وبلاگ

فصل اول: کلیات تحقیق

گردشگری یکی از بزرگترین صنایع دنیا بوده که دارای رشد سریعی می باشد. برای بسیاری از نواحی گردشگری مهم ترین منبع درآمد است و برای دیگر مناطق بازده اقتصادی حاصل از گردشگری بسیار زیاد است (معصوم پور، خوش اخلاق). بر طبق پیش بینی سازمان جهانی گردشگری تا سال 2020 گردشگری بین المللی به تعداد 1.6 میلیون نفر برسد و گردش مالی ناشی از آن به پیش از 2 تریلیون دلار در سراسر دنیا باشد (WTO, 1988).

گردشگری به خاطر برخورداری از توانمندی بالا در خلق و ارتقاء مولفه های توسعه ملی، منطقه ایی و شهری و روستایی همیشه مورد توجه و ستایش بوده است. بسیاری از کشورها این صنعت پویا را به عنوان منبع اصلی درآمد به ایجاد اشتغال در بخش خصوصی و تبادلات فرهنگی و انسانی و توسعه ساختار زیربنایی می دانند (رشیدنیا، گندم کار، 1390: 2).

امروزه صنعت گردشگری به عنوان صنعتی پویا و فراگیر همه ارکان وجودی یک جامه و سیستم های جهانی را در بر گرفته است. گردشگری در معنای اصل خود از قرن نوزدهم با اصالت و انگیزه است نه سفرهای بدون هدف و برنامه. در اصل گردشگری بر اساس خواست و اراده ی ملت ها صورت میگیرد .سازمان های دولتی و بخش خصوصی تنها برنامه ریزان این سفرهای هدفمند هستند که باید متناسب با خواسته های عمومی به برنامه ریزی بپردازند تا گردشگری به بهترین نحو انجام شود (توکلی و گلدی شرافت سید،1388: 44)

جهانگردی و تفرج در ذات خود کمترین وابستگی را به تکنولوژی های آلاینده را دارد. توسعه خدمات جهانگردی نه فقط اصالت های منطقه ای را برجسته می نماید، بلکه از حاصل آن در حفظ و ساماندهی این اصالت ها و نیز در بوجود آوردن توازن بهینه منبع و طرز استفاده مناسب از آن برای حفظ و نگهداری و رشد و توسعه منابع طبیعی و ملی بهره می جوید و همزمان با آن از مزایای اقتصادی آمد و شدهای مربوطه برخوردار میشود(میکایلی، 1379: 22) . عوامل زیادی بر صنعت گردشگری تاثیر می گذارند که یکی از مهم ترین آنها آب وهواست.

آب و هوا و اقلیم نقش مهمی را در گردشگری و موفقیت یک مقصد گردشگری ایفا می کند. (Bingo, Hamilton & Tol, 2006:915) با توجه به این مسئله که اقلیم در انتخاب مقصد گردشگری پارامتر بسیار با اهمیتی است، و به طور قابل ملاحظه ایی اقلیم در طی فصول مختلف بر روی برنامه ی آژانس های گردشگری اثر می گذارد. اقلیم مناسب و آسایش اقلیمی در افزایش میزان گردشگران در مناطق جاذب گردشگر شود. از طرف دیگر اقلیم و آب و هوا می تواند باعث افزایش هزینه ی تمام شده نیز شود.( به طور مثال افزایش میزان مصرف انرژی در وسایل سرمایشی در طول فصل گرم) همچنین تغییرات اقلیمی اثر مستقیمی بر روی مراکز گردشگری متکی بر طبیعت را دارد(Scott, Jonse & Konepek, 2007:572).

از طرفی آسایش یعنی راحتی و استراحت یک موجود که در برابر تهاجم خارجی با آن مقابله می کند( خالدی، 1379). و آسایش زیست اقلیمی (بیوکلیماتیک) انسانی، به تعادل حرارتی بدن انسان با محیط پیرامون وابسته است. طیفی از درجه حرارت هایی که پراکنش حرارت به میزان رضایت بخشی در آن صورت گیرد، منطقه آسایش انسان نامیده می شود. از نظر فعالیت بدنی و راحتی انسان، هیچ اقلیمی را نمی توان کاملاً مطلوب یا نامطلوب فرض کرد. بنابراین آسایش هم در یک منطقه صد در صد ثابت نمی تواند باشد و برای افراد بر حسب سن، سلامت، فعالیت بدنی، نژاد، میزان پوشش و همچنین بر اساس فصل های مختلف سال و خو گرفتن افراد به محیط به طور نسبی تغییر می کند (محمدی، 1386). از سوی دیگر تعادل دمای بین بدن انسان و محیط در فضای داخل و بیرون ساختمان متفاوت است و شرایط آسایش و راحتی در هر دو محیط مهم است. مدل دمای معادل فیزیولوژیک به بررسی شرایط آسایش اقلیمی انسان هم در فضای داخلی ساختمان ها و هم در فضای بیرونی با توجه به نوع پوشش و فعالیت انسان بررسی می کند. لذا مدل دمای معادل فیریولوژیک در بین مدل های ارائه شده در باب آسایش اقلیمی انسان کارآمد تر و کامل تر می باشد. صنعت گردشگری استان نیاز به ارزیابی اقلیم به عنوان یکی از اصلی ترین منابع گردشگری دارد و لذا اقلیم گردشگری استان با استفاده از مدل دمای معادل فیزیولوژیک در محیط GIS ارزیابی شده تا نقاط قوت و پتانسیل های آن مشخص شود.

2-1- طرح مسئله و ضرورت تحقیق

امروزه صنعت گردشگری به عنوان صنعتی پویا و فراگیر همه ارکان وجودی یک جامعه و سیستم های جهانی را در برگرفته است (توکلی 1388) و یکی از منابع مهم درآمدزایی و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست. به همین علت پژوهشگران و متخصصان محلی علاقمند به بررسی نقش گردشگری در توسعه اقتصادی و اجتماعی می باشد (Albalate and bel,2009:426).

در این بین نمی توان نقش کلیدی آب و هوا را در جذب گردشگر و رونق گردشگری یک منطقه نادیده گرفت. همچنین آب وهوا ارتباط مستقیمی با آسایش فردی برای گردشگران دارد. منظور از آسایش فردی مجموعه شرایطی است که از نطر حرارتی دست کم برای 80 درصد از افراد مناسب باشد (قبادیان و فیض مهدوی 1380). یکی از اطلاعات مورد نیاز گردشگران برای سفر، شرایط اقلیمی مقصد می باشد و اکثر گردشگران برای انتخاب مقصد گردشگری ملاحظلت اقلیمی را مورد بررسی قرار می دهند. اقلیم از دیدگاه برنامه ریزی گردشگری بسیار حائز اهمیت است و گردشگران معمولاً در جست وجوی اقلیم مطلوب یا اقلیم آسایش هستند که در آن، فرد هیچ گونه احساس نارضایتی و عدم آسایش حرارتی و اقلیمی ندارد و این عامل نقش مهمی را در تصمیم گیری برای مقصد گردشگری دارا می باشد(Matzarakis, 2001:172). لذا اطلاع رسانی و شناخت صحیح از شرایط آب و هوایی می تواند مسافران و اقشار آسیب پذیر را پشتیبانی کند و در تصمیم گیری برای مقاصد آنها نقش مهمی را ایفا کند.

برای این منظور و بررسی هرچه بهتر تاثیر اقلیم بر گردشگری مدل های گوناگونی تاکنون ارائه شده است. از بین آنها می توان از شاخص های مرتبط با فیزیولوژی انسانی که از معادله بیلان انرژی بدن انسان مشتق گردیده اند بهره جست که امروزه اعتبار بیشتری در مطالعات زیست اقلیم انسانی و هم چنین آب و هوا شناسی گردشگری کسب کرده اند (Matzarakis,2001:36). یکی از مدل های کارآمد که در ارتباط با این شاخص است مدل دمای معادل فیزیولوژیک یا PET است. که این مزیت را نسبت به سایر مدل های اقلیم گردشگری را داراست که نه تنها دمای محیط را در داخل بافت ساختمان در نظر می گیرد بلکه دمای محیط در خارج از ساختمان برای آسایش گردشگران را لحاظ می دارد. همچنین این مدل این قابلیت را نیز دارد که نوع فعالیت و پوشش گردشگر را نیز در بررسی میزان آسایش بررسی کند.

با توجه به مسائل فوق و تنوع اقلیمی استان قزوین که  وسعتی حدود 15820کیلومتر مربع و بین 48 و 45 دقیقه تا 50 درجه طول شرقی و 35 درجه و 37 دقیقه تا 36 درجه و 45 دقیقه عرض شمالی قرار گرفته است و به دلیل ساختار توپوگرافی متفاوت که شرایط اقلیمی متفاوتی را به همراه به نحوی که اقلیم آن با نوسان آشکاری همراه است که شمال آن آب و هوای سرد و کوهستانی و آب و هوای خشک و نیمه خشک در نواحی مرکزی آن می توان شاهد بود ، بنابراین میتوان با توجه به مدل PET و پتانسیل های موجود در مکان های مختلف در سطح استان و با برنامه ریزی مناسب بهترین زمان و مکان را برای گردشگر شناسایی کرد.

3-1- سوال تحقیق

دوره های زمانی مناسب با توجه به استعدادهای مکانی جهت فعالیت های گردشگری در منطقه مورد مطالعه بر اساس مدل دمای معادل فیزیولوژیک کدامند؟

4-1- فرضیه تحقیق

با توجه به توپوگرافی منطقه مطالعاتی، مدل دمای معادل فیزیولوژیک دوره های زمانی متفاوتی را جهت فعالیت های توریستی پیشنهاد می کند.

5-1- اهداف تحقیق

1- اجرای مدل دمای معادل فیزیولوژیک به منظور درک بهتر پتانسیل فعالیت گردشگری استان قزوین

2- پهنه بندی اقلیم گردشگری استان بر اساس مدل معادل فیزیولوژیک با توجه به استعداد های مکانی موجود در منطقه مورد مطالعه

6-1- روش تحقیق

1- اخذ داده های اقلیمی مورد نیاز از ایستگاه های سینوپتیک استان و کنترل

2- بررسی دقت داده های جمع آوری شده

3- بررسی شرایط اقلیمی منطقه مورد مطالعه بر اساس یکی از روش های متداول طبقه بندی

4- اجرای مدل PET در مقیاس ماهانه

5- تولید لایه های اطلاعاتی مورد نیاز در مدل معادل فیزیولوژیک جهت پهنه بندی اقلیم گردشگری منطقه مطالعاتی

6- تفسیر داده های خروجی مدل PET در منطقه مطالعاتی

در حال حاضر گردشگری ( Tourism) در رامسر به شکل داخلی آن ( ایرانگردی ) مطرح است و شکل خارجی آن (جهانگردی) کمتر مطرح می باشد. مع الوصف، این نوع گردشگری نیز که غالباً با گذران اوقات فراغت همراه است، حائز اهمیت فراوان می باشد. از نظر اقتصادی، مسافران و میهمانان تابستانی و نوروزی یکی از منابع عمده درآمد شهرستان رامسر را تشکیل می دهند. اقلیم مناسب ، نزدیکی به کلانشهر تهران و همجواری کوه ، دریا و ساحل همراه با امکانات تفریحی شهرستان هرساله پذیرای تعداد زیادی از گردشگران است . استقبال گردشگران  از جاذبه های طبیعی و مصنوعی شهرستان پیامدهای مثبت و منفی را  در محیط به جای خواهد گذاشت که نیاز به  بررسی های دقیق و کارشناسانه داشته  تا آسیب ها شناسایی و راهبردهای مناسب جهت بهبود و حفاظت از میراث طبیعی شهرستان ارائه  شود.

5-1-1- اهداف تحقیق

با توجه به اینکه استان مازندران جزء نواحی سرسبز و زیبای ایران است و هر ساله میلیونها نفر گردشگر از جاذبه های بکر و زیبای شهری و روستایی این استان دیدن می کنند و با توجه به این موضوع که صنعت گردشگری می تواند باعث کسب درآمد و ایجاد اشتغال در منطقه شود لذا تدبیر یك راهكار كارآمد و سنجیده به منظور برقراری تعادلی  مناسب به منظور استفاده درست از گردشگری تلفیقی (شهری و روستایی) با هدف ساماندهی  و بهره وری صحیح  این صنعت و دسترسی به گردشگری پایدار و جلوگیری از فشار مضاعف بر اکوسیستمی خاص در شهرهای شمالی ایران می تواند موثر باشد.

بنابراین اهداف تحقیق عبارتند از:

1) بررسی تأثیر تعداد و آگاهی گردشگران بر حفظ میراث طبیعی؛

2) شناخت علل كمبود و ناكارآمدی زیرساخت های گردشگری و تأثیر آن بر میراث طبیعی؛

3) كاربست مدل های مورد نظر با شاخص سازی مناسب در منطقه موردمطالعه.

6-1-1- تدوین و ارائه فرضیات تحقیق:

در تعریف فرضیه می توان گفت: فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه در باره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاء و متغیرها، که محقق را در تشخیص نزدیکترین و متحمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می نماید (حافظ نیا، 1377، ص 19 ). 

با توجه به سوالات این پژوهش و به منظور ارائه پاسخهای مناسب فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

1- به نظر می رسد رشد گردشگری در شهرستان رامسر منجر به تهدید توان اكولوژیكی منطقه شده است.

2- به نظر می رسد كمبود و ناكارآمدی تسهیلات و امكانات گردشگری منجر به تشدید تهدید میراث های طبیعی منطقه گردیده است.

3- به نظر می رسد  به علت عدم وجود رشد مناسب و هماهنگ گردشگری تلفیقی (شهری-روستایی) فشار زیادی بر محیط زیست شهرستان رامسر وارد می شود.

7-1-1- حدود پژوهش

با توجه به وقوع انقلاب اسلامی در سال 57 و استقرار نظام جدید و همچنین شروع جنگ بعد از گذشت سال‌های كوتاه از انقلاب و ایجاد زمینه‌های دشوار اجتماعی ـ اقتصادی ارزش‌هایی چون دین، عدالت، استقلال و ایثار مطرح شده و نهادهای مختلف اجتماعی سعی كردند تا در این قضایای جدید افراد را به گونه‌ای پرورش دهند كه به این ارزش‌ها وفادار بوده و تفكر و الگوی زندگی خود را مطابق ارزش‌های انقلاب سازماندهی كنند. از این‌رو پایبندی به ارزش‌ها و هنجارهای سنتی در میان نسل‌های گذشته كاملاً به چشم می‌خورد؛ در صورتی كه در میان نسل‌های جوان‌تر، ارزش‌ها و گرایش‌های جدیدی نفوذ می‌كند كه خود نتیجه جها‌ن‌بینی‌های متفاوت آن‌ها است. به‌عبارت دیگر جهان‌بینی افراد با توجه به تجارب كلی آن‌ها در زندگی خودشان شكل می‌گیرد كه گاه با تجارب نسل‌های قبل تفاوت‌هایی دارد. از آنجا كه دگرگونی فرهنگی در میان نسل‌ها و گروه‌های جوان‌تر زودتر شكل می‌گیرد، لذا ما بیشتر شاهد تفاوت‌هایی در میان نسل‌ها هستیم (نجاتی حسینی و دیگری، 1388: 142). عکس مرتبط با اقتصاد امروزه هر چند نسل جدید جامعه ایران، تجربه نسل قبل را در اختیار دارد ولی به تغییر قالب‌ها و ساختارها اقدام نموده است كه این تغیرات نهایتاً به تغییر در روش و سبك زندگی می‌انجامد. روند ت غییر و تحول نام‌های افراد یكی از مواردی است كه می‌تواند تجلی فرآیند این تغییرات در نظام اجتماعی باشد. در واقع نام‌گذاری مانند هر عمل دیگری از ارزش‌ها و انگیزه‌های روانی تأثیر پذیرفته و در زمینه اجتماعی و فرهنگی معینی انجام می شود. از این رو می‌توان از نام‌گذاری به مثابه یك نهاد، یك عمل فرهنگی و به تبع آن عوامل اجتماعی و فرهنگی مؤثر به آن یاد نمود (رجب‌زاده، 1378: 1).بررسی تحول نامگذاری در طی نسل‌های مختلف، تفاوت نام‌های انتخاب شده در میان طبقات اجتماعی و در میان دو جنس مذكر و مؤنث، می‌تواند ما را در شناخت و مقایسه ارزش‌های نسل‌ها یاری دهد. در این پژوهش نگارنده قصد دارد به این سؤال پاسخ دهد که آیا نام‌گذاری افراد با توجه به دوره‌های مختلف تاریخی متفاوت است؟ تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات  نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای  غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان  مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریكایی جابجایی در قدرت یكی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می كند و براین باور است كه به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلكه كالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یكی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای كامیاب و موفق در دنیای كنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری

 سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

نکاتی که در ارزیابی خدمات  تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات  باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات  هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات  استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند.

 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).

1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف

2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد

3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر

4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی

در این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب روال های ساختار یافته شناسایی ودرک  نیازهای مشتریان  ارزیابی می شود .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می بایست گرفت شاخص رضایت مشتریان است .

در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان)   به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد.

2-1- اهداف تحقیق

در این مرحله باید مشخص كنید كه به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران كاملاً و به صورت مكتوب مشخص و سپس تكنیك جمع‌آوری داده‌ها تعیین شود.

ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و  ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.

اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:

1-2-1 هدف کلی

تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

1-2-2 هدف فرعی

پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

[1]- Quality of design

[2] – Adaption

[3] – Place