سرمایه فکری
بسیاری از سیستمهای حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالكیت معنوی و دانش در سازمانهایی عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی داراییها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورتهای مالی در تشریح ارزش واقعی شركتها از محدودیتهای بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانشمحور كنونی، بازده سرمایه فكری بكار گرفتهشده بسیار بیشتر از بازده سرمایههای مالی به كار گرفتهشده، اهمیت یافته است. این به آن معناست كه در آینده در مقایسه با سرمایههای فكری، نقش و اهمیت سرمایههای مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، كاهش چشمگیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شركتها و سازمانها با آنچه كه در محاسبات حسابداری سنتی اعمال میگردد، شده است.
اصطلاح سرمایه فكری اولین بار توسط جان كنت گالبرایت[3] (1969) مطرح شد.گالبرایت اعتقاد داشت سرمایه فكری فرایندی ایدئولوژیك و شامل جریان فكری است. اما استوارت[4] (2001) مدعی است كه این موضوع برای اولین بار در سال 1958، هنگامی مطرح شده است كه وی به همراه ایتامی[5] در مورد جنبش سرمایه فكری با یكدیگر همكاری كردند. به طور كلی، سرمایه فكری معنایی بیشتر از هوش را در بر دارد و با میزانی از عملیات فكری همراه است (بونیتس[6]، 1998). طبق این تعریف، سرمایه فكری تنها دارایی نامشهود ساكن نیست بلكه فرایندی ایدئولوژیك و پویا می باشد. در واقع سرمایه فكری، تركیبی از دانش(كه غالبا به سرمایه انسانی اشاره دارد)و مهارت برای كاربرد این دانش می باشد. ادوینسون[7]) 2000) سرمایه فكری را به عنوان عامل سودآوری آینده شركت معرفی كرد كه از تركیب سرمایه انسانی و توانایی نیروی استخدامی شركت مشتق می شود. اسكایخ[8] (2004) سرمایه فكری را به عنوان دانشی معرفی كرد كه می تواند منجر به خلق ارزش برای شركت شود. دیوید مار[9] (2004) سرمایه فكری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های دانشی متعلق به سازمان تعریف می كند كه موجب افزایش ارزش سازمان و بهبود وضعیت آن می شود. وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فكری به عنوان دانش،مهارت و توانایی می باشد كه می تواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجی های با ارزش برای شركت شود. بنابراین سرمایه فكری به عنوان منابع فكری، دانش، اطلاعات و دارایی های فكری در نظر گرفته می شود كه منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شركت می شود. با توجه به تعاریف مختلف سرمایه فكری، بیشتر مدلها، سه زیر مجموعه، شامل سرمایه انسانی، سرمایه ارتباطی (مشتری)و سرمایه ساختاری)سازمانی) برای سرمایه فكری در نظر میگیرند.
سرمایه ارتباطی (مشتری)مجموع دارایی هایی می باشد كه باعث ایجاد رابطه با محیط ، مشتریان، سهامداران، عرضه كنندگان كالا ، رقبا و دولت می شود. اگر چه مهمترین قسمت سرمایه ارتباطی، روابط مشتری است ولی نباید تنها این روابط را مد نظر قرار داد. سرمایه ساختاری(سازمانی) شامل روابط و هدایت كننده های سازمانی و … می باشد (ادوینسون و مالون[10]،1997 ). از دیدگاه استیوارت نیز، سرمایه ساختاری شامل دارایی های فكری، متدولوژی ها، نرم افزارها، فرایندها و … می باشد( رحیمیان و همکاران، 1391).
در تمام تعاریف، یك همبستگی بین سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری دیده می شود. بسیاری از تحقیقات انجام شده
در مورد سرمایه فكری نیز این تقسیم بندی را در نظر گرفته اند. در واقع همبستگی ، بین زیر مجموعه ها باعث شده كه تحت یك عنوان با نام سرمایه فكری سازمان قرار گیرند (بروكینگ[11] 1996، هان[12]، 2001، روس[13] و دیگران، 1997).
تصمیمات سرمایه گذاری
سرمایه گذاری را می توان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست. تردیدی نیست افزایش تولید که یکی از نخستین گام های فرآیند توسعه محسوب می گردد، مستلزم افزایش سرمایه گذاری خواهد بود. به همین دلیل، نظریه هایی در علم اقتصاد مطرح است که به علت توسعه نیافتگی برخی از کشورها را کمبود سرمایه و سرمایه گذاری پنداشته اند(نخجوانی، 1382). سرمایه گذاری، فعالیتی در قالب به کارگیری وجوهی است که بتواند یک جریان سودآور آتی ایجاد نماید. طبق این تعریف، هر یک از موارد تعهد وجوه دارایی های مالی، دارایی های جنسی و فعالیت های تولیدی معنای سرمایه گذاری پیدا می کند. دارایی های مالی، شامل سپرده گذاری بانکی، خرید اوراق قرضه ملی و اوراق قرضه شرکت ها، خرید سهام و … است. دارایی های جنسی، شامل فلزات قیمتی، زمین، ساختمان و هر نوع کالای بادوام دیگری است که به منظور کسب سود، خریداری شده باشند. در قالب تعریف رسمی، هر سه دسته فعالیتهای مذکور، جنبه مخارج سرمایه ای(اصطلاح معادل سرمایه گذاری) دارد و بودجه بندی سرمایه ناظر به این گروه است و سرمایه گذاری در دو گروه دیگر در سر فصل مدیریت پورتفوی قرار می گیرد(خورشیدی، 1375).
یکی از هدفهای گزارشگری مالی فراهم کردن اطلاعات سودمند به منظور تسهیل تصمیم گیری است. سیستم اطلاعاتی حسابداری به عنوان یکی از منابع تاءمین کننده اطلاعات جهت تصمیم گیری استفاده کنندگان دارای اهمیت ویژه ای است. به کارگیری اطلاعات حسابداری در تصمیم گیری ها، بدون تجزیه و تحلیل آنها چندان اثر بخش نبوده و حتی ممکن است موجب گمراهی استفاده کنندگان نیز شود، در صورتی که با تجزیه و تحلیل آنها می توان اطلاعات بسیار ارزشمندی را در اختیار سرمایهگذاران قرار داد و آنها را در اخذ تصمیمات منطقی و آگاهانه یاری رساند. از میان روش های موجود در تجزیه و تحلیل اطلاعات تاکید ویژه ای بر نسبت های مالی شده است. تجزیه و تحلیل مالی همواره به عنوان ابزاری جهت ارزیابی اطلاعات مالی به نحو گسترده ای مورد توجه قرار گرفته است. یکی از عوامل بسیار مهمی که تحلیل گران مالی همواره به دنبال پیش بینی و یا شناسایی تغییرات آن با استفاده از تکنیک های تجزیه و تحلیل صورت های مالی هستند، فاکتور سودآوری آتی شرکت ها است.
سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان علاقه مندند که خالص جریان ورودی وجه نقد به واحد انتفاعی را در دوره های آتی ارزیابی کنند. اما غالبا سود را برای ارزیابی توان سودآوری، پیش بینی سودهای آتی و یا ارزیابی مخاطره سرمایه گذاری یا اعطای وام به واحد انتفاعی مورد استفاده قرار می دهند بنابراین فرض بر این است که ارتباطی بین سود گزارش شده و گردش وجوه نقد، شامل توزیع وجه نقد میان سهامداران وجود دارد.
یكی از مشكلات اساسی سیستم های حسابداری سنتی عدم كفایت و ناتوانی آنها در سنجش و گزارشگری اطلاعات مرتبط با دارایی های نامشهود(ازجمله دانش) و ارزش های پنهان شركت است. بنابراین این پدیده منجر به ایجاد شكاف عظیمی بین ارزش دفتری و ارزش بازار شركت ها شده است. اختلاف فزاینده مشاهده شده بین ارزش بازار و ارزش دفتری در بسیاری از شركت ها موجب توجه به بررسی ارزش های گم شده(از دست رفته) از صورت های مالی شده است. محدودیت های صورت های مالی در توضیح ارزش شركت ناشی از این امر است كه منبع ارزش اقتصادی تولید كالای مادی است نه ایجاد سرمایه فكری. با توجه به كارهای محققین مختلف، به نظر می رسدكه سرمایه فكری ارزش های مخفی باشد كه صورت های مالی را مخدوش می كند و چیزی است كه سازمان ها را در دستیابی به مزیتهای رقابتی سوق می دهد. به علاوه اعتقاد برآن است كه محدودیت های صورت های مالی توضیح دقیق ارزش شركت را با مشكل مواجه می سازد. این واقعیت را آشكار می كند كه این روزها، منابع ارزش اقتصادی، محصول سرمایه فكری است نه تولیدات كالاهای(مادی پورزمانی و همکاران،1391).
بسیاری از سیستمهای حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالكیت معنوی و دانش در سازمانهایی عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی داراییها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورتهای مالی در تشریح ارزش واقعی شركتها از محدودیتهای بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانشمحور كنونی، بازده سرمایه فكری بكار گرفتهشده بسیار بیشتر از بازده سرمایههای مالی به كار گرفتهشده، اهمیت یافته است. این به آن معناست كه در آینده در مقایسه با سرمایههای فكری، نقش و اهمیت سرمایههای مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، كاهش چشمگیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شركتها و سازمانها با آنچه كه در محاسبات حسابداری سنتی اعمال میگردد، شده است.
در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمایه فكری نوعی از دارایی نامشهود یك سازمان شناخته می شود . اقتصاد امروز، مبتنی بر سرمایه فكری است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملی غیر از دارایی های مالی و فیزیكی هستند كه در ایجاد ارزش در سازمان مشاركت دارند و تحت كنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).
چن و همکارانش( 2004) ، سرمایه فكری رابه سه جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای تقسیم می كند كه سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمایه های فكری به دارایی هایی گفته می شوند كه در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاری شده اند. بروكینگ (2003)، سرمایه فكری را تركیبی از دارایی های نامشهود می داند كه بنگاه اقتصادی را قادر به ایفای مسئولیت می كند. اصطلاحاتی نظیر دارایی های انسانی، دارایی های فردی، شایستگی فردی و شایستگی كاركنان همگی برای توصیف سرمایه انسانی به كار می روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).
از سوی دیگر با توجه به وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و به طور كل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. «مشتری تاج سر ماست» دیگر یك شعار نیست بلكه مشتری ، محور فعالیت سازمان ها قرار گرفته است؛ به طوری كه بیانیه ومأموریت سازمان های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. (یزدانی ،1385) كیفیت كه یك مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود : «كیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری» لذا سازمانی با كیفیت است كه با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد، به طوری كه كالا و خدمات خود را با كیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. بازاریابی دیروز، تنها بر یافتن مشتری تاکید داشته و بازاریابی امروز بر مبنای دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاك داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می آیند و می روند ولی آنچه كه امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند كه قادرند، مشتریانی دایمی برای خود ایجاد كنند(بارون،2002). در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و … به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. به طوری كه تحقیقات نشان می دهد پارهای از شركت های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود
برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم دریافت نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،2001).
با توجه به اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین نقش بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر است چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در این پژوهش در پی بررسی رابطه ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد
دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان ها ی تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند. کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتیگذشته به فعالیتی کاملا حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه ها ی مختلف اجتما عی، سیاسی، فرهنگی ، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید(طاهرپور،1389).
با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت . با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند . با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار ، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. (کیم و همکارانش،2009).
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری ، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتر ی ، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد. امروزه بازاریابی تنها توسعه ، تامین و فروش صرف نیست ، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است . ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازما نها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است (قلیچلی،1385).
1-2- بیان مسأله[1]
مدیریت دانش، یكی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمانهای امروزی محسوب می شود. امروزه دانش به عنوان منبع كلیدی هرسازمانی محسوب میشود. سازمان های امروزی دانش محور شدهاند و به جای نیروهای یدی برای ذهن ها هزینه می كنند.
فضای پیچیده، متغیر و رقابتیسازمانهای امروزی ایجاب میکند که تمامی نهادها و مؤسسات بتوانند خود را با شرایط موجود تطبیق داده و متناسب با فضای رقابتی فعالیت نمایند، چرا که عدم تطبیق با محیط و شرایط متغیر آن، سازمانها را به سوی آنتروپی و فرسایش هدایت می کند. در واقع سازمانها برای حیات و بقا و پیشتازی در عرصة رقابت باید از مزیتهای رقابتی مناسبی برخوردار باشند، مزیتهایی که بدون تردید در راستای مدیریت و برنامهریزی و برخورداری از منابع به ویژه دانش، کسب خواهد شد. دانشی که تصمیمگیری و عملکرد را ممکن ساخته و به سختی تقلید یا کپی میشود و مالک آن دارای یک کالای فینفسه و منحصربهفرد است (امیرخانی، 1390).
یقیناً مدیریت یک چنین منبع ارزشمندی برای تمام سازمانها به ویژه سازمانهای پولی و مالی بسیار حائز اهمیت بوده و به رشد و توسعة آنها در بازار رقابت کمک میکند. بکارگیری استراتژیهای مدیریت دانش، میتواند زمینة نوآوری در فرایندها، فعالیتها، محصولات و خدمات را فراهم نموده و موقعیت رقابتی سازمانها را بهبود بخشد. مدیریت دانش، یک متدلوژی تغییر است که از یک طرف با جذب دانشهای جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با ادارة مؤثر آن میتواند مهمترین عامل تغییر در یک سازمان باشد ( افرازه، 1386 ).
«اثربخشی[2]»، میزان دستیابی اهداف سازمان را میسنجد. به بیان دیگر، اثرات محصولات یا خدمات را بر جامعه كمی كرده و مشخص میكند كه خدمات یا محصولات ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی كه سازمان به خاطر آن به وجود آمده، مطابقت میكند. در واقع اثربخشی یك مفهوم كیفی است كه رضایت اربابرجوع از خدمات و محصولات سازمان را نشان میدهد (بدری آذرین و همکاران، 1392).
بدیهی است که تمامی سازمانها و مؤسسات با هر نوع فعالیت باید بتوانند از دانش به عنوان یکی از مهمترین منابع موجود سازمانی به نحو مطلوب بهرهمند شده و اثربخشی خود را ارتقاء بخشند، چرا که عدم توجه به این منبع ارزشمند و عدم مدیریت صحیح آن میتواند عوارض متعددی بر جای گذاشته و عملکرد سازمانها به ویژه سازمانهای دانشمحور را تحت تأثیر قرار دهد. موضوعی که متأسفانه در اکثر سازمانها دیده نمیشود و پیامدهای منفی مختلفی را نیز در کاهش اثربخشی و بهرهوری سازمانها در پی داشته است. طبعاً بررسی و توجه خاص به منبع دانش میتواند ضمن ایجاد مزیت رقابتی پایدار، بقاء و رشد و توسعه سازمانها را به ارمغان آورد (اخوان و همکاران، 1389).
لذا با توجه به اهمیت مدیریت دانش برای سازمان ها و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی، در این پژوهش به بررسی تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران خواهیم پرداخت.
1-3- اهداف تحقیق[3]
هدف کلی:
شناسایی تأثیر فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران .
اهداف جزئی:
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق[4]
مدیریت دانش بهعنوان یکی از موضوعات جالب و چالش برانگیز علم مدیریت در هزاره جدید است. دامنه، کاربرد و استفاده از آن گسترده شده و به عنوان حوزهای میان رشتهای جای خود را در متون مدیریتی باز کرده است. مدیریت دانش مفهوم جدیدی نیست شاید بسیاری از ما دانش را مدیریت کرده بدون اینکه کوچکترین درکی نسبت به آن داشته باشیم. اما انتظام بخشی به این فعالیتها و داشتن طرح و برنامه برای اجرای آن موضوع جدیدی است که در اواخر قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت. مدیریت دانش بهعنوان رهیافتی جدید و با ارزش در كنار سایر راهبردهای تجاری و رقابتی است. بدین منظور سازمانها به فكر پیادهسازی برنامههای مدیریت دانش شدند تا از مزایای بالقوه آن بهرهجویی كنند (اخوان و همکاران، 1389).
در این میان بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. در محیط پویا و پیچیده امروز، برای تمامی سازمان ها به ویژه بانک ها، ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار بخشی و کاربرد، محصولات و خدمات خود به کار گیرند. زیرا نبود مدیریت دانش درسازمان ها، مشكلات و زیان هایی نظیر: اتلاف دانش تخصصی سازمان، از دست دادن درآمد و سود، فقدان بهرهوری، فرصتهای از دست رفته و ممانعت از پیشرفت، از دست دادن دانش انجام بهترین کارها، از دست دادن فرصتهای یادگیری، کاهش کیفیت دانش مورد نیاز برای آینده، به خطر افتادن سرمایه اجتماعی و فرهنگ سازمانی، آسیب وارد آمدن به روابط سازمانی با مشتریان، عرضه کنندگان و سهام داران و … را بههمراه دارد(سالیزوجونز، 1387، ص22).
لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راههای دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمانها و بطور اخص در بانک رفاه کارگران، برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است(ابطحی و صلواتی، 1388).
مدیران، متخصصین وکارشناسان سازمانها پیرامون مدیریت دانش باید بدانند که تفکرات جدید، تفکرات جدیدتر را موجب میشود و تسهیم دانش، دریافتکنندة آن را غنیتر میسازد، بدون آن که مالک آن، دانشخود را از دست بدهد(عبدالکریمی، 1383: 38).
پس با توجه به این که مدیریت دانش میتواند از به هدر رفتن منابع جلوگیری نموده و موفقیتهای نوآورانهای را برای سازمانها به ارمغان آورد ضروری است که سازمانها و مؤسسات با هر نوع فعالیت، فرصت تفکر، مطالعه و کسب دانش را از مدیران، کارکنان و کارشناسان خود نگیرند و از طریق مدیریت دانش بر اثربخشی فعالیتهای خود بیافزایند. بدیهی است که در غیر اینصورت بهرهوری سازمانها سیر نزولی خواهد یافت.
بانک رفاه کارگران، با به كارگیری صحیح مدیریت دانش و استفاده ازامكانات آن درامرتسریع وتسهیل دستیابی به اطلاعات، قادرخواهد بود قابلیتهای دانشپروری خود را افزایش دهد. استفاده موثرازمدیریت دانش میتواند منافع اقتصادی نیز برای تمامی سازمانها ازجمله بانک رفاه کارگران، به دنبال داشته باشد(تولایی و رشیدی، 1389).
1-5- سؤالهای تحقیق[5]
در این پژوهش، محقق درصدد بوده تا بتواند به سؤالهای اصلی ذیل پاسخ دهد.
1-5-1. سؤال اصلی:
آیا فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
1-5-2. سؤالات فرعی:
1-6. فرضیه های تحقیق
1-6-1. فرضیه اصلی:
فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.
1-6-2. فرضیههای فرعی:
فرضیه فرعی اول: خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛
فرضیه فرعی دوم: اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛
فرضیه فرعی سوم: ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛
فرضیه فرعیچهارم: بهرهبرداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛
فرضیه فرعیپنجم: تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.
1-7- متغیرهای تحقیق
همانگونه که در فرضیههای تحقیق نیز مشخص است، متغیرهای مورد نظر در این پژوهش شامل متغیرهای مستقل و وابسته به شرح ذیل میباشد:
متغیرمستقل: متغیری است که اندازه و میزان آن در اختیار محقق بوده و تأثیر آن بر متغیر وابسته بررسی میشود. در این تحقیق متغیرهای مستقل شامل مدیریت دانش؛ خلق، تسهیم، ذخیره، بهرهبرداری و تحصیل دانش میباشد.
بانک ملی به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملی با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسیان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملی پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.
1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.
البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان بالا ببریم.
با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.
1-3. اهداف تحقیق
1-3-1. هدف اصلی
بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی شهرستان كاشان.
1-3-2 .اهداف فرعی
بررسی ارتباط بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان.
بررسی ارتباط بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین مفید بودن بانکداری الکترونیک ومشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین کیفیت ارتباط اینترنتی در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
1-4. سوالات تحقیق
سوالات تحقیق به شرح ذیل می باشد:
1-4-1 .سوال اصلی تحقیق
1- عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی کدام است؟
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق
1-آیا بین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟
2-آیا بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی ارتباط معنی داری وجود دارد؟
3-آیا بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟
4-آیا بین میزان اطلاعات درباره بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟
5-آیا بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟
6-آیا بین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟
1-5. فرضیات تحقیق
فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد
فرضیه اول: مابین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه دوم: مابین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان ارتباط معنی داری وجود دارد .
فرضیه سوم: مابین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه چهارم: مابین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه پنجم: مابین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه ششم: مابین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
1- 6. قلمرو تحقیق
1-6-1. قلمرو زمانی
این تحقیق در زمستان سال 1392 و بهار سال 1393 صورت پذیرفت.
1-6-2 . قلمرو مکانی
محدوده مكانی این تحقیق در حیطه بانك ملی مركزی شهرستان كاشان صورت پذیرفت.
1-7 . چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.
امروزه بسیاری از بانك ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الكترونیكی ارایه می دهند و با یك پارچه شدن اقتصاد جهانی ، كشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت ، از این رو در بلند مدت چاره ای جز الكترونیكی شدن بانك ها نداریم . از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی شكل گرفته اند كه فهم تكنولوژیكی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمت مبتنی بر تكنولوژی را نسبت به ارایه این خدمات از طریق كاركنان بانك ترجیح می دهند.
بانكداری اینترنتی با استفاده از تكنولوژی وب و اینترنت ، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یك محیط مجازی انجام دهند .
1-2- بیان مسئله
درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکتهای مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند میدهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی میتوانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمیتواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندیهایی دست مییابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانشهای جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانشها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونهای که برای بیشتر سازمانها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمانها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانشهای های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها میتواند مهمترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385). اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود، قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت میدهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با دیگران تسهیم میکنند .مک درموت[1] (2001) امروزه در کشورهای مختلف و از جمله ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستمهای مدیریت دانش در سازمانها با هدف بهرهگیری از نتایج مفید آن میباشد.یکی از مهمترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمانها, یکی از مهمترین اولویتهای دستاندرکاران مدیریت دانش در جهان میباشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, نگرشهای شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای انسانها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعهشناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی[2] استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز میدهند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمانها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینهها، بهبود عملکرد, بهبود ارایه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس[3](2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل میباشند. گاتسچالد[4](2010) و رادلایف[5](2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزشها و فرهنگها به همراه ساختارهای بیاثر فنآوریها، سیاستها و شیوههای کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل در داخل و سازمانهای آمریکای شمالی می باشد.
مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان میدهد که اطلاعات باید به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد[6] ( 2010)
ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد:
همانطور که تسهیم دانش از طریق دیدگاه مبادلات اجتماعی ارزیابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ریشه در مبادلات اجتماعی ارگان[7] ( 1988).مورمان[8] (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزدیکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به رابطه میان این دو مفهوم توجه کمی شده است.
دیویس[9] (1999) کیفیت خدمات عبارت است از توجه مستمر سازمان به برآوردهساختن نیازها و خواستههای مشتریان خود . از این رو کیفیت خدمات، حاصل ادراک مشتری از مطلوبیت خدمات ارائه شده است و به طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده بستگی دارد. ( کارمن،1990). موارد متعددی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک سازمان اثر میگذارد که یکی از این موارد، تسهیم دانش است. تسهیم دانش رابطهای معنیدار با کیفیت خدمات واحدهای سازمانی و نقش مهمی در افزایش کیفیت خدمات خواهد داشت، چرا که جهت ارائه بهتر خدمات، کارکنان هر سازمان باید دانش خود را با یکدیگر تسهیم و در افزایش تجربیات به یکدیگر کمک کنند و باعث افزایش عملکرد سازمان شوند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان در زمینه افزایش کیفیت خدمات این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینهها، بهبود عملکردها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در انجام امور و خدمترسانی به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع دانش در داخل سازمان میشود (دیر و نوبیکا[10]،2000)
عملکرد و کیفیت خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین، برخلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار میکنند ( کارکنان مرتبط با مشتریان) و سازماندهی آنها بستگی دارد. نگرش این کارکنان و رفتار آنها با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایتمندی آنها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیتهای تعریف شده نقشها، فعالیتهای اضافی نقشها از قبیل OCBs میتواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد. (نایهن و مارلو[11]،1993: 299) بنابراین توجه به رفتارهای دواطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای موثرتر فعالیتهای سازمان و بهبود خدمات، برای شرکتهای خدماتی امری حیاتی میباشد.