لذا این مطالعه از مدلسازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده میکند. همچنین این مطالعه بررسی میکندچه تائیری این مدلهای ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتلداری دارند.
ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتلداری توجه میشود و آیا به درستی انجام پذیرفته میشود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتلداری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.
1-3- ضرورت انجام پژوهش
امروزه به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، سه فاکتور مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این سه استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب میشوند، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود میباشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکتها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. امروزهاین سه فاکتور به طور فزایندهای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفتهاند.
چون اکثرشرکتها (هتلها) تلاش بسیاری میکندکه کارهای مربوط به CRM خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند، اما
تعداد کمی از آنها میدانند که مشتریان تا چه اندازه تأثیر فعالیتهای CRM را احساس میکنند، اهمیت این تحقیق در بررسی تأثیر CRM بر روی بر مشتریان و همچنین بر RQ و عوامل آن (رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در صنعت هتلداری است.
بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارتباط کیفیت (CLV+) بر اساس نقطه نظر شرکت میباشند. ولی این تحقیق در بررسی اجرای کارهای (CRM) توسط هتل نقطه نظر مشتریان را به کار میگیرند و تفاوت موجود بین روابط CRM، RQ وCLV را بر اساس اولویت هتلها انجام میدهد. این پژوهش در مورد اهمیت و ضرورت رابطه بین مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری مورد بررسی قرار میدهد، که کمتر مورد ارزیابی و بررسی حتی در ایران قرار گرفته است مورد بررسی قرار میدهد.
[1] Plakoyiannaki
[2] Ling and Yen
[3] Lothans
[4] Cole et al
در بخشی دیگر از این تحقیق از نانو ذرات زئین برای تهیه الکترودهای خمیر کربن یون گزین فلوئورید استفاده شده است. تاثیر یونهای دیگر بر عملکرد این الکترود بررسی شده است و ضریب انتخابگری این الکترود نیز تعیین شده است. نتایج نشان میدهد که الکترود پیشنهادی در گستره خطی2×10-5-2×10-2 مولار در دمای˚C 25 رفتار نرنستی دارد، بعلاوه عملکرد این الکترود در یک گستره قابل قبول pH ما بین 8-4 رضایت بخش میباشد. تهیه آسان، انتخابگری خوب، پاسخ سریع و طول عمر بالا از ویژگیهای بی نظیر این الکترود پیشنهادی میباشد.
مطالب پیش رو نتایج مطالعات و تحقیق پیرامون تهیه نانوذرات از زئین و یافتن کاربردهای زیست محیطی و کاربردهای تجزیه ای آن میباشد.
١-١- زئین
زئین ، پلیمر فیبری و پروتئینی است که دارای مقدار کمی اسید آمینه اسیدی و بازی است ولی غنی از آمیدها، لوسین، پرولین و آلانین
است [1]. این پروتئین در هاگ ذرت یافت میشود بطور تجاری از گلوتن ذرت توسط الکل استخراج میشود و بعنوان محصول جانبی صنعت بیو اتانول است. ذرات زئین قرار گرفته در محدوه قطر حدودأ ٢-١ میکرومتر، پروتئینهای اصلی هاگ ذرت نامیده میشوند. سه جزء مجزای زئین شاملα وᵝ وᴽ زئین، بوسیله حلالیت متفاوت آنها در محلولهای الکل قابل شناسایی است. زئین تجاری مخلوطی از پروتئین ها با جرم مولکولی متفاوت، حلالیت و بارهای متفاوت است. عمومأ، زئین با محلولهای الکل گرم استخراج شده و با آب سرد رسوب داده می شود، زئین تجاری نیز شامل زئین α است [٢]. مخلوطی از سه الکل اتانول، متانول و ایزوپروپانول با مقدار مناسب آب برای حل کردن زئین استفاده می شود، فرایند آنتی حلال فوق بحرانی برای سنتز میکرو و نانو ذرات زئین برای سیستم های ترکیبات بیو فعال مورد استفاده قرار می گیرد [٣].
ᵅ – زئین پلی پپتیدی با وزن مولکولی بین٢٥٠٠٠-٢١٠٠٠ است. ساختاری دارای α-٩هگزیل توسط آرگوس[1] و همکارانش بر اساس توانایی هیدراتاسیون، قطبیت و ساختمان ثانوی پیشنهاد شده است. زئین تجاری دارای غلظت بالایی از ساختار ᵅ-هگزیل در محلول آب الکلی می باشد. تحقیقات تیما شف[2] نشان میدهد که اغلب حلالها، از قبیل اتانول می تواند ساختار ᵅ- هگزیل زئین را افزایش دهد [2].
بعلت ویژگیهای هیدروفوبیکی زئین، اخیرأ تلاشهای زیادی برای تهیه دانههای زئین و هیدروژلهای زئین انجام شده است که این ویژگی باعث بقاء ساختار شبکهای میشود [٣].
در این پروژه به منظور حذف ناخالصیهای فلزی از اسید فسفریک تر از روش جداسازی جزء به جزء با کف استفاده شده است که روشی جدید برای انجام این فرآیند محسوب میشود.
اساس روش جداسازی جزء به جزء با کف، جذب سطحی ناخالصیها بر روی کفهای بالارونده از ستون است که همراه با خود، ناخالصیها را از درون خوراک خارج کرده و محصولی خالص به جای میگذارد. این روش علاوه بر بازده بالا، مزیتهایی از قبیل سهولت در انجام فرآیند، هزینه کم عملیاتی و مصرف انرژی پایین را دارد. همچنین به علت عدم استفاده از حلالهای شیمیایی، فرآیندی سبز به شمار میرود.
قابلیت این فرآیند در حذف ناخالصیهای اسید فسفریک، تأثیر سرعت هوای ورودی، زمان، غلظت و انتخاب پذیری سورفکتانتها نسبت به هر فلز با استفاده از سورفکتانتهای KEN10، SDS و SFD بررسی شد. همچنین تمامی آزمایشها در حالت نیمه پیوسته انجام گردید.
برای سورفکتانت KEN10، سرعت بهینه هوای ورودی برابر یا cm/min 043/0 و غلظت بهینه برابر با 1.2CMC (CMC=0.229 mg/cc) به دست آمد. در این شرایط درصد حذف کلی فلزات برابر با %19/31 ، نسبت غنی سازی برابر با 95/1 و درصد اسید فسفریک از دست رفته برابر با 9% است.
برای سورفکتانت SDS، سرعت بهینه هوای ورودی برابر یا cm/min 020/0 و غلظت بهینه برابر با 2CMC (CMC=0.35 mg/cc) به دست آمد. در این شرایط درصد حذف کلی فلزات برابر با %20/70، نسبت غنی سازی برابر با 39/4 و درصد اسید فسفریک از دست رفته برابر با % 26/8 است.
برای سورفکتانت SFD، سرعت بهینه هوای ورودی برابر یا cm/min 014/0 و غلظت بهینه برابر با CMC (CMC=2.33 mg/cc) به دست آمد. در این شرایط درصد حذف کلی فلزات برابر با 93/59% ، نسبت غنی سازی برابر با 28/4 و درصد اسید فسفریک از دست رفته برابر با 71/4% است.
همچنین با انجام دو مرحله آزمایش، درصد حذف کلی فلزات برای سورفکتانت SDS برابر با 31/95% و برای سورفکتانت SFD برابر با %09/91 به دست آمد.
کلمات کلیدی: اسید فسفریک، جزء به جزء کردن کف، حذف فلزات، نونیل فنل اتوکسیلات، سدیم دودسیل سولفات، دی سدیم لورت 3 سولفوسوکسینات.
فصل اول
اسید فسفریک
کشف فسفر توسط برانت[1] در سال 1669 سبب شد تا محصول احتراق آن، فسفر پنتا اکسید(P2O5) به زودی شناخته شود. در سال 1694، بویل[2] برای نخستین بار از انحلال P2O5 در آب توانست اسید فسفریک را فراهم آورد و در سال 1769 میلادی موفق شدندکلسیم فسفات را که از اجزای اصلی استخوان است، از آن جدا نمایند. حدود 30 سال بعد، به نقش مفید کلسیم فسفات در کشاورزی و افزایش رشد نباتات پی بردند. به مرور زمان اهمیت و موارد مصرف اسید فسفریک شناخته شد [1].
فسفر به شکل انواع فسفاتها، یکی از اجزای اصلی تشکیل دهنده ساختار موجودات زنده بوده و کاربرد کودهای فسفاته طبیعی مانند استخوان انسان، ماهی و فضله پرندگان در کشاورزی سابقه طولانی دارد. صنعت فسفات به شکل مدرن از اواسط قرن نوزدهم با ساخت کودهای فسفاته آغاز گردید که در آن زمان از اثر اسید سولفوریک بر استخوان یا منابع معدنی فسفات، برای تغلیظ و فراهم ساختن میزان فسفر قابل دسترسی بیشتر استفاده میگردید. به موازات گسترش کاربرد کودهای فسفاته، روشهای ساخت فسفر عنصری و اسید فسفریک نیز تنوع یافت [1, 2].
اسید فسفریک که با نام اورتو فسفریک اسید نیز شناخته می شود، اسیدی معدنی، شفاف، بی رنگ و بو با فرمول شیمیایی H3PO4 است. ساختار شیمیایی آن در شکل (1-1) و مشخصات فیزیکی آن در جدول (1-1) آمده است.
اسید فسفریک یک اسید سه ظرفیتی است و از اسیدهای آلی مانند استیک اسید، سیتریک اسید و لاکتیک اسید قویتر و از اسیدهای معدنی مثل نیتریک اسید، سولفوریک اسید و هیدروکلریک اسید ضعیفتر است. این اسید به راحتی با بازها واکنش داده و تولید فسفات های قلیایی میکند و در دمای بالا نسبتاً فعال شده و با فلزات و اکسیدهای فلزی واکنش میدهد. اسید فسفریک گرانترین اسید معدنی عرضه شده در بازار است و همچنین از نظر حجم مصرفی بعد از اسید سولفوریک در مقام دوم قرار دارد. مهمترین مصرف اسید فسفریک تبدیل آن به نمکهای فسفات در تولید کودهای شیمیایی است [4].
اسید فسفریک کاربردهای بسیار زیادی در صنایع شیمیایی و غذایی دارد و خواص فیزیکی و خلوص مورد نیاز اسید در هر یک از این کاربردها متفاوت است. اسید فسفریک در 4 خلوص تجاری[3]، غذایی[4]، دارویی[5] و آزمایشگاهی[6] وجود دارد که ترکیب درصد مجاز مواد آن در جدول (1-2) آمده است.
امروزه نیز عواملی همچون افزایش رقابت در بین شرکت ها، بهبود سرعت تغییرات و متلاطم بودن وضعیت تقاضای مشتریان باعث شده است سطوح و نوع تقاضاها به سرعت در حال تغییر باشند و همگام با جهانی شدن شرکت ها، رقابت جهانی نیز در حال تقویت شود. این مسئله به خوبی نشان می دهد بازارهای محصولات به بلوغ کافی رسیده و مشتریان کالاهایی را تقاضا می کنند که نیازهای مشخص آنها را ارضا نماید(Suzaki, 2000)(Marin & Delgado, 2000)(Porter, 1990) (Bonavia & Marin, 2006). دانشمندان بسیار زیادی بر این باور هستند که برای پوشش چنین بازارهایی ناب شدن [3]یکی از الزامات اجتناب ناپذیر و ضروری شرکت ها می باشد (Mieir & Forrester, 2002)(Womack & Colleagues,1990)،(Womack & Jones,1996)، (Krafcik, 1988)(Lee, 1996)(Macduffie, 1995)(Sohal & Egglestone, 1994)(Bonavia & Marin, 2006).
همچنین، از انجایی که یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است و ایران در صنعت کاشی رو به رشد می باشد به طوری که تاکنون در رده بزرگترین تولیدکنندگان کاشی و سرامیک جهان جای داشته و با توجه به رشد روز بروز این صنعت در میزان تولید و افزایش ظرفیت تولید، در این مطالعه این صنعت در زمینه های مذکور مورد بررسی قرار گرفته است.
2.1. ضرورت و اهمیت تحقیق
هر شرکتی که در یک صنعت رقابت میکند دارای استراتژی رقابتی خواه آشکار یا ضمنی است. اهمیت خاصی که امروزه شرکتهای مختلف
برای تدوین استراتژی قائل هستند، مبین این عقیده است که در فرآیند آگاهانه تدوین استراتژی فواید ارزشمندی نهفته است. از جمله فواید این است که انتخاب استراتژی (اگر نتواند فعالیتهای بخشهای اجرایی را تضمین کند) حداقل به مدیران شرکت این اطمینان را میدهد که سیاستهای این بخشها دارای هماهنگی بوده و در راستای اهداف معینی باشند. توجه زیاد به امر برنامهریزی استراتژیک سؤالاتی را که مدتها ذهن مدیران را به خود مشغول داشته بیش از پیش برجسته نموده است: چه عاملی رقابت را در صنعت مورد فعالیت ما و یا صنایعی که قصد ورود به آنها را داریم، پیش میبرد؟ فعالیت احتمالی رقبا به چه صورت خواهد بود و بهترین راه برای واکنش در برابر اقدامات احتمالی آنها چیست؟ سیر پیشرفت صنعت مورد فعالیت ما به چه صورت خواهد بود؟ چگونه میتوان شرکت را در بهترین موقعیت برای رقابت دراز مدت قرار داد؟
با این حال در فرایندهای برنامهریزی استراتژیک رسمی بیشتر تأکید بر این است که سؤالات بهصورت منظم و سازماندهی شده ارائه شوند، نه اینکه صرفاً به آنها جوابی داده شود. تکنیکهایی که اغلب توسط شرکتهای مشاور برای جوابگویی به این سؤالات ارائه شده است، به جای چشمانداز صنعت، یا بیشتر بر روی یک شرکت با تولیدات متنوع تمرکز دارند و یا صرفاً یک جنبه از ساختار آن صنعت نظیر رفتار هزینهها را مورد بررسی قرار میدهند. در اینصورت نمیتوان انتظار داشت از طریق آن به تمام جنبهها و پیچیدگیهای رقابت در آن صنعت دست یافت. یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است که با توجه به مسائل مطرح شده در بالا، نیاز به بررسی و کارشناسی بیشتری در زمینه رقابت پذیری در محیط پویای خود و رشد بیشتر و حفظ بازارهای فعلی و بدست گیری بازارهای جدید را دارد.
1.Leanness
1.Womack
- Leanness