1-1- اهمیت مسئله

تامین انرژی مورد نیاز انسان ها یکی از مسائل مهمی است که با افزایش جمعیت جهان، روز به روز بر اهمیت آن افزوده می شود. منابع تامین انرژی متعددند و می توان آن را به دو دسته کلی منابع تجدید پذیر نظیر باد، آب، انرژی خورشیدی و … و منابع تجدید ناپذیر شامل زغال سنگ، گاز طبیعی و نفت تقسیم بندی کرد. اما علی رغم آن که نقش منابع تجدید پذیر روز به روز در حال پر رنگ تر شدن است، سوخت های فسیلی از جمله نفت همچنان یکی از پرکاربردترین منابع تامین انرژی می باشد که با افزایش برداشت ها رو به اتمام است. به علاوه اکثر میادین نفتی موجود در جهان در مرحله بلوغ بازدهی خود هستند و همچنین تعداد اکتشافات بزرگ مخازن نفت رو به کاهش است. با توجه به حجم تقاضا و محدودیت برداشت ها، توجه هر چه بیشتر به برداشت بهینه، از منابع موجود و کاهش هزینه های عملیاتی و اقتصادی الزامی است. در نتیجه این موضوع باعث شکل گیری مسئله مدیریت مخازن می شود. شکل 1-1 بیانگر افزایش میزان تقاضای جهانی برای نفت در طی سال های اخیر می باشد.
شکل 1-1: میزان تقاضا برای نفت [1]
با استفاده از روش های سنتی مدیریت مخزن، تنها در حدود 10 درصد نفت موجود در مخزن در بازیافت اولیه تولید می شود ( طی رانش نفت به صورت طبیعی ). در بازیافت ثانویه ( تزریق آب یا گاز ) میزان تولید نفت به 20 تا 40 درصد می رسد (DOE 2008). با افزایش قیمت نفت ، بهبود در هر روش مدیریت مخازن به طوری که بتواند میزان تولید و سود را افزایش دهد، مورد توجه است. در نتیجه یکی از موضوعات کلیدی که در مدیریت مخازن مطرح می شود، مکان یابی بهینه، یک یا چند چاه در یک بازه زمانی مشخص به منظور حداکثر کردن میزان تولید و سود حاصل از برداشت با در نظر گرفتن محدودیت های فیزیکی و اقتصادی مسئله می باشد.
در مورد مسئله مکان یابی، مدل سازی و شبیه سازی مخزن از گام های مهم است. هر اندازه مدل مخزن به مدل واقعی نزدیک تر باشد، مکان یابی بهینه مخزن، از دقت بالاتری برخوردار خواهد شد. در اکثر روش های پیشنهادی، مدل سازی مخزن در محورهای مختصات دکارتی، منجر به مدل پیچیده تری می شود. در این پژوهش سعی بر آن است که با ارائه مدل ساده تری برای مخزن بر اساس Streamline ها و بهره جستن از طبیعت حاکم بر حرکت سیال در مخزن، به روندی موثرتر و ساده تر جهت مسئله مکان یابی بهینه چاه ها دست یافت . سرعت و کارایی روش Streamline ، این روش را به یکی از ابزارهای قدرتمند جهت حل مسائل پیچیده بهینه سازی مرتبط با تطبیق تاریخچه مخزن و مکان یابی بهینه چاه ها تبدیل کرده است.
جهت تعریف مسئله مکان یابی بهینه چاه های نفت و بررسی چالش های آن آشنایی با مفاهیم اولیه مخازن نفتی لازم به نظر می رسد. بدین منظور در ادامه این فصل، ی بر خواص سنگ و سیال مخازن نفتی خواهیم داشت.

1-2- ی بر خواص سنگ و سیال مخازن نفتی

به منظور مکان یابی بهینه چاه های نفت در یک مخزن، نیاز به شبیه سازی مخزن می باشد. در نتیجه لازم است ابتدا مفاهیم و پارامترهای

 پر اهمیت مخزن معرفی شوند.

1-2-1- زمین شناسی نفت و چگونگی تشکیل مخازن هیدروکربنی

این دانش در مورد چگونگی تشکیل مخازن هیدروکربنی، ویژگی های فیزیکی و شیمیایی هیدرکربن های از جامد تا گاز، چگونگی حرکت و انباشته شدن این مواد در سنگ ها، لایه ها و طبقات گوناگون زمین بحث و گفتگو می کند. هیدورکربن ها در مخازن زیر زمین به صورت دریاچه وجود ندارند بلکه در خلل و فرج لایه های متخلخل رسوبی خاصی از زمین می توانند جمع شوند [2].

1-2-2- مهاجرت مواد نفتی از رسوبات سنگ مادر به درون سنگ مخزن

ذرات پراکنده ی هیدروکربن ها و آب نمک همراه آن که در رسوبات سنگ مادر قرار دارند، از درون شکاف ها و ترک های موجود در لایه های رسوبی به نقاط با فشار کمتر مهاجرت می کنند. طول مسیر این حرکت گاهی به صدها کیلومتر می رسد.نیروهایی که باعث این حرکت می شوند عبارتند از:

• فشردگی لایه های رسوبی

• دیاستروفیسم

• نیروی گرانش

نیروی گرانش سبب می شود تا سیال دارای چگالی کمتر به سمت بالا حرکت کند و در نتیجه سیالات در سنگ مخزن بر حسب چگالی از هم جدا شوند.گاز در قسمت بالای مخزن، نفت در وسط و آب نمک در زیر قرار دارد. این مرحله را مهاجرت ثانویه می نامند.

• نیروی موئینگی

نیروی موئینگی سبب می شود تا سیال تر کننده در خلل و فرج سنگ به سمت بالا حرکت کند. بالا آمدن نفت چراغ در فیتیله بر اساس همین خاصیت است. خاصیت ترکنندگی بستگی به جنس جامد (سنگ مخزن) و جنس و مشخصات سیال (آب ، نفت و گاز) دارد. روی هم رفته آب نسبت به نفت ترکننده تر است و نفت در مقابل گاز ترکننده تر می باشد. بنابراین با وجود سنگین تر بودن آب نسبت به نفت نیروی موئینگی آن را به سمت بالا می کشد تا در نهایت با نیروی گرانش به تعادل برسد [2].
برای اطلاعات بیشتر درباره نحوه چگونگی تشکیل سنگ های مخزن نفت، پوش سنگ و انواع نفتگیر ها و چگونگی تشکیل آن ها به [2] مراجعه کنید.
 
[1] Diasrtophism
[2] Gravity Force
[3] Capillary Force
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

1-1

اضطراب یک علامت هشدار دهنده است که خبر از خطری قریب الوقوع دارد و شخص را برای مقابله آماده می کند. فقدان اضطراب افراد را با مشکلات قابل ملاحظه ای مواجه می کند. بنابراین اضطراب به منزله بخشی از زندگی هر انسان، یکی از مولفه های ساختار شخصیت وی را تشکیل می دهد و بدین ترتیب امکان زندگی طولانی تر، سازنده تر و بارورتری را فراهم می سازد. به عبارت دیگر می توان گفت که اضطراب در پاره ای از مواقع، سازندگی و خلاقیت را در فرد ایجاد می کند، امکان تجسم موقعیت ها و سلطه بر آنها را فراهم می آورد و یا وی را بر می انگیزد تا به طور جدی با مسئولیت مهمی یا پذیرفتن یک وظیفه اجتماعی مواجه شوند.

اگرچه حدی از اضطراب می توانند سازنده و مفید باشد، اما این حالت ممکن است جنبه مزمن و مداوم بیابد که در این صورت اضطراب به صورت مرضی در می آید و طیف گسترده اختلال های اضطرابی را که از اختلال های شناختی و بدنی تا ترس های غیرموجه و وحشت زدگی های گسترده اند، به وجود می آورد. در این پژوهش، اختلال های اضطرابی در طبقه بندی DSM-5 مورد بررسی قرار گرفته اند.

همه گیر شناسی اختلال های روانپزشکی، شاخه ای از پژوهش در علوم رفتاری است که شیوه توزیع این اختلال ها را در جامعه مورد بررسی قرار می دهد ( محمدی و همکاران، 1383). هرچند وجود بیماری های روانی در جوامع مختلف از قرن ها پیش تایید شده است؛ لیکن در طی قرن بیستم بود که روش های آماری برای برآورد حجم این مشکلات استفاده گردید. در گذشته بررسی همه گیرشناسی اختلالات روانی با مراجعه به پرونده بیماران و اطلاعات بدست آمده از افراد کلیدی انجام می شد؛ اما با تهیه و تدوین پرسش نامه های غربالگری و مصاحبه های بالینی استاندارد، امروزه تا حد زیادی حجم بیماری های روانی در جهان شناسایی شده است (محمدی و همکاران، 1382). هرچند امروزه حجم اختلال های روانی در کشورهای مختلف جهان مورد سنجش قرار گرفته است، لیکن به دلیل تنوع ابزارهای

 غربالگری و تشخیصی و تکنیک های مصاحبه و تفاوت در روش های نمونه گیری و طبقه بندی های استفاده شده، این میزان بسیار متغیر و متفاوت برآورد شده به طوری که از 3/7 درصد تا 8/39 درصد متغیر بوده است( محمدی و همکاران، 1383).

اختلال های اضطرابی رایج ترین نوع تشخیص روانپزشکی در جمعیت عمومی می باشد (کرینگ و همکاران،2012). مطالعه ملی اختلالات توام، گزارش نمود که در ایلات متحده آمریکا، یکی از هر چهار نفر واجد ملاک های حداقل یک نوع اختلال اضطرابی است و میزان شیوع 12 ماهه 7/17 درصد است. زن ها ( میزان شیوع 5/30در طول عمر) بیشتر از مردها ( میزان شیوع 2/19 در طول عمر) ممکن است مبتلا به اختلال اضطرابی شوند( مک لین و همکاران، 2011). بالاخره، شیوع اختلال های اضطرابی در سطوح اجتماعی – اقتصادی بالاتر کاهش می یابد. در ایران، نتایج حاصل از مطالعه همه گیر شناسی اختلالات روانپزشکی در سال 1380 نشان داده است که اختلال های اضطرابی با شیوع 31/8 درصد، شایع ترین اختلال روانپزشکی بوده است(محمدی و همکاران، 1382). در مطالعه دیگر همه گیر شناسی اختلالات روانپزشکی در استان تهران، شیوع اختلال های اضطرابی 8/6 درصد بوده است که شایع ترین اختلال روانپزشکی در استان بوده است(محمدی و همکاران، 1382). به طور کلی، دانش شیوع شناسی ما، در ایران، در مورد اختلالات روانی محدود است و مطالعات اندکی در مورد اختلالات خاص از جمله اختلال های اضطرابی وجود دارد.

ایمان، انجام دستورات مذهبی، و حضور در مراسم‌های مذهبی از عواملی هستند كه می‌توانند در درمان و پیش‌گیری از ابتلا به بیماری‌های روانی اعم از نوروزهای خفیف یا سایكوزهای شدید به كار رود (داویدیان، 1376). به نظر بنیامین راش «مذهب آن‌قدر برای پرورش سلامت روح اهمیت دارد كه هوا برای تنفس» (به نقل از: جیمز، 1376). مذهب به انسان كمك می‌كند تا معنای حوادث زندگی، بخصوص حوادث دردناك و اضطراب‌انگیز را بفهمد. در دنیای کنونی که تبلیغ برخی از جوامع غربی و نیز دشمنان داخلی و خارجی در اثبات دین گریزی و جدایی دین از عرصه زندگی اجتماعی و سیاسی (پلورالیسم) مطرح شده است ،بیان تاثیر نگرش و جهت گیری مذهبی در پیشرفتهای اجتماعی که یکی از جنبه های آن تحصیل می باشد ،در استحکام گرایش مردم به دین و پیروی از فرامین الهی به خصوص با استعانت از فرامین دین مبین اسلام ،یاری کننده خواهد بودو اگر جامعه آماری دانشجویان که فرهیختگان جامعه می باشند ،به این سمت گرایش یابند خود می توانند پیامبرانی باشند برای تبلیغ و گرایش به سمت مذهب و پیروی از دستورات آن.دین به مؤمنان و معتقدان خود می‌آموزد كه چگونه با مجموعه عظیم جهان كه پیش از فرد شكل گرفته و قوانین خود را بر او تحمیل می‌كند سازگاری یابد. این سازگاری، دل‌گرمی و خرسندی مطبوعی را در روان فرد ایجاد می‌كند. برخلاف عقاید گذشته كه دین را مانع پیشرفت عقل می‌شناختند و آن را مانع استواری اخلاق راستین می‌دانستند، اگر دستورات دین كامل اجرا شوند، هم اخلاق راستین ایجاد می‌شود و هم نظم اجتماعی و سیاسی شكل می‌گیرد (كاسیرز2، ترجمه موفق،1370).

برخلاف چندین دهه قبل كه انسان را موجودی سه بعدی متشكل از زیست، روان و اجتماع می‌دانستند، بعد چهارمی هم بدان اضافه نموده‌اند و آن بعد روحی و یا معنوی است (طهماسبی و كمانگیری، 1375). در حقیقت، تركیب انسان، رفتار انسان، سلامت انسان، بیماری انسان و سایر افعال و حالاتی كه بر انسان حادث می‌گردد ناشی از یك بعد خاص نیست، بلكه تمام ابعاد چهارگانه با تركیب و تأثیر متقابل بر هم، حالاتی را بر انسان حكمفرما می‌نماید.

امروزه مفهوم کیفیت زندگی یک شاخص اساسی سلامت محسوب می شود. کیفیت زندگی و به تبع آن سلامت روانی جزء جدایی ناپذیردر افراد پویا است. بستر های فیزیکی و اجتماعی که افراد بویژه نوجوانان در آن زندگی می کنند بر تجربیات اجتماعی سلامت روانی رشد و سازگاری آنها تاثیر می گذارد.

کیفیت زندگی یکی از بنیادی ترین مفاهیم مطرح در روان شناسی مثبت نگر است.تغییر عقیده از اینکه فقط پیشرفت های علمی ،پزشکی و تکنولوژی می تواند زندگی را بهبود بخشد،به این باور که بهزیستی فردی ،خانوادگی ،اجتماعی و جامعه از ترکیب این پیشرفت ها به همراه ارزش ها و ادراکات فرد از بهزیستی و شرایط محیطی به وجود می آید،از منابع اولیه گرایش به کیفیت زندگی است(اسکالاک و همکاران[2]،2002).

از طرف دیگر ،کیفیت زندگی نیروی قدرتمندی در راستای هدایت،حفظ و پیش برد سلامت و تندرستی در جوامع و فرهنگ های مختلف می باشد (تستا[3] و سیمسون[4]،1996).سازمان بهداشت جهانی چهار بعد سلامت جسمی،روانی،روابط اجتماعی و محیط زندگی را برای کیفیت زندگی در نظر گرفته است(رحیمی و خیر،2007).

سلامت روان شامل توانائی زندگی کردن همراه با شادی ، بهره وری و بدون وجود درد سراست .سلامت روان نیازی اساسی،برای بهبود کیفیت زندگی انسان،امری حیاتی است(سازمان جهانی بهداشت [5]، 2001).سلامت روان با ویژگی های توانمند ساز درونی یا منافع درونی فرد،ارتباط دارد.

سلامت یا بهداشت روانی عنوانی است که دیدگاه ها و موضوعات مختلف مانند عدم وجود علائم ناتوان کننده ، یکپارچگی کارکردی روانشناختی ،سلوک مؤثر در زندگی شخصی و اجتماعی ، احساسات مرتبط با بهزیستی اخلاقی و معنوی و مانند آن را در بر می گیرد. سلامت روان یعنی هماهنگی بین ارزش ها ، علاقه

ها و نگرش ها در حوزه عمل افراد و درنتیجه برنامه ریزی واقع بینانه برای زندگی و تحقق هدفمند مفاهیم زندگی است . سلامت روان در قیاس با سلامت جسم نیست بلکه به دیدگاه و سطح روانشناختی ارتباطات فرد و محیط اشاره دارد . بخش مرکزی سلامت ، سلامت روان است ، زیرا تمام تعاملات مربوط به سلامتی به وسیله روان انجام می شود

   اصلاحات ساختاری در بخش مالی اقتصادی ایران، از ضرورت‌های تحول در نظام بانکداری است. بانکهای موجود در ایران به علت ساختار دولتمدارانه، پاسخگوی نیازهای سریعاً در حال رشد و تغییر مشتریان نیستند. تداوم سنت بانکداری دولتی در ایران تا حدود زیادی باعث نادیده انگاشتن نیازهای مشتریان شده است. دولتی بودن باعث شده که ضعف خدمت‌رسانی بانکها به گونه درستی آشکار نشود. در این دوران، تقریباً هیچ حرفی از مشتری نیست در حالی که دنیای نو، طالب بانکداری مدرن، پرسرعت، پاسخگو، و کارگشا است، مشتری اصل است و مشتری‌مداری راهبرد اول تمام بانکداران.

 امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی در بانکها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می‌نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی‌های خود را در زمینه نوآوری در ارایه خدمات بانکی و افزایش حسن ارایه این خدمات می‌افزاید.

   در بازاریابی مخصوصاً به مفهوم مدرن آن، اساس بر این است که مصرف کننده اصالت دارد و رضایت مصرف‌کننده محور است این امر در جوامع غربی زمانی مطرح شده که جامعه به رفاه رسیده است، و رقابت در آن به شدت افزایش یافته و تنوع محصول در حد بالایی وجود دارد و تکنولوژی پیشرفته است در چنین جامعه‌ای بحث رضایت مصرف‌کننده و اصالت مشتری مطرح می‌شود. شرایط فعلی بازار ایران دارای ویژگیهای خاصی است که بعضی از آن عبارتند از:

   اول، افزایش سریع قیمت‌ها به دلیل واقعی‌شدن نرخ ارز دوم، اینکه ثبات نسبی دستمزدها و کاهش قدرت خرید بخش عمده‌ای از جامعه، سوم، افزایش تولید در بازار، در این سالها و سالهای آینده و ثبات نسبی نرخ ارز سبب می‌شود مدیران با دنیای جدیدی روبرو شوند بطوری که می‌توان به جرأت بیان کرد که در طی 30 سال گذشته برای اولین بار است که توجه به مصرف‌کننده، خواسته‌ها و نیازهای

 مصرف‌کننده در بازار مطرح می‌شود و اهمیت اندیشه‌های مدرن بازاریابی را مورد توجه قرار می‌دهد .

   از طرفی چون میزان فروش خدمات به دو گروه اصلی مشتریان جدید و قدیم صورت می‌گیرد و هزینه جذب مشتریان جدید بیش از مشتریان قدیمی می‌باشد از این‌رو توجه به نگاهداری مشتریان قدیمی بانکها، اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد و از آنجا که حفظ مشتریان قدیمی بانکها نیز به چگونگی رضایت آنان بستگی دارد یک مشتری راضی نه فقط از خدمات استفاده می‌کند بلکه از آن نزد دیگران ستایش و تعریف می‌کند بنابراین احتمال تکرار خرید و تعریف از خدمات توسط مشتری راضی بیشتر می‌باشد. بطور متوسط یک مشتری راضی نزد سه نفر تعریف می‌کند در حالی که یک مشتری ناراضی نزد یازده نفر بدگویی می‌نماید. یک بررسی نشان داده است 13% از افرادی که به نحوی از یک شرکت گله‌مند بوده‌اند نزد 20 نفر شکایت خود را مطرح نمودند واضح است که تبلیغات دهان به دهان نامطلوب با سرعتی بیشتر، مسافتی دورتر را طی می‌کند تا تبلیغات دهان به دهان مطلوب . نتایج بررسی ها(سید جوادین و جاویدان نژاد،1385،72) نشان می دهد كه به طور معمول بانك ها هرساله نزدیك به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با كمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است كه در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان كنونی به مراتب كم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین كرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یكی از متغیرهای كلیدی آن یكی یعنی رفتار شهروندی سازمانی كاركنان می پردازد . همچنیم باید بخاطر داشت که مردم با کسانی که خدمات خوبی ارائه می‌کنند معامله می‌نمایند و مطمئناً از ارائه خدمات بهتر زیان نخواهند دید، نحوه عملکرد، تعهدات فروش را افزایش داده و اشتیاق‌ خریداران را گسترش می‌دهد. دانستن اینکه چه باید کرد مهمتر از این است‌که حدس‌بزنیم چه باید کرد و این اعتماد است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ .

   در کشور ما نیز به علت تنوع خدمات و ارائه کیفیت مورد انتظار مشتری و همچنین بدلیل رقابت بین بانکها و سایر مؤسسات مالی مشتری بعنوان هدف اصلی مدنظر قرار گرفته و عرصه رقابت در بین بانکها بسیار تنگ شده است. پیشرفت تکنولوژی و تنوع خدمات انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب، به موقع، مرغوب و ارزان قیمت، افزایش داده است لذا برای ادامه بقا، سازمانها در بازار رقابت از تمامی منابع در دسترس خود استفاده می‌کنند تا بتوانند همواره مشتریان جدید برای خدمات کسب و وفاداری مشتریان قدیمی را حفظ نمایند، بر همین اساس اگر یک بانک به دنبال کسب سهم بیشتری از مشتری و پیشی گرفتن از سایر رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری مشتری و در نهایت کسب منافع بیشتر برای خود هست، بایستی بتواند با بهره‌گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را شناخته و با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظارات مشتریان در وی رضایت‌مندی ایجاد نمایند و ضمن بررسی رضایت مشتریان عوامل مؤثر بر این رضایت‌مندی را مورد توجه قرار دهند در این راستا مسئله مهم اساسی از دیدگاه پژوهشگر این است که بین انتظارات مشتریان بانکها از کیفیت خدمات و خدمات دریافتی فاصله وجود دارد که فاصله بر میزان رضایت‌مندی مشتریان این بانکها تأثیرگذار بوده، لذا پژوهشگر در صدد است که با انجام این تحقیق انتظارات موردنظر مشتریان از رفتار کارکنان بانکها را ارزیابی و عوامل مثبت و منفی مؤثر بر آن را ارزیابی نماید و از آنجا که مهمترین عوامل مدیریت کیفیت، بهبود مستمر فعالیتها می‌باشد نتایج این پژوهش تأثیر مستقیمی بر تصمیم‌گیری مدیران این بانکها در جهت خدمات بهتر و اصلاح نقاط ضعف برخورد کارکنان خواهد داشت. از طرفی چون رضایت مشتریان با متغیرها و عوامل متعددی از قبیل کیفیت، تحویل خدمات (زمان، هزینه) موقعیت و … سنجیده می‌شود توجه به وسعت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با توجه به دیدگاه محقق در این خصوص مبنی بر اهیمت بیشتر متغیرهای رفتاری کارکنان بر رضایت مشتری است که اگر یک کارمند هوشیارتر و قابل اعتماد و خوش برخورد باشد و به اندازه کافی حسن رابطه ایجاد کند نسبت به رقبای آن سازمان برتری خواهد یافت.

با توجه به مطالب ذکر شده سئوالات تحقیق را می‌توان این چنین بیان داشت که:

آیا مولفه های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانکی تاثیرگذارمی‌باشد؟

با توجه به سئوالات فوق می‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آیا عاملی بر رضایت مشتریان می‌باشد یا خیر و میزان رابطه این متغیرها با رضایت مشتری چگونه است و تأثیر آنها بر متغیر وابسته چقدر است؟