وبلاگ

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الكترونیك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونیك واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الكترونیك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الكترونیك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانك بر اساس میزان توانمندی بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می باشد(سركان وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی كه با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)

محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانكداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرك پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می‌باشد.زیر بنای هر حركت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا كه تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یك سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی كه می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان بانك كشاورزی بپردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانكدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بكارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاكم نموده است . نظام بانك‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانكدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانكدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی را در به كارگیری فن آوریهای جد‍ید حاكم نموده

 است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان كرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و كسبو كارها‍ی الكترون‍یك ، نهادها‍ی بانك‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بكارگ‍یر‍یخدمات بانكدار‍ی الكترونیك ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درك‍ی از آنچه كه موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانكدار‍ی الكترونیك روی آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانك‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانكوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملكرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملكرد كاركنان درارائه خدماتمی باشد.

یكی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم كاركنان با مشتریان و نقش تعیین كننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اكبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن كیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی كاركنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شركت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین كننده كاركنان سازمانها در موفقیت عملكردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه كاركنان جلو باجه را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاك ورایت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای كه در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانكداری صورت گرفته است ،اگر كه این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شكست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانكها به استفاده از یك تكنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یك تكنولوژی بویژه تكنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمكاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد كه پذیرش مشتری عامل كلیدی درتوسعه ساختارهای الكترونیكی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانكداری الكترونیك از سوی مشتریان،درك عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانكداری الكترونیك واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانكداری الكترونیك تأثیر می گذارد.بدیهی است كه یكی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانكها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانكداری الكترونیك پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینكه خدمات بانكداری الكترونیكی در كشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانكداری كشوربپردازد.

[1] . Grant and Anderson

[2] . Chen and   Popovich

[3]. Loong Chong et al

[4]. Wang et. al

[5]. Serkan et al

[6]. Cheung &To

[7].Solnet&Kandampully

1.CSF: Critical Success Factor

2.CRM:Customer relationship Management

[9].Lovelock&Wrigth

اما در ارتباط با سومصرف مواد مخدر باید گفت که این ابتلا یک بیماری مزمنی است که توام با اختلالات انگیزیشی شدید و از دست دادن تسلط رفتاری است و منجر به ویرانی شخصیت می شود. میلیون ها انسان از این اختلال رنج می برند که اغلب با دیگر بیماری های روانی بروز و ظهور یافته و هزینه های اقتصادی و اجتماعی گوناگونی را بر جامعه تحمیل می کند (دالاس[1]،2013).

عوامل متعددی در اعتیاد افراد دخالت دارند مانند عوامل فردی، خانوادگی، زیستی و اجتماعی که شناسایی آنها برای نجات معتاد از اهمیت ویژه ای برخوردار است. کنترل اعتیاد مستلزم برنامه ریزی صحیح و صرف بودجه های هنگفت می باشد که در دو بخش کاهش عرضه و کاهش تقاضا صورت می گیرد (قائدی و قائدی،1392).

در بحث کاهش تقاضا، پیشگیری یک مقوله فوق العاده مهم است که به دلیل کارایی، اثربخشی و مقرون به صرفه بودن از جایگاه ویژه ای در کنترل اعتیاد برخوردار است.  نگاه کلی و خط مشی اصلی در برنامه های پیشگیرانه بر روی ویژگی های افراد معتاد، متمرکز بوده و مداخلات و اقدامات پیشگیرانه برای زندگی افراد سالم نیز بر همین مبنا طراحی و برنامه ریزی شده اند (قاسمی،1391).

اصل اتکای روانی مقدم بر تاثیر اعتیاد بر جسم است، زیرا شخص معتاد پیش از آنکه تعادل جسمانی خود را از دست بدهد تعادل روانی خود را تا رسیدن به دارو از دست می دهد. غالب معتادان به ویژه مصرف کنندگان مواد افیونی به بیماری های روانی دچار می شوند. فرد معتاد نسبت به اعضای خانواده خود احساس مسئولیت نمی کند (شکوه، 1393).

موقعیت اجتماعی او متزلزل است و به دیگران اعتماد ندارد. برآوردن نیازهای خود را مقدم بر دیگران می داند. روابط اجتماعی معتاد بسیار سطحی و تصنعی بوده، به ندرت می تواند پیوندهای مستحکم عاطفی و وفاداری و تعهد داشته باشد. چنین فردی فقط برای کسی که بتواند برای او مواد مخدر تهیه کند اهمیت قایل است. ارتکاب جرایم معتادان به علت ضعف روابط انسانی هر روز بیشتر می شود و به همین دلیل اعتماد عمومی و اهمیت اجتماعی به خطر می افتد. زیرا اکثر معتادان ناگریز برای تامین مواد مخدر به راههای نادرست نظیر دزدی، تجاوز به دیگران و آدمکشی روی می آورند (ستوده، 1389).

اعتیاد به مواد افیونی از شایعترین اعتیاد هاست. مواد افیونی به چندین زیر مجموعه تقسیم می شوند، از جمله شیره، هروئین، متادون، مرفین و … که ایجاد وابستگی های جسمی و روانی می کنند. عوارض و آثار مصرف مواد افیونی تقریبا شبیه به هم هستند که می توان به مواری از جمله یبوست دائم، کاهش میل و توانایی جنسی در مردان و … اشاره نمود (باوی، 1388).

وابستگی به مواد افیونی به مجموعه ای از نشانه های فیزیولوژیکی، رفتاری و شناختی اطلاق می شود که روی هم رفته نشان دهنده تداوم مصرف داروهای افیونی با وجود مشکلات شدید ناشی از مصرف آنهاست (کاپلان، سادوک و سادوک، 2003، ترجمه رفیعی و رضاعی، 1382).

باید اشاره نمود که عوامل شناختی انعطاف پذیری کنشی و باورهای فراشناختی افراد وابسته به مواد افیونی به دلیل داشتن مشکلات و اضمحلال روانی دچار اختلال هستند و روش های درمانی که بتواند مشکلات شناختی و ذهنی این افراد را تعدیل نماید، بسیار مهم است و نیازمند تحقیق در این مورد است. موقوله انعطاف پذیری کنشی از جمله ابعاد شناختی بسیار مهم برای افرادی است که در حال ترک هستند. اسکندری (1390) در پژوهشی با عنوان بررسی مقایسه انعطاف پذیری کنشی و ناگویی هیجانی در افراد وابسته به مواد روانگردان و افراد عادی در یک نمونه 150 نفری، نشان داد که بین انعطاف پذیری کنشی و ناگویی هیجانی در افراد وابسته به مواد روانگردان و افراد عادی تفاوت معناداری وجود دارد و افراد وابسته به مواد روانگردان به نسبت افراد عادی انعطاف پذیری کنشی پایین تر و ناگویی هیجانی بیشتری دارند.

انعطاف پذیری کنشی در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست و یکم پا به عرصه ادبیات روانشناسی تحولی نهاد و انقلابی نو در نحوه نگرش ایجاد نمود جایگاه ویژه‌ای در حوزه‌های روانشناسی تحول، روانشناسی خانواده و بهداشت روانی یافته است به ‌طوری که هر روز بر شمار پژوهش‌های مرتبط با این سازه افزوده می‌شود (سامانی و همکاران،1386).

انعطاف پذیری کنشی یکی از ابعاد شناختی است که مبتلا به سومصرف مواد در آن دچار تزلزل اند. شناسایی و افزایش این سازه بینشی دگرگون و امیدوار کننده ایجاد می کند و به قابلیت تطابق انسان در مواجه با بلایا یا فشارهای جانکاه، غلبه یافتن و حتی تقویت شدن بوسیله آن کمک می نماید. این خصیصه با توانایی درونی شخص و مهارت های اجتماعی و تعامل با محیط حمایت می شود، توسعه می یابد و به عنوان یک ویژگی مثبت متبلور می گردد (دینر[2] و همکاران، 2009).

اما افراد وابسته به مواد افیونی و معتاد در باورهای خود دچار تزلزل و اختلال هستند. باورها فراشناختی مسبب اختلالاتی می شوند که سبک تفکر و سازگاری فرد تحت تاثیر قرار می گیرد و بی اختیار به تأکید و تقویت پاسخ های هیجانی پیش می رود که بیشتر از همه ناشی از تکرار نشخوار فکری و نگرانی است (اسکریج [3]،2010). یلماز[4] و همکاران (2014) در شواهد پژوهشی خود نشان دادند، که باورهای فراشناختی منفی در مورد غیرقابل کنترل بودن و خطرنگرانی به طور معناداری پیش بینی کننده افسردگی، استرس و اضطراب افراد وابسته به سومصرف مواد می باشند. همچنین کارت رایت، هالتون[5] و ولز (2011) در پژوهشی دیگر بر روی یک نمونه 200 نفری از بیماران وابسته به سومصرف مواد به این نتیجه رسیدند که باورهای فراشناختی مثبت نگرانی و منفی ارتباط مستقیمی با استعداد افراد در برابر نگرانی آسیب شناختی دارد.

در واقع باورهای فراشناختی مجموعه ای از افکار منفعلانه هست که جنبه تکراری دارد و بر علل و نتایج علائم متمرکزند و مانع حل سازگارانه شده و افکار منفی را افزایش می دهند و شامل افکاری است که بطور  پایان ناپذیری مرور می شوند و به ناامیدی درباره آینده و ارزیابی های منفی درباره خود دامن می زنند و بر خلق اثر می گذارند و انگیزش را تحت تاثیر قرار می دهند (فرطوسی، طالبی و کرمی،1392).

هنگامی که فردی تابع و دستخوش افکار و باورهای غیرمنطقی و غیرعقلانی قرار بگیرد، با عواقب غیرمنطقی مواجه خواهد شد که در این حالت فرد مضطرب می شود و شخصیت ناسالمی دارد. در تفکر یا باورهای غیرمنطقی و فراشناختی فرد توقع تأیید از جانب دیگران دارد و انتظارات بیش از حد از خود دارد. ضمن اینکه تمایل به سرزنش، واکنش به درماندگی همراه با ناکامی، بی­مسئولیتی هیجانی، بیش­ نگرانی توأم با اضطراب، اجتناب از مشکلات، وابستگی و درماندگی در برابر تغییرات را تجریه می نماید اغلب نشخوار فکری یکی از مشکلات افرادی است که باورهای فراشناختی دارند. نشخوار ذهنی یا فکری به عنوان اشتغال دائمی به یک اندیشه یا موضوع و تفکر درباره آن شناخته می شود و طبقه ای از افکار آگاهانه است که حول یک محور مشخص می گردد. این افکار تکرار می شوند. این افکار غیرارادی وارد آگاهی می شوند و توجه و اهداف را منحرف می سازند و باورهای افراد را مخدوش می سازند (همامکی[6]،2013).

اما برای کاهش مشکلات افراد وابسته به مواد پرتکل های درمانی متعددی وجود دارد. انواع مختلفی از روش های گروه درمانی در کار با مراجعین سوء مصرف کننده مواد وجود دارد که در این پژوهش تاثیر رویکرد گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر استفاده می شود.

افراد مبتلا به سوءمصرف مواد می تواند مسئول اعمال خود باشد، هدف معالجه باید مبتنی بر بازسازی عمیق شخصیتی باشد. تحقیقات نشان داده که اکثر سوءمصرف کنندگان مواد به صورت داوطلبانه وارد جریان درمان نمی شوند. اما زمانی که مراجعین انگیزه بالایی برای ترک اعتیاد داشته اند، به احتمال قوی تر درمان ها اثرگذاری بیشتری خواهند داشت. گرچه بهبود لزوما به داوطلب بودن مراجعین بستگی ندارد و برخی مطالعات نشان می دهند که نرخ بهبودی افرادی که به اجبار وارد فرآیند درمان شده اند، تقریبا  به اندازه کسانی است که داوطلبانه وارد فرآیند درمان شده اند (گلستانی، 1387).

اما بسیاری را عقیده بر آن است که تا زمانی که فرد خود در این راه مصمم نباشد، و به این نتیجه نرسد که باید درمان شود، بهبودی رخ نخواهد داد و چنانچه آگاهی و خواست خود فرد در روند درمان مورد توجه قرار نگیرد، گاه حتی این فرآیند آسیب زا نیز خواهد بود. در جریان استفاده از رویکرد فرانظریه ای آمادگی مراجعان برای تغییر سنجیده شده  و با توجه به وضعیت و درجه آمادگی مراجع، انگیزش او توسط مجموعه ای از فنون در جهت ترک اعتیاد تغییر می یابد (مرادی، حیدری نیا، بابایی و جهانگیری،1388)

یک جنبه شایان توجه این تغییر شناسایی این موضوع است که انگیزش مراجع را می توان تحت تاثیر قرار داد. قبل از این، انگیزش به عنوان خصوصیتی تلقی می شد که قابل تغییر نیست. چنانچه مراجعی بدون انگیزه تصور می شد، امید کمی به موفقیت در درمان او وجود داشت و مراجعینی که آمادگی کافی برای تغییر نداشتند، برای درمان مناسب تشخیص داده نمی شدند. اعتقاد بر این است که فردی که مواد مخدر را ترک می کند، پس از ترک به علل مختلفی گاهی اشتیاق به مصرف مواد مخدر را تجربه می کند که این عامل در بیشتر مواقع موجب عدم مقاومت و بازگشت او به سوی مواد می گردد (راسل[7]، 2013).

آموزش چگونگی مقاومت در مقابل مصرف مواد برای این افراد بسیار حائز اهمیت است. در موقعیتی که فرد اقدام به ترک کرده است، این امکان وجود دارد که از طریق دوستان قدیمی در موقعیت فشارزایی برای مصرف مجدد قرار گیرد، این مسئله زمانی که فرد از نظر ابراز وجود دچار مشکل باشد و یا نگرش مثبتی نسبت به مواد داشته باشد، تاثیرات بارزتری بر جا می گذارد (مار[8] و همکاران، 2013).

تا معتاد خود دلیل محکمی برای مصرف نکردن نداشته باشد، عملا هر گونه درمانی به ویژه درمان پزشکی صرف بی نتیجه است و در واقع کمک به معتاد برای بازگشت به زندگی سالم و اتخاذ شیوه های رفتاری متناسب با هنجارهای جامعه و پذیرش ارزش های آن قبل از هر اقدام دیگری، از اهمیت زیادی برخوردار است و تا زمانی که سوء مصرف کننده مواد قادر نشود زندگی همراه با مصرف مواد مخدر را با زندگی بدونه مصرف آن به خوبی مقایسه کند و به ویژه آثار این دو شیوه زندگی را در آینده تحلیل نماید، بازگیری، توانبخشی و پیگیری، ثمربخش نخواهد بود (ماردن، کروچ و دیکمنته، 2001، ترجمه ضیاالدین، حسینی فر، نوکنی و طوفانی،1392).

اما مدل  فرا نظریه ای گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر، بر پیمودن پنج مرحله دلالت دارد، مرحله پیش از تفکر: این مرحله مرحله ای است که هنوز فرد معتاد تصمیم نگرفته است، برای تغییر رفتار خود اقدام کند و در این مرحله غالبا فرد قادر به دیدن مشکلی که دارد، نیست. اغلب کسانی که در این مرحله قرار دارند هنوز رفتار خود را مشکل ساز نمی دانند و معمولا آن را مطلوب هم می دانند، بنابراین انگیزش کمی برای تغییر آن دارند. مرحله دوم تفکر است. زمانی که فرد متوجه نیاز و ارزش تغییر شرایطی که در آن قرار دارد می شود وارد مرحله تفکر خواهد شد. این مرحله با تردید و دودلی نسبت به ترک یک الگوی رفتاری (مثلا مصرف مواد) و حرکت به سمت الگوی رفتاری جدید همراه است. در این مرحله ارزیابی از مزایا و مضرات، منافع و معایب الگوی رفتاری فعلی و همچنین الگوی رفتاری جدید صورت می گیرد. در این مرحله افراد مایل به تغییر خود هستند اما هنوز خود را متعهد و ملزم به این کار نمی بینند (آلورد[9]،2014).

مرحله سوم آمادگی و عزم: در این مرحله معتاد تصمیم می گیرد در آینده ای نزدیک رفتار اعتیادی خود را اصلاح کند. معمولا فرد برای مدت کوتاهی در این مرحله می ماند. البته باید دقت کرد که فرد لزوما به مرحله بعد نخواهد رفت. مرحله عمل: توقف الگوی قدیمی رفتار و شروع رفتار جدید، حاکی از آن است که فرد در مرحله تغییر است. اقدام، مرحله رفتاری آغازین، در مسیر ایجاد الگوی رفتاری جدیدی است. رفتار جدید باید در طی زمان حفظ شود تا عادت جدیدی پا بگیرد و مرحله نگهداری (ماندگاری): برای اینکه رفتار جدید به عادت تبدیل شود باید با سبک زندگی فرد درآمیزد. این وظیفه مرحله ابقا است. در خلال این مرحله، الگوی رفتاری جدید خودکار می شود و تفکر یا تلاش اندکی برای حفظ آن لازم است. به هر حال در طی این مرحله هنوز هم خطر همیشه حاضر و امکان بازگشت به الگوی رفتاری قدیمی وجود دارد (ماردن، کروچ و دیکمنته، 2001، ترجمه ضیاالدین، حسینی فر، نوکنی و طوفانی،1392).

یکی از مفاهیمی که در سالهای اخیر توجه اندیشمندان علوم رفتاری و مدیریت را به خود معطوف ساخته، از رمق افتادن، بیحالی، سستی و رخوت متصدی شغل است که اصطلاحاً فرسودگی شغلی[5] نامیده می شود که نهایتا منجر به تحلیل رفتگی شغلی می شود.(ساعتچی،136:1380)

فرسودگی اصطلاحی است که جهت توصیف تغییرات منفی در نگرش، روحیه و رفتار افراد در مواجهه با فشارزاهای شغلی به کار برده می شود. در این پدیده، فرد از لحاظ هیجانی دچار خستگی گردیده، نگرش و احساسات منفی نسبت به سازمان پیدا میکند و به تدریج احساس کاهش کفایت در ایفای وظایفش می نماید. عارضه فرسودگی نوعاً یک اختلال روانی نیست ولی به آهستگی در طول زمان توسعه یافته و ممکن است واقعاً تبدیل به یک ناتوانی روانی و تحلیل رفتگی شغلی می گردد ، به طوری که برخی از صاحبنظران، تحلیل رفتگی شغلی را در رده اختلالات انطباقی در راهنمای تشخیصی، آماری اختلالات روانی طبقه بندی می نمایند (مالاچ،2:1994)[6]

معلمان به دلیل نوع شغل خود و تكراری بودن فرآیند كاری خود از جمله اقشاری محسوب می شوند كه به صورت فراوان دچار فرسودگی شغلی می شوند در نتیجه مطالعات شغلی آنها می تواند كمك شایانی به بهبود وضعیت آنها در مورد شغلشان داشته باشد.متغیر دیگری كه در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد ارگونومی[7] می باشد. در یک قرن گذشته، پیشرفت دانش و تکنولوژی موجب رشد گسترده اقتصادی در غالب کشورهای صنعتی شده است. امروزه، ثروت مادی به طور اساسی حاصل به کار بستن دانش فنی و بیش از هر چیز دیگر، ثمره کاربردآگاهی ها در زمینه علم و فن است. در این مفهوم، آنچه در رابطه با پیشرفت اجتماعی همراه با رشد مستمر اقتصادی اهمیت پیدا می کند، تطبیق دادن دانش فنی با نیاز استفاده کنندگان این دانش و شرایط فرهنگی، اجتماعی و فیزیکی موجود در کاربرد آن است. بسیاری از شواهد به ویژه در کشورهای در حال رشد صنعتی نشان داده است که فقدان تناسب میان تکنولوژی و استفاده کننده آن در

 محیطی که تکنولوژی در آن بکار گرفته می شود، نتایج منفی از قبیل پایین بودن سطح و کیفیت تولید و بالا بودن میزان جراحات و حوادث ناشی از کار را سبب شده است بسیاری از این گونه مشکلات در محیط کار با توسل به شیوه های ارگونومیکس [8]از میان برداشته می شود. ارگونومی به منظور گرفتن حداکثر تکنولوژی، تامین رفاه کارکنان و استفاده توأم با کارآیی از تأسیسات تولیدی و خدماتی در جهت تحقق بخشیدن به تولید بالاتر، بهبود وضع بهداشتی، حفظ سلامتی و تحصیل رضایت در محیط کار مورد استفاده قرار می گیرد(ساعتچجی،162:1380)ارگونومی عبارت است از مطالعه علمی انسان ها در ارتباط با محیط کارشان. ارگونومی دانش جوانی است که در افزایش بهره وری و بالا بردن سطح تندرستی کارکنان نقش به سزایی دارد. ارگونومی رابطه متقابل انسان، محیط و ماشین و ابزارآلات را بررسی می کند و در پی بهینه نمودن تناسب آنها با یکدیگر است. ارگونومی به سنجش و ارزیابی توانمندی انسانی می پردازد و بدین ترتیب مهندسان و طراحان را در هر چه متناسب تر ساختن سیستم ها و فرآیندها با ویژگی های انسانی، یاری می دهد. متأسفانه نگرش سنتی مدیریت برای پاسخگویی به مسایلی از قبیل طراحی محیط کار، حفاظت از نیروی کار، بهبود بازدهی و بهره وری نیروی کار، کاهش مصرف انرژی، افزایش سرعت و دقت و ایمنی و کاهش میزان حوادث ناشی از کار، در بازار پر رقابت و جهانی کنونی به شدت ناکافی است و لازم است مدیران سازمان های امروزی تجدید نظر کلی در این امور به عمل آورند و به ارگونومی بیش از پیش بها دهند(مردوخی،1375).در این پژوهش بر آن هستیم كه این سه متغیر را مورد بررسی قرار دهیم و تأثیرات و ارتباط آنها با یكدیگرا را مورد بررسی قرار دهیم.