاثیر اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتریان به كانالهای بانكداری تاكید دارند. بدین جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به كانال بانكداری اینترنتی بسیار مهم و حیاتی است. بر مبنای نظر دعایی و كمالی (1387) دو عامل نقش اساسی دارند كه عامل اول مربوط به ویژگیهای خود كانال بانكداری است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی میباشد، كه تاكید تحقیق حاضر بر شناسایی و اولویت بندی عوامل مربوط به كانال بانكداری است. همچنین تاثیر عوامل جمعیت شناختی بعنوان تعدیلگر نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه كردن عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانكداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بانك ملت در سطح استان زنجان میباشد.
3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق
امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبرو هستند و همه بانكها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامههای خویش قرار دادهاند (آماده و جعفرپور، 1388). با توجه به مزایای بانكداری الكترونیكی اشاره شده توسط بیك زاده و وزیری (1387) كه در زیر آمده:
- صرفه جویی در هزینههای چاپ اسكناس و قوبض پرداختی،
- كاهش ترافیك، مصرف سوخت و آلودگی محیط زیست،
- توسعه دولت الكترونیك،
- توسعه تجارت الكترونیك،
- صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی، و
- توسعه خدمات بانكی و آسایش بیشتر برای مشتریان
میتوان دلیل توجه به بانكداری الكترونیك در سند چشم انداز “ایران 1404” را درك نمود. آماده و جعفرپور (1388) مهمترین ویژگی بانكداری الكترونیكی را برقرای ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد-فرد معرفی نمودهاند. علیخانزاده (1387) عوامل اصلی توجه نظام بانكی به استفاده از اینترنت در بانكداری را بصورت: مواجه شدن با هزینههای هنگفت، انتظارات مشتریان و رقابت بین موسسات غیربانكی معرفی كرده است.
امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری میباشد. همانطور كه آشكار است بیشتری این عوامل توسط بانكداری اینترنتی بنحو احسن برآورده میگردد. با توجه به شیوههای سنتی موجود در بانكهای كشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، همچنین توانایی بانكداری اینترنتی در برطرف كردن این ضعفها، ضرورت انجام تحقیق با محوریت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان با استفاده از بانكداری اینترتی احساس گردید. بررسی ادبیات و تحقیقات قبلی در شناسایی این ابعاد نقش بسیار مهم و حیاتی مینماید. در این راستا با بررسی ادبیات تاثیر عواملی امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، و آگاهی دهندگی (بعنوان ویژگیهای خود كانال) بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی پرداخته میشود. همچنین تاثیر تعدیلگری عوامل جمعیت شناختی همانند جنسیت و سطح تحصیلات نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
4-1. اهداف تحقیق
اهداف اصلی: بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان زنجانی به بانكداری اینترنتی بانك ملت به عنوان هدف اصلی تحقیق در نظر گرفته شده است.
اهداف فرعی: هدف كلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی است. به منظور تحقق این هدف در قالب چند هدف فرعی بررسی و محقق خواهد شد. نخست هدف بررسی تاثیر متغیرهای امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، وآگاهی دهندگی كانال بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان به این كانال و همچنین اولویت بندی آنها می باشد. در ادامه بررسی تاثیر اعتماد بر گرایش به استفاده از بانكداری اینترنتی مدنظر می باشد.
5-1. قلمروی تحقیق
قلمرو زمانی: در این تحقیق، نظرات مشتریان در فصل بهار سال 1391 مورد بررسی قرار گرفته است.
قلمرو مکانی: دادههای حاصل از پژوهش از طریق نظرسنجی با استفاده از پرسشنامه از مشتریان شعب منتخب بانك ملت در سطح استان زنجان جمع آوری خواهد شد.
قلمرو موضوعی: این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی میباشد.
6-1. سوالات تحقیق
محقق درصدد شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی و بر اساس این سوال كلی به دنبال پاسخ به سوالات فرعی زیر نیز میباشد:
- آیا امنیت بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
- آیا سهولت ادراكی از بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
- آیا سودمندی ادراكی از بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
- آیا كاربر پسندی بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
- آیا آگاهی دهندگی بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
- آیا اعتماد مشتریان بر گرایش استفاده از بانكداری اینترنتی تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
از سویی دیگر، با رشد تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، روشهای سنتی ارائه خدمات بانکی (که عموماً مبتنی بر کاغذ می باشد) زیر سوال رفته، بازبینی و طرح ریزی مجدد فرایند های کاری در صنعت بانکداری بیش از بیش احساس می شود. در شرایط کنونی ایجاد و نگهداری شعبه به علت هزینه سربار بالای که دارد خیلی گران تمام می شود. از طرف دیگر افزایش بهره وری و درآمد، کاهش هزینه و کسب رضایت مشتری از جمله مزایایی است که باعث شده بانکها با سرمایه گذاریهای کلان به ایجاد زیر ساختها و گسترش بانکداری الکترونیک بپردازند و بکارگیری آن را یکی از استراتژیهای مهم برای بقاء در میدان رقابت و حفظ و جذب مشتری در آینده بدانند. تنوع و تعدد کانالهای عرضه خدمات بانکداری الکترونیک (مانند تلفنبانک، خودپرداز، دستگاه پایانه فروش و..) نشاندهنده تحولات سریع و عمر اندک این فناوریها در صعنت بانکداری میباشد. که تنها برای دوره کوتاهی توانستهاند مزیت رقابتی ایجاد کرده و به زودی به یک خدمت عمومی برای مشتریان تبدیل شده اند. این مورد یکی از خصوصیات منحصر به فرد عصر اطلاعلات و ارتباطات است. تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی هستند. این مسئله بخصوص در بانکهایی که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانکها و موسسات قرض الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی روبه افزایش است.لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقاء بانکها لازم و ضروری به نظر میرسد (علی محمدی،1381،ص 34)
بنابرین سوال اصلی که در این تحقیق بدان پرداخته می شود، این است که :
بانکها از چه روشهایی از خدمات الکترونیک در این عصر فناوریی استفاده کنند تا اانتظارات مشتریان را برآورد سازند؟
اهمیت تحقیق :
ضرورت توسعه بانكداری الكترونیك (اتوماسیون بانكی) در ایران
پس از پایان جنگ تحمیلی 8 ساله مشكلات و معضلات اقتصادی كه گریبانگیر نظام اقتصادی كشور به خصوص نظام سنتی بانكداری ایران بود، نمایان گردید. به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانكی كشورمان مصمم شدند با اصلاح ساختار سیستم بانكی كشور، زمینه شكوفایی و رشد و بالندگی اقتصاد ملی را فراهم كنند. از این رو بانك مركزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس‌دهی بانكها به مشتریان و استفاده بهینه از بودجه‌های تخصیص یافته به پروژه‌های انفورماتیك بانكها، طرح اتوماسیون بانكی یا همان بانكداری الكترونیكی را به طور جدی در اولویت فعالیتهای خود قرار داد كه شامل بهینه‌سازی روشهای بانكداری، اتوماسیون شعب، سرپرستی‌ها و تهیه یك الگوی نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و مخابراتی برای استفاده بانكهای كشور بود. ناگفته نماند سابقه بانكداری الكترونیكی در ایران به سالهای دهه پنجاه شمسی باز میگردد كه در آن دوران بانك موسوم به «تهران» با نصب دو تا هفت دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستین پرداخت اتوماتیك پول را (البته در شعب خود) رقم زد.
بنابراین می‌بینیم كه بانكداری الكترونیك در ایران در ابتدا بر پایه دستگاههای خودپرداز بنیان نهاده شد و به عنوان ابزار پرداخت پول در ساعات مختلف شبانه‌روز تعریف گردید كه این نوع نگاه و تعریف از بانكداری الكترونیك مربوط به دیدگاه پنج دهه پیش محورهای توسعه یافته بود كه امروزه توجه به محورهایی چون تكریم و رضایت ارباب رجوع، لزوم كاهش هزینه نگهداری و استفاده از پول نقد، افزایش اعتبارات در چرخه نظام اقتصادی كشور و كاهش تورم و نقدینگی تعریف جدیدی از بانكداری الكترونیكی را به ذهنها متبادر ساخته است.(عزیزی،1388)
به هر حال پس از این كه در دهه 60 شمسی بانكهای كشور به رایانه‌ای كردن عملیات بانكی می‌پرداختند، طرح جامع اتوماسیون بانکی در قالب طرحی پیشنهادی برای تحولی جامع برای فعالیتهای انفورماتیكی بانكها به مشمولان نظام بانكی ارایه شد تا این كه در سال 1372 با تصویب مجمع عمومی بانكها، این طرح شكل رسمی به خود گرفت. بانك مركزی نیز در راستای عملیاتی كردن این مصوبه شركت خدمات انفورماتیك را به عنوان سازمان اجرایی این طرح تاسیس نمود و از همین سالها نیز زمزمه‌های ایجاد سوییچ ملی برای بانكداری الكترونیكی به گوش رسید و در همین راستا شبكه ارتباطی بین بانك ملی و فروشگاههای شهروند به وجود آمد تا این كه در خرداد ماه سال 1381 با تصویب مجموعه مقررات حاكم بر مركز شبكه تبادل اطلاعات بین بانكی (موسوم به شتاب) تحولات جدیدی در نظام بانكداری الكترونیكی كشور آغاز شد.
باید توجه داشت كه در طول سالهای اخیر مجموعه دستاوردها و تلاشهای صورت گرفته از سوی شركت خدمات انفورماتیك موجب شد تا این شركت با ایجاد ظرفیتها و زیرساختهای اساسی و مورد نیاز بانكداری الكترونیكی به عنوان یك ثروت و سرمایه ملی مطرح شود كه مراكز فنی كامپیوترهای بزرگ (main frame)، شبكه مخابراتی اختصاصی (vsat)، شبكه گسترده نصب و نگهداری (پوشش كشوری) و مركز شتاب از مهمترین این زیرساختها است كه ما در اینجا اجمالاً به شبكه شتاب خواهیم پرداخت.
از مزایای آن می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- خدمات وارتباط بهتر به مشتریان
- تطبیق محصول با مشتری
- كار آفرینی نسل جوان در دراز مدت
-
-
- صرفه جویی هزینه(علی احمدی،1388)
اهمیت بازار یابی الكترونیكی برای بانك
بانك ها دلیل محكمی برای انجام بازاریابی الكترونیك دارند. اگر آنها به موقعیت های مطرح شده از سوی اینترنت پاسخ مقتضی ندهند، می بایست یك نقش دوم را در زمینه بازاریابی الكترونیك ایفا نمایند. بنابراین آنها شانس كمی برای برقراری ارتباط مستقل با خریدار و فروشنده یا ارائه خدمات خودشان در بازار الكترونیك دارند.
فوایدی كه بازاریابی الكترونیك برای بانك ها دارد می توان به صورت زیر بیان نمود:
1- ارائه خدمات سنتی بانكی به صورت الكترونیك
تعدادی از بانك ها وب سایت هایی را ایجاد میكنند كه بوسیله آنها، مشتریان می توانند عملیات بانكی همانند كنترل ترازها، وجوه و درخواست كارت های اعتباری را انجام دهند. شركت های كوچک میتوانند از این طریق درخواست های خود را برای اخذ وام مطرح نموده و از سوی دیگر اطلاعات مربوط به صورت اسامی پرسنل و حقوق و دستمزد آنها را بوسیله این شبكه كنترل نمایند و از فایده مدیریت نقدینكی نیز بهره مند گردند.(فكور ثقیه،1391،24)
گسترش خدمات تجارت الكترونیك
بانكها درحال طراحی و گسترش انواع خدمات جدید تجارت الكترونیك هستند. بانكها می توانند نقش خود را به عنوان تسهیل كننده تجارت الكترونیك افزایش داده و منتظر ایجاد كاهش در نقش دیرپای خود به عنوان واسطه مالی باشند. (فكور ثقیه،1391،26)
خدمات بانكی ارائه شده توسط تجارت الكترونیك به شرح ذیل است:
الف) تأسیس شبكه دسترسی به اینترنت
ب) تأیید صحت مشخصات مشتریان
ج) تسهیل برای ورود موسسات كوجك به تجارت الكترونیك
د) صدور صورت حساب به صورت الكترونیك
ه) صدور پول الكترونیك و چك های الكترونیك( الهیار فرد،1390،55)
اهداف پژوهش:
هدف اصلی:
بررسی نقش بازاریابی الکترنیکی بر جذب مشتری در بانک تجارت
اهداف فرعی:
- تعیین رابطه بین بعد پاسخگویی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری
- تعیین رابطه بین بعد امنیت بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری
- تعیین رابطه بین بعد تکنولوژی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری
فرضیه ها :
فرضیه اصلی
بین بازاریابی الکترونیک و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.
فرضیه های فرعی
بین بعد پاسخگویی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.
بین بعد امنیت بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.
بین تکنولوژی بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری هبستگی مثبت وجود دارد.
روش تحقیق:
این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی همبستگی میباشد.
قلمرو موضوعی:
تحقیق حاضر از نظر موضوعی در قلمرو مدیریت بازاریابی است.
قلمرو مکانی:
شعبات ( 29 شعبه) بانک تجارت شهرستان تبریز می باشد.
قلمرو زمانی:
در این پژوهش ما سعی داریم عوامل تاثیر گذار بر اشتیاق مصرف کنندگان به برند و نتیجه حاصل از این اشتیاق )مطالعه موردی صنعت اتومبیل) می باشد.
2-1) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید با سوالات و اما و اگرهای زیادی روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای زیادی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری ، تنها از دست دادن یک مشتری نیست، بلکه فراتر از آن به معنای از دست دادن کل خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام دهد.(کاتلر، آرمسترانگ، ترجمه فروزنده، 1376)
برند یا نام تجاری باید قادر باشد قلب و روح مخاطب خود را تسخیر کند. در دنیای امروز که بازار های آن مملو از محصولاتی است که از لحاظ فیزیکی تفاوت چندانی با یکدیگر ندارد خلق شخصیت و هویت مناسب برای یک نام تجاری، می تواند تمایز چشمگیری ایجاد کند، برای تحقق این امر و خلق برند تجاری که در اذهان و قلوب متندگار شود باید به جست وجو و بررسی پرداخت. شناسای زمینه های میان مشتریان از یک سو و نام تجاری از سوی دیگر، از جمله زمینه سازی های برقراری ارتباطی موثر برای جلب مشتریان بیشتر است. هر نام تجاری هویت و شخصیت خاص خود را دارد. نام های تجاری که هویت و اهداف خود را مشخص و متمایز می سازند و چهرهای ماموس و دوستانه از خود ارائه می دهند، قادرند که با مشتریان خود ارتباطی غنی و سودمند برقرار کنند و نه تنها بخشی از قلب و ذهن آنها بلکه بخشی از زندگی روزمره مصرف کنندگان را تسخیر نمایند.(علیپور و خطبه سرا، 1388)
امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است كه برخی از صاحبنظران از آن به عنوان یك محصول كامل یاد كرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آنكه محصولی را خریداری نمایند، برندها را می خرند.(سمیعی نصر، 1390)
پیوستگی و علاقه مشتری نسبت به ابعاد خاصی از برند همچون : تعهد، صداقت، واقعیت گرایی، احساس تازگی دادن به مشتری، اعطای شخصیت مطلوب می تواند در انتخاب آن برند و اشتیاق به برند تاثیر مثبت بگذارد. (سمیعی و علوی و سیاهرودی ، 1390)
کلر (1993) نشان داد مصرف کنندگان با نگرش های قوی و مطلوب نسبت به برند، می بایستی تمایل بیشتری برای پرداخت قیمت های بالاتر داشته باشنند. اگر شخصی نسبت به یک برند وابستگی عاطفی داشته باشد، تمایل بیشتری برای پرداخت اضافی برای آن برند خواهد داشت. وابستگی عاطفی به یک برند، به طور مثبت با حمایت از برند و اضطراب روانی ناشی از انتظار جدایی از برند یا جدایی واقعی از برند ارتباط دارد. به همین دلیل افراد تمایل قوی برای خرید برندهایی دارند که آن را دوست دارند. از این رو، وی تمایل خوااهد داشت تا مبلغ بیشتری را برای خرید برند پرداخت نماید. میزان مبلغی که مصرف کنندگان تمایل دارند تا برای خرید برند پرداخت نمایند، به میزان وابستگی عاطفی (شور یا اشتیاق) احساس شده بستگی دارد (سرکار[4]، 2011).
لذا ذکر این نکته ضروری می باشد که با توجه به اهمیت بسیار زیادی مقوله برند و نقش بسزای که می تواند در موفقیت سازمان ایفا نمایید، در کشور ما به طور تخصوصی و جامع به آن توجه نشده است. لذا در این پژوهش به بررسی عواملی که باعث می شوند یک برند از نظر عاطفی مورد اشتیاق و توجه قرار گیرد و نتایج حاصل از آن پرداخته شده است.
3-1) اهداف تحقیق
1-3-1) هدف اصلی
هدف اصلی تحقیق شناسایی تاثیر متغیرهای هویت برند ، رضایت از برند و اعتماد به برند و بر روی اشتیاق به برند و میل به پرداخت پول بیشتر برای برند و تعیین میزان تاثیر هر کدام از این عوامل می باشد.
4-1) مدل مفهومی تحقیق
| اشتیاق به برند |
| (Noel Albert , 2012) |
| هویت برند |
| اعتماد به برند |
| رضایت از برند |
تمایل به پرداخت بیشتر برای برند
Willingness to pay more for the brand |
5-1) سوالهای تحقیق
1-5-1) سوال اصلی تحقیق :
1- آیا متغییر های هویت برند ، رضایت از برند و اعتماد به برند عوامل موثر براشتیاق به برند می باشند؟
2- آیا اشتیاق به برند باعث میل به پرداخت بیشتر برای برند می گردد؟
6-1) فرضیه های تحقیق
هویت برند بر اشتیاق به برند تاثیر معناداری دارد.
رضایت از برند بر اشتیاق به برند تاثیر معناداری دارد.
اعتماد به برند بر اشتیاق به برند تاثیر معناداری دارد.
اشتیاق به برند بر تمایل به پرداخت پول بیشتر برای برند تاثیر معناداری دارد.
7-1) قلمرو تحقیق
1-7-1) قلمرو موضوعی :
قلمرو موضوع این تحقیق را می توان به طور کل در زمینه بازاریابی، در این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر اشتییاق مصرف کنندگان به برند های خودرو و نتایج حاصل از این اشتیاق خواهیم پرداخت.
2-7-1) قلمرو مکانی :
این تحقیق در شهرتهران، در نمایندگی مرکزی شرکت ایران خودرو، سایپا و مدیران خودرو صورت می گیرد.
3-7-1) قلمرو زمانی :
زمان انجام این تحقیق از پاییز 92 تا بهار 93 می باشد.
8-1) روش تحقیق
این پژوهش از مطالعه موردی استفاده خواهد کرد. مطالعه موردی رویکردی است که در آن یک یا چند نمونه از پدیده ای به طور عمیق بررسی و مطالعه می شود. در این پژوهش از روش های کیفی استفاده شده است و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از مصرف کنندگان جمع آوری می شود. این پژوهش را بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نظر می توان در زمره پژوهش توصیفی به شمار آورد و چون داده های مورد نظر از طریق نمونه گیری از جامعه برای بررسی توزیع ویژگیهای آماری انجام می شود این پژوهش پیمایشی است.
گرایش : تحول
عنوان : ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺎﺛﯿﺮ آن ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮان
داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﯽ واﺣﺪ اﺑﻬﺮ
ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ درﺟﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ
( M.A رﺷﺘﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ– ﺗﺤﻮل)
ﻋﻨﻮان
ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺎﺛﯿﺮ آن ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮان و
ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن
اﺳﺘﺎد راﻫﻨﻤﺎ دﮐﺘﺮ ﮐﺎﻣﯿﺎر ﮐﺎوش
اﺳﺘﺎد ﻣﺸﺎور دﮐﺘﺮ اﯾﺮج ﺳﺎﻋﯽ ارﺳﯽ
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ
ﻓﺼﻞ اول
-1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ 3………………………………………………
-2-1ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺎﻟﻪ اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………….. 3
-3-1اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………. 4
-4-1اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ ﺗﺤﻘﯿﻖ 5…………………………………………….
-5-1ﺳﻮاﻻت ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………….. 6
-6-1ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 7………………………………………………………….
-7-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ و اﺻﻄﻼﺣﺎت………………………… .7
-8-1ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ 8………………………………………………
ﻓﺼﻞ دوم
-1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ 11……………………………………………………………
-2-2ﺑﺶ اول: ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 13………………………………………………..
-1-2-2ﻣﻔﻬﻮم داده ، اﻃﻼﻋﺎت ، داﻧﺶ……………………………….. 13
-1-1-2-2ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﮐﺎرﮐﺮدی داﻧﺶ 15………………………………….
-2-1-2-2ﺷﮑﻞ ﻫﺎی ﺻﺮﯾﺢ و ﺿﻤﻨﯽ داﻧﺶ 15………………………………………
-3-1-2-2داﻧﺶ ﺷﺨﺼﯽ در ﻣﻘﺎﺑﻞ داﻧﺶ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ………………………. 16
-4-1-2-2ﻣﺎﻫﯿﺖ وﻇﺎﯾﻒ و ﻣﺎﻫﯿﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت………………………………………………. 17
-5-1-2-2ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺒﺪﯾﻞ داﻧﺶ……………………………………………………… 19
-6-1-2-2ﺟﺮﯾﺎن داﻧﺶ 21………………………………………………………………..
-7-1-2-2ﻋﻨﺎﺻﺮ اﺻﻠﯽ داﻧﺶ از دﯾﺪﮔﺎه ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ﻋﻠﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ 22………………………
-8-1-2-2ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت داﻧﺶ……………………………………. 25
-9-1-2-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 26…………………………………………….
-10-1-2-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ…………………………………………………. 27
-11-1-2-2اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 28…………………………………………………………
-12-1-2-2ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 31…………………………………………………….
-13-1-2-2ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 33…………………………………………….
-14-1-2-2ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 34……………………………………………
-15-1-2-2روﯾﮑﺮدﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 39………………………………………….
-16-1-2-2ﻣﻮاﻧﻊ اﺟﺮاﯾﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ 40…………………………………………
-3-2ﺑﺨﺶ دوم: ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت 44………………………………………………………….
-1-3-2اﻃﻼﻋﺎت…………………………………………………………………. 45
-1-1-3-2ارزش اﻃﻼﻋﺎت 45…………………………………………………
-2-3-2ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی………………………………………………………………. 46
-3-3-2ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت……………………………………………………….. 47
-1-3-3-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻓﻨﺂوری 49…………………………………………………….
-2-33-2ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت…………………………………….. 50
-3-3-3-2وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت واﻧﻘﻼب اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ……………………………… 50
-4-3-3-2ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﭼﯿﺴﺖ؟……………………………………. 51
-5-3-3-2ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ…………………………………. .52
-6-3-3-2ﺗﻔﺎوﺗﻬﺎی ﺑﯿﻦ ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت وﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ واﻃﻼﻋﺎت 53…
-7-3-3-2اﻧﻮاع ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ………………………….. 54
-8-3-3-2ﺗﺎﺛﯿﺮات ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت و ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ…………….. 61
-9-3-3-2ﺗﻌﺎﻣﻞ دو ﺟﺎﻧﺒﻪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت 63……………………..
-10-3-3-2ﭼﺎرﭼﻮﺑﻬﺎی ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده ازﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت…………………. 65
-4-3-2ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮﻧﻈﺎﻣﻬﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﺑﺮﺳﺎزﻣﺎن…………………………….. 66
-1-4-3-2ﻧﻈﺮﯾﻪ ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی 67………………………………………………….
-2-4-3-2ﻧﻈﺮﯾﻪ ﻫﺎی رﻓﺘﺎری…………………………………………………………… 68
-3-4-3-2ﻧﻈﺮﯾﻪ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ، ﭘﺎﯾﺪاری ﺷﯿﻮه ﻫﺎ 68……………………………
-4-4-3-2ﻧﻈﺮﯾﻪ ﻓﺮاﺻﻨﻌﺘﯽ ﺳﺎﺧﺘﺎر داﻧﺸﮕﺮا……………………………………. 69
-5-4-3-2ﻧﻈﺮﯾﻪ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت و ﻓﺮﺿﻬﺎی ﺑﻨﯿﺎدﯾﻦ…………………………….. 69
-6-4-3-2ﻧﻈﺮﯾﻪ ﺳﯿﺎﺳﯽ، ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻨﺒﻌﯽ ﺳﯿﺎﺳﯽ………………………. 69
-5-3-2ﮐﺎرﺑﺮد ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت درﺳﺎزﻣﺎن 70…………………………………………
-6-3-2ﻣﺰاﯾﺎی ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت…………………………………………… 72
-7-3-2ﻣﺤﺪودﯾﺘﻬﺎی ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت…………………………………………. 73
-8-3-2ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در داﺧﻞ وﺧﺎرج ﮐﺸﻮر 74………………………………………..
-1-8-3-2ﭘﮋوﻫﺸﻬﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در داﺧﻞ ﮐﺸﻮر 75……………………………………
-2-8-3-2ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺸﻬﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه درﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 77……………..
-9-3-2ﻣﺪل ﺗﺤﻘﯿﻖ 86…………………………………………………………………….
-10-3-2ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی 86…………………………………………….
ﻓﺼﻞ ﺳﻮم
-1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ 89………………………………………………..
-2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………… 89
-3-3ﻓﺮﺿﯿﻬﻬﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 90…………………………………………………………..
-4-3ﻓﺮﺿﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ 91……………………………………………………
-5-3ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری……………………………………………………..91
-6-3ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری و روش ﻧﻤﻮﻧﻬﮕﯿﺮی 92……………………………………………
-7-3اﺑﺰار ﮔﺮدآوری اﻃﻼﻋﺎت 93……………………………………………………….
-8-3رواﯾﯽ و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ 93……………………………………………………….
-9-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ 93………………………………………………………….
-103روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎری 94……………………………………………..
ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم
-1-4 ﻣﻘﺪﻣﻪ 96……………………………………………………………………
-2-4ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن 96……………………………………………………….
-1-2-4 ﺟﻨﺴﯿﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن 96…………………………………………………………………
-2-2-4 ﻣﯿﺰان ﺗﺤﺼﯿﻼت ﮐﺎرﮐﻨﺎن 97………………………………………………………
-3-2-4ﺳﻦ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﺎن………………………………………………………………….. 99
-4-2-4ﺳﺎﺑﻘﻪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﺎن 100…………………………………………………………..
-3-4ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻓﺮﺿﯿﺎت………………………………………………. 102
ﻓﺼﻞ ﭘﻨﭽﻢ
-1-5ﻣﻘﺪﻣﻪ 110…………………………………………………………………………
-2-5 ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی……………………………………………………………………… 110
3-5 -ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎ 112…………………………………………………..
-4-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ……………………………………………………… 113
– 5-5 ﻣﻮاﻧﻊ و ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 113 …………………………..
ﭼﮑﯿﺪه ﺗﺤﻘﯿﻖ:
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﺷﺎﺧﻪ ای ﺟﺪﯾﺪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﯾﺠﺎد ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ﻫﺎی ﻻزم و ﺻﺤﯿﺢ ﺑﯿﻦ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ آﮔﻬﯽ ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ و ﻓﻨﺎوری و ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎﻧﯽ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن را ﻣﺤﻘﻖ ﻣﯽ ﺳﺎزد و ﺑﺮﺗﺮی ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ آن را ﺣﻔﻆ و ارﺗﻘﺎ ﻣﯿﺒﺨﺸﺪ.ﺗﺼﻮر اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ و ﺗﺼﻮر ذﻫﻨﯽ اﻓﺮاد و ﺗﮑﻨﯿﮑﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽو ﻣﻨﻔﺮداًﻣﯿﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺴﻂ و ﮔﺴﺘﺮش داﻧﺶ در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻮﻧﺪ ﺗﺼﻮری ﻧﺎدرﺳﺖ اﺳﺖ و ﺑﺎﯾﺪ از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺮ داﻧﺶ ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﺮﮐﺐ از ﺳﻪ ﻋﻨﺼﺮ ﻓﻮق را اﯾﺠﺎد ﮐﺮدﺗﺎ داﻧﺶ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻗﻮی و ﺑﻪ روز در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﯾﺠﺎد و ﺑﻪ ﺳﻬﻮﻟﺖ در اﺧﺘﯿﺎر ﻫﻤﻪ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد.در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺎﺛﯿﺮ آن ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﭘﺮداﺧﺖ و ﭘﺲ از ﮔﺮدآوری ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ از 177 ﻧﻔﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن، داده ﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰار spss و روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﭘﯿﺮﺳﻮن ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ و ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﻪ ﺷﺮح ذﯾﻞ ﻣﯿﺒﺎﺷﺪ ﺑﯿﻦ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی و روﺷﻦ ﮐﺮدن اﻫﻤﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در دﻧﯿﺎی اﻣﺮوز ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﺑﯿﻦ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ، ﺑﯿﻦ آﻣﻮزش ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺗﺠﻬﯿﺰ آﻧﺎن ﺑﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻓﻨﺎوری ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ داﻧﺶ ﻣﺪ ﯾﺮﯾﺖ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺑﯿﻦ ﺟﺪب ﻧﯿﺮوﻫﺎی ﺟﻮان و ﻣﺘﻌﻬﺪ و آﺷﻨﺎ ﺑﻪ ﻓﻨﺎورﯾﻬﺎی روز ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن اﻓﺰاﯾﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد.
ﮐﻠﻤﺎت ﮐﻠﯿﺪی:ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ،ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ، ﺟﺬب، ﻋﻤﻠﮑﺮد
ﻓﺼﻞ اول
ﮐﻠﯿﺎت
-1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ
در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﻣﺴﺎﺋﻠﯽ ﻣﻄﺮح اﺳﺖ ﮐﻪ دﯾﮕﺮ ﺑﺎ راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﺣﻞ ﻧﯿﺴﺖ و وﯾﮋﮔﯽ ﻋﻤﺪه ﻣﺴﺎﺋﻞ اﻣﺮوزی در ﺑﺰرﮔﯽ و وﺳﻌﺖ داده ﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺟﻤﻊ آوری، ﻧﮕﻬﺪاری، ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﭘﺮدازش، ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﻮﻧﺪ. اﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽ ﮐﻪ ﻣﻮﻟﺪ ﺑﺨﺶ اﻋﻈﻢ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯿﻬﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ، ﺣﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﺳﻮی ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت را ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ آن ﮐﺎر ﺑﺎ داده ﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت ﻓﺮاوان ﺗﺴﻬﯿﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ.
ﺷﺎﯾﺪ دو دﻫﻪ ﻗﺒﻞ ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن اﻋﺘﻘﺎد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻋﺼﺮ ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ ﺳﺮﻋﺖ ﺑﻪ ﻋﺼﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﺗﻐﯿﯿﺮ ﯾﺎﺑﺪ و اﻣﺮوزه ﺑﺸﺮ آﯾﻨﺪه ای را رﻗﻢ ﺑﺰﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﻌﺪ زﻣﺎن، ﻣﻌﻠﻮﻟﯿﺖ ﺟﺴﻤﯽ، ﻣﺸﮑﻼت اﻗﺘﺼﺎدی و ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎی ﺟﻐﺮاﻓﯿﺎﯾﯽ ﻣﺎﻧﻌﯽ ﺑﺮای ﺣﺮﮐﺖ و ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻧﺒﺎﺷﺪ. اﻣﺮوزه دوران ﮔﺬر از دوران ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺑﻪ ﻋﺼﺮ ﻓﺮا ﺻﻨﻌﺘﯽ(اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ) اﺳﺖ.ﮔﺬاری ﮐﻪ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﻃﯽ ﺷﺪن و ﭘﺪﯾﺪ آوردن ﻋﺼﺮی ﭘﺮﭼﺎﻟﺶ اﺳﺖ، ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ای ﮐﻪ ﻻزﻣﻪ ﺑﻘﺎ و ﺗﺪاوم ﺣﯿﺎت در آن ﻋﺼﺮ ﺗﺠﻬﯿﺰ ﺑﻪ ﻓﻦ آوری ﻧﻮﯾﻦ ﺑﻮﯾﮋه ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.(ﺻﺮاﻓﯽ زاده، ﻋﻠﯽ ﭘﻨﺎﻫﯽ،(1381
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ داﻧﺶ روز اﻓﺰون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و ﻓﻦ آوری ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪﯾﻬﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت و ﻓﻬﻢ داﻧﺶ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﮔﺴﺘﺮش ﻣﯿﯿﺎﺑﺪ. ﻣﻌﻤﺎری اﻃﻼﻋﺎت و ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﻣﯿﺘﻮاﻧﺪ در ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اراﺋﻪ و ﻧﺸﺮ اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﮐﺎراﯾﯽ(ﺧﻮب ﮐﺎر ﮐﺮدن) و اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ(ﮐﺎرﺧﻮب) ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﻔﺰاﯾﺪ.
-2-1ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺎﻟﻪ اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ
در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻗﺪرت ﻋﻈﯿﻢ اﻃﻼﻋﺎت، ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﻣﻠﺰم ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ﺗﻐﯿﯿﺮات زﯾﺎدی در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ از ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺧﻮد ﮐﺮده اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﭘﯿﺶ رو ﻫﻤﻮاره در ﺗﻼش ﺑﺮای ﯾﺎﻓﺘﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻫﺎﯾﯽ ﻧﻮ از ﮐﺎرﺑﺮی اﻃﻼﻋﺎت ﻫﺴﺘﻨﺪ. ورود ﺑﻪ ﺻﺤﻨﻪ رﻗﺎﺑﺖ ﺟﻬﺎﻧﯽ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ دارا ﺑﻮدن ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﺑﻬﯿﻨﻪ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ – ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ اﻣﮑﺎن ﺗﺮﮐﯿﺐ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﻓﺮاﻫﻢ آورد و ﺗﻐﯿﺮات اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﻋﻤﺪه ای را در درون ﺧﻮد ﺑﻪ وﺟﻮد آورد.
ﺑﺎ رﺷﺪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، ﻣﺨﺎﺑﺮات و ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ در ﺳﺎل ﻫﺎی اﺧﯿﺮ، ادﻏﺎم و اﯾﺠﺎد ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎی ﻋﻈﯿﻢ ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮی ﺳﺒﺐ ﺷﺪه ﺗﺎ روﯾﮑﺮد “ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت” ﺑﻪ ﺟﺎی ﺧﻮد “اﻃﻼﻋﺎت” ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد. (ﺻﺮاﻓﯽ زاده، (1381
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﮐﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺛﺮوت و ارزش ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از داراﯾﯽ ﻫﺎی ﻓﮑﺮی و ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ داﻧﺶ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ اﺳﺖ ﺑﺘﻮاﻧﺪ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ را ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﻣﺴﺘﻠﺰم ﺗﻠﻔﯿﻖ و ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﻣﻨﻄﻘﯽ
زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎی ﻓﻨﯽ، ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ و اﻧﺴﺎﻧﯽ اﺳﺖ. ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎ ﺳﺎزی ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و
دﻗﺖ ﺑﺎﻻ اﺟﺮای ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ را ﺑﻪ ﻃﻮر ﭼﺸﻢ ﮔﯿﺮی ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﯿﺪه اﺳﺖ. (ﻟﯽ، (2008
آﻧﭽﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﺴﻬﯿﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﺗﺒﺪﯾﻞ آن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ، ﻧﻘﺶ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﮐﻨﻨﺪه ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ(اﺑﻄﺤﯽ،(1385
ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮ آن اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.
-3-1اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت ﺗﺤﻘﯿﻖ
اﻣﺮوزه اﻫﻤﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت ﻫﻢ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﻨﺒﻊ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ و اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮑﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﺑﺎ ﺷﺪ و ﻫﻢ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﻨﺒﻊ ﻋﻤﺪه ﺑﺮای ارزش اﻓﺰوده اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. اﻃﻼﻋﺎت ﻫﻤﯿﺸﻪ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻣﻄﺮح ﺑﻮده اﺳﺖ.
ﻧﮑﺘﻪ ﻣﻬﻢ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮات واﻗﻌﯽ ارزش ﺑﺎﻟﻘﻮه اﻃﻼﻋﺎت را اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﺪ، ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ ﻣﻨﺒﻊ ﻣﻬﻢ از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎرﺑﺮد ﻓﻦ آوری ﺟﺪﯾﺪ اﺳﺖ. ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی ذﺧﯿﺮه ﺳﺎزی و ﭘﺮدازش، ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ و اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن را در اﺳﺘﻘﺮار ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﺸﺎن ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ (ﺻﺮاﻓﯽ زاده، (1381
آﻧﭽﻪ ﮐﻪ اﻧﺴﺎن ﻫﺎ را ﻗﺎدر ﻣﯽ ﺳﺎزد ﺗﺎ ﺟﻬﺎن ﭘﯿﺮاﻣﻮﻧﺸﺎن را درك ﮐﺮده و در آن ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ، در واﻗﻊ ﺣﻘﺎﯾﻖ و ﺣﻮادث و روﯾﻪ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻃﻮل دوره ﻋﻤﺮ آدﻣﯽ در ﺣﺎﻓﻈﻪ اﻓﺮاد ذﺧﯿﺮه ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﺮﺧﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻋﻘﯿﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ ﺗﻬﺪﯾﺪ از دﺳﺖ دادن داﻧﺶ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﺻﻠﯽ ﻇﻬﻮر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ اﺳﺖ (ﻫﯿﺪرت، (2007
اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﯾﮏ ﺿﺮورت ﺗﺠﺎری اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ ﺗﺎ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮی ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﻣﻮﺛﺮی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻣﺰاﯾﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﮐﺴﺐ ﮐﺮده و آن را ﺣﻔﻆ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﻠﺖ اﯾﻨﮑﻪ داﻧﺶ در ﺣﺎﻓﻈﻪ اﻓﺮاد اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ آن ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ اﻧﺴﺎن ﻣﺤﻮر اﺳﺖ ﺗﺎ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻣﺤﻮر.
ﺑﺎ وﺟﻮد اﯾﻦ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی (اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ، ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻧﺮم اﻓﺰار ﮔﺮوﻫﯽ) ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺑﺰار ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﺑﮕﯿﺮد(ﮔﺎردن (2008
ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﺪرن داﻧﺶ ﯾﮏ ﻣﻨﺒﻊ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ درﺟﻬﺖ ﺑﻘﺎ و ﺣﻔﻆ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ اﯾﺠﺎد ﮔﺮدد. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻣﺴﺘﻤﺮ در ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن، ﺗﺤﻠﯿﻞ، ﺗﻄﺒﯿﻖ، ﺗﻮزﯾﻊ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك ﮔﺬاﺷﺘﻦ و اﺳﺘﻔﺎده از داﻧﺶ را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﺟﻬﺖ رﺳﯿﺪن ﺑﻪ ﭼﻨﯿﻦ ﺷﺮاﯾﻄﯽ، ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ اﺑﺰاری از ﻗﺒﯿﻞ داده ﮐﺎوی، ﮔﺮوه اﻓﺰار، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺴﺘﻨﺪات ﻧﺮم اﻓﺰاری ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ و ﺟﺴﺘﺠﻮ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ را ﺣﻤﺎﯾﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ(داﺗﺶ، (2007
از ﺟﻤﻠﻪ ﺣﻮزه ﻫﺎی ﻣﺘﺎﺛﺮ از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺮدم و ارﺑﺎب رﺟﻮع ﺳﺮو ﮐﺎر دارﻧﺪ. در اﯾﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﻣﻬﻢ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:
اﻓﺰاﯾﺶ دﺳﺘﺮﺳﯽ ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻦ آوری
اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﺮﻋﺖ، دﻗﺖ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه
ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ارﺑﺎب رﺟﻮع
ﻟﺬا ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ در راﺳﺘﺎی ﺣﻞ ﻣﻌﻀﻼت ﻣﺮدم و ﻧﯿﺰ ﺑﻬﺒﻮد ﻣﻌﯿﺎر ﻫﺎی ﯾﺎد ﺷﺪه ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی آن ﺑﯿﺶ از ﭘﯿﺶ از ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ آﮔﺎﻫﯽ داﺷﺘﻪ و ﺗﺪاﺑﯿﺮ ﻻزم را ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮات ﻣﺜﺒﺖ آن اﺗﺨﺎذ ﻧﻤﺎﯾﺪ.
-4-1اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ ﺗﺤﻘﯿﻖ
ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﺮای راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺎﺛﯿﺮ آن ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻫﺪف ﮐﻠﯽ و اﻫﺪاف ﻓﺮﻋﯽ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:
ﻫﺪف ﮐﻠﯽ:
آﮔﺎﻫﯽ راﺑﻄﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺎﺛﯿﺮ آن ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن
اﻫﺪاف ﻓﺮﻋﯽ:
-1 آﮔﺎﻫﯽ از ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن
-2 آﮔﺎﻫﯽ از ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﮐﺴﺐ داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن
-3 آﮔﺎﻫﯽ از ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ذﺧﯿﺮه ﺳﺎزی داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت
-4 آﮔﺎﻫﯽ از ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ اﻧﺘﺸﺎر داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن
-5 آﮔﺎﻫﯽ از ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن
-6 آﮔﺎﻫﯽ از اﯾﻨﮑﻪ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﭼﻪ ﻣﯿﺰان ﺑﺮ ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت ﺗﺎﺛﯿﺮ دارﻧﺪ و راﺑﻄﻪ آن ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن
-5-1ﺳﻮاﻻت ﺗﺤﻘﯿﻖ
ﺳﻮال ﻣﻬﻢ: راﺑﻄﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺎﺛﯿﺮ آن ﺑﺮﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﭼﯿﺴﺖ؟
ﺳﻮاﻻت ﭘﮋوﻫﺶ:
-1 آﯾﺎ ﺑﯿﻦ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن راﺑﻄﻪ وﺟﻮد دارد؟
-2 آﯾﺎ ﺑﯿﻦ ﮐﺴﺐ داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن راﺑﻄﻪ وﺟﻮد دارد؟
-3 آﯾﺎ ﺑﯿﻦ ذﺧﯿﺮه ﺳﺎزی داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن راﺑﻄﻪ وﺟﻮد دارد؟
-4 آﯾﺎ ﺑﯿﻦ اﻧﺘﺸﺎر داﻧﺶ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن راﺑﻄﻪ وﺟﻮد دارد؟
-5 آﯾﺎ ﺑﯿﻦ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی داﻧﺶ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻦ آوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮزﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن راﺑﻄﻪ وﺟﻮد دارد؟
-6 ﻫﺮ ﯾﮏ از ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ ﭼﻪ ﻣﯿﺰان ﺑﺮ ﻓﻨﺂوری اﻃﻼﻋﺎت و در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ دارﻧﺪ؟
-6-1ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ
-1ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی و روﺷﻦ ﮐﺮدن اﻫﻤﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در دﻧﯿﺎی اﻣﺮوز ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای زﻧﺠﺎن ارﺗﺒﺎط ﻣﻌﻨﯽ داری دارد.
-2اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ در ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ارﺗﺒﺎط ﻣﻌﻨﺎداری دارد.
-3آﻣﻮزش ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺗﺠﻬﯿﺰ آﻧﺎن ﺑﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻓﻨﺎوری ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ داﻧﺶ ﻣﺪ ﯾﺮﯾﺖ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﻣﻨﻄﻘﻪ ای زﻧﺠﺎن ارﺗﺒﺎط ﻣﻌﻨﺎ داری دارد .4ﺟﺬب ﻧﯿﺮوﻫﺎی ﺟﻮان و ﻣﺘﻌﻬﺪ و آﺷﻨﺎ ﺑﻪ ﻓﻨﺎورﯾﻬﺎی روز ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن اﻓﺰاﯾﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮرﯾﻊ ﺑﺮق ﻣﻨﻄﻘﻪ ای اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ارﺗﺒﺎط ﻣﻌﻨﺎ داری دارد.
-7-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ و اﺻﻄﻼﺣﺎت
دوﻣﯿﻦ ﺳﻄﺢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ را اﻃﻼﻋﺎت ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ. اﯾﻦ ﺳﻄﺢ، داده ﻫﺎی ﮐﻤﯽ ﺧﻼﺻﻪ ﺷﺪه را درﺑﺮﻣﯿﮕﯿﺮد ﮐﻪ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی، ذﺧﯿﺮه، ﭘﺎﻻﯾﺶ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ ﺷﺪه اﻧﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻌﻨﯽ دار ﺷﻮﻧﺪ (اﺑﻄﺤﯽ، ﺻﻠﻮاﺗﯽ، (1385
داﻧﺶ:
ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺳﯿﺎل از ﺗﺠﺎرت، ارزش ﻫﺎ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ و ﺗﺨﺼﺼﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ را ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ و اﯾﺠﺎد ﺗﺠﺎرب و اﻃﻼﻋﺎت ﺟﺪﯾﺪ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯿﮑﻨﺪ. داﻧﺶ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ داﻧﻨﺪه آن اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد و ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮده ﻣﯽ ﺷﻮد. در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ، داﻧﺶ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ در اﺳﻨﺎد و ﻣﺨﺎزن ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺣﺘﯽ در اﻋﻤﺎل روﺗﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻫﺎ و ﻫﻨﺠﺎرﻫﺎ و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﻢ ﻣﯽ ﺗﻮان آن را دﯾﺪ. (داﻧﭙﻮرت و ﭘﺮوﺳﺎك،(2007
مﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ:
