فشار روانی جزء لاینفک زندگی امروزی است و اگر در محیط کاری و در ارتباط با عوامل محیط کاری یا به دنبال تغییر در فعالیت های کاری همچون فن آوری جدید یا تغییر اهداف، بوجود آید بیانگر فشار روانی است(سندیپ[3]، 2010). فشار روانی امروزه یكی از پدیده های مهم در زندگی اجتماعی و تهدیدی جدی برای سلامتی نیروی كار در جهان می باشد، بطوری كه سازمان بین المللی كار به صراحت اظهار می دارد كه شناخته شده ترین پدیده ای كه سلامتی كارگران را تهدید می كند فشار روانی می باشد. همچنین سازمان بهداشت جهانی تاكید می كند كه كارگران در معرض فشار روانی، سلامتی دچار مخاطره، انگیزه ضعیف برای زندگی، تولید كمتر و ایمنی كمتری را در محیط كار تجربه می كنند و سازمان های این كارگران موفقیت كمتری را در مقایسه با سایر مراكز تولیدی دارند. این سازمان مجدداً یادآور می شود كه فشار روانی هزینه های زیادی را بر دولت ها تحمیل كرده و غیبت از كار، تقاضاهای مكرر كارگران برای تغییر شغل و كاهش تولید و ایفای نقش در تولید را مظاهر این پدیده می داند(گوتیرز[4]، 2002).
فشار روانی از عدم انطباق و تناسب مهارت ها و توانایی های شخص و تقاضای شغل و سازمان حاصل میشود. به عبارت دیگر، کارمندی که برای شغل خاص بطور کامل آگاهی و مهارت لازم را ندارد، بی اندازه احساس فشار روانی دارد (حسین زاده و صائمیان، 1383: 18). اگر کارکنان آگاهی و فرصت لازم را برای کسب دانش و مهارت و به اشتراک گذاشتن آن را به دست آورند و به منابع لازم بدین منظور دسترسی داشته باشند، با احساس کنترل و مالکیت بر کارها، تعهد بیشتری در کار نشان می دهند و به ابتکار برای انجام بهتر کارها روی می آورند. در نتیجه فشار روانی آن ها کاهش می یابد و اثربخشی و کارایی آنان در درون سازمان نمود پیدا می کند. در حقیقت با بکارگیری صحیح فرآیندهای مدیریت دانش، انگیزه و بهره وری کارکنان به موجب ارتقاء سطح دانش آنان افزایش یافته و در نتیجه فشار روانی کاهش می یابد.
روند اوج یافتن نقش دانش، نوآوری و فناوریهای نوین در ایجاد مزیتهای راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره سازمانها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب سیاستهای راهبردی سازمانها جای گیرد.
بر این اساس، توجه ویژه به مدیریت دانش از جهت تحقق اهداف سازمانها ضروری به نظر میرسد و تبیین جایگاه مدیریت دانش و کارکردهای آن در سازمانها بویژه در کنترل فشار روانی کارکنان از اهداف تحقیق حاضر میباشد. مدیریت دانش میتواند با یکپارچهسازی سرمایههای دانشی سازمانها در بخشهای مختلف و تأثیرگذاری مستقیم بر مفاهیمی مانند یادگیری سازمانی، اعتلای فرهنگ سازمانی، رهبری و تصمیمگیری هوشمندانه، بازطراحی فرایندها، تولید دانش جدید و تبدیل دانش ضمنی به صریح، زمینه کاهش تضاد و تعارض سازمانی و کنترل فشار روانی کارکنان و بهبود عملکرد سازمانی را به همراه داشته باشد. البته سازمانها بدون داشتن استراتژی مشخصی در استفاده از مدیریت دانش نمیتوانند بهرهای از این کارکردها داشته باشند و میبایست در این خصوص سیاستهای راهبردی تدوین گردد.
با توجه به مشكلات ویژه كاركنان سازمان ها و مؤسسات مالی كشور از جمله بانك ها، از قبیل حساسیت بالای كار به دلیل سروكار داشتن با سرمایه های مردم، محدودیت های حركتی، برخورد با افراد گوناگون از طبقات اجتماعی مختلف با افكار و انتظارات گوناگون، سبك های رهبری مدیران و نبود ارتباطات مفید و حرفه ای در میان كاركنان كه به تجربه فشار روانی بالا در بین آنان منجر می شود، از آنجا که محقق خود از کارکنان بانک ملت می باشد همواره شاهد این مطلب می باشد که در طول روز به دلایل مختلف فشار روانی زیادی به کارکنان وارد می شود که این فشار روانی می تواند منجر به کاهش عملکرد و رضایت شغلی کارکنان شود لذا پژوهش حاضر درصدد برآمد تا به بررسی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران بپردازد. نتایج چنین مطالعاتی می تواند از طریق افزایش آگاهی و اطلاع رسانی به كاركنان در معرض فشار روانی و انجام اقدامات مداخله گرانه نقش مؤثری ایفاء نماید. با توجه به مطالب عنوان شده، سوال اساسی که ذهن محقق را به خود مشغول نموده و در تحقیق حاضر به آن پاسخ داده می شود این است که: «فرایندهای مدیریت دانش چه تأثیر بر فشار روانی دارد؟»
پیش بینی رضایت شغلی زنان شاغل در مشاغل خدماتی غیر دولتی مشهد
کارکنان از طریق نقش میانجی سرمایه روانشناختی
و تعهدسازمانی با ترک خدمت حسابرسان
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
فشار روانی، یكی از بحرانی ترین مسائل بهداشتی در زندگی پیچیده و صنعتی امروز می باشد و در مقایسه با سایر شرایطی که عملكرد را کاهش می دهد، نیروی انسانی را با مشكل مواجه نموده و منابع زیادی بر اثر آن از بین می رود. فشار روانی چیزی است که از خارج بر فرد تحمیل می شود و ناراحتی های جسمانی و روانی را در پی دارد. وقتی مسائل وارده بر یك انسان فراتر از قدرت مقابله ای و انطباقی ارگانیسم آن فرد باشد در آن حالت فرد دچار فشار روانی و تنش خواهد شد (رمزگویان، 1386). آسیب های جسمی فشار روانی مانند افزایش فشارخون، بیماری قلبی، سرطان، مشكلات گوارشی، سردرد، کمردرد و هم چنین بیماری های روانی مانند روانپریشی، روان رنجوری، اختلالات شخصیتی، افسردگی و غیره به شدت افزایش یافته و سلامتی افراد را تهدید می کند. عوامل مختلفی موجب فشارروانی اشخاص می شود. بسیاری از این عوامل قابل کنترل یا پیش گیری نیستند و افراد ناچارند فشارهای روانی ناشی از این عوامل را تحمل کرده و برای مصون ماندن از آسیبها، با آن مقابله نمایند و یا آن را کنترل نموده و کاهش دهند (کینگاما[5]، 2002). کشور ما در طی سالیان اخیر به دلایل مختلف تاثیر عوامل سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، فراز و نشیب های متعددی را در عرصه مدیریت و سازمان ها تجربه نموده است. بالطبع نیروی انسانی و کارکنان بیش از همه از این جریانات متأثر شده و از تاثیرات منفی دچار آسیب های جسمی و روحی شده اند. لزوم رسیدگی به مسائل رفاهی و حل مشكلات حرفه ای و شغلی کارکنان، مدیران را بر آن داشته تا از همه منابع موجود برای رفع مشکلات استفاده نمایند و با از بین بردن این معضلات و کاهش فشارهای روحی و جسمی، کارایی کارکنان و در نهایت سازمانها را افزایش
دهند. از جمله عواملی که بر ایجاد فشار روانی در محیط های کاری موثرند می توان فشار هیئت مدیره یا رؤسای اداره یا سازمان به مدیر یا كاركنان، مشكلات مدیریت، عملكرد ضعیف مدیریت، تغییرات مدیریتی و سازمانی، برچسب زدن به كاركنان، انتظارات و توقعات سازمان از كارمندان، پیشرفت تكنولوژی و نگرانی از كهنه شدن معلومات و اطلاعات و … را نام برد که باعث می شود یك فرد شاغل از لحظه بیداری تا هنگام خواب همواره دچار هیجان، تنش، نگرانی و ترس باشد كه گاهی با ظرفیت جسمی، عصبی و روانی وی متناسب است و گاه با آن سازگار نیست و بهداشت روان او را به خطر می اندازد. لذا فرایند مدیریت دانش به عنوان ابزاری که دست کم در یکی از وجوه ایجاد کننده فشار روانی و فشار روانی در قالب نگرانی از كهنه شدن معلومات و اطلاعات نقش موثری را ایفا می کند، می تواند به عنوان یکی از عوامل ممانعت کننده از ایجاد فشار روانی در کارکنان به شمار آید. با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که: فرایندهای مدیریت دانش چه تأثیر بر فشار روانی دارد؟
1-4- اهداف تحقیق
هدف اصلی:
هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران می باشد.
اهداف فرعی:
- تعیین تأثیر اکتساب دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.
- تعیین تأثیر ایجاد دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.
- تعیین تأثیر ذخیره کردن دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.
- تعیین تأثیر توزیع دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.
- تعیین تأثیر نگهداری دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.
1-5- فرضیه های تحقیق
فرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشند:
فرضیه اصلی:
فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.
فرضیه های فرعی:
- اکتساب دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.
- ایجاد دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.
- ذخیره کردن دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.
- توزیع دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.
- نگهداری دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.
1-6- سؤال های تحقیق
با توجه به فرضیه های مطرح شده سؤال های تحقیق نیز به شرح زیر می باشند:
سوال اصلی:
آیا فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟
سوال های فرعی:
- آیا اکتساب دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟
- آیا ایجاد دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟
- آیا ذخیره کردن دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟
- آیا توزیع دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟
- آیا نگهداری دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟
1-7- مدل تحقیق
هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان در شعب بانک ملت شهر تهران می باشد؛ لذا متغیر های تحقیق را می توان به شرح زیر نام برد:
به نظر كورمن (1376) ماهیت عملكرد شغلی بسیار پیچیده است و تصمیم گیری درمورد عملكرد خوب یا بد قضاوتی ارزشی تلقی می شود در این قضاوتها ارزشهای جامعه ارزشهای شخصی و ارزشهای سازمانی به گونه ای دخالت داده میشود. كوارد و ساكت (رضائیان، 1380) معتقدند عملكرد هر فرد نتیجه تلاش او نیست بلكه تواناییها، صفات مشخصه و ادراكات افراد تاثیر تلاش بر عملكرد را تنظیم می كنند. (میچل، 1373) اشاره به تركیب توانایی و انگیزش دارد كه موجب عملكرد می شود بدین معنا كه برای حصول عملكرد بالا هر دو عامل باید موجود باشد هنگامیكه توانایی یا انگیزش اندك باشد یا موجود باشد عملكرد هم در سطح نازلی خواهد بود.
آرمیچل ( 1373) معتقد است كه عوامل سهیم در عملكرد كاركنان بمنظور حصول اطمینان از اینكه كاركنان مهارتها و توانایی های لازم را دارند، فرایندهای گزینش و آموزش میباشد و حصول اطمینان از اینكه محیط این افراد بر انگیزنده است. مستلزم پاداش دادن به عملكرد به نحوی شایسته و طرح ریزی شغل به گونهای مناسب است كسب اثربخشی مستلزم حصول این اطمینان است كه افراد صالح تحت شرایط مناسب در مشاغل مقتضی به كار اشتغال ورزند.
از طرفی انتظار بر این است که در یك سازمان كه از نظر وضعیت دانش و دانایی در سطح بالایی قرار دارد عملکرد کارکنان نیز از سطح بالایی بر خوردار باشد و تعامل مدیریت دانش در سازمان به فرایند افزایش عملکرد منجر شود ولی به نظر می رسد كه این مقوله در بعضی از سازمانها و ادارات مصداق عینی پیدا نکرده است بنابراین تحقیق حاضر در صدد پاسخگویی به این مسئله است كه وضعیت مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی (کلیه بانکهای صادرات استان آذربایجان غربی ) با عملکرد کارکنان آنان چه رابطه ای وجود دارد و ترتیب اولویت ارتباط مولفه های مدیریت دانش با عملکرد در شعبات بانک صادرات استان به چه صورت است؟. فلذا با توجه به مطالب یاد شده سوال اصلی پژوهش حاضر را اینچنین میتوان مطرح نمود : مدیریت دانش برهر کدام از مولفههای هفتگانه عملکردکارکنان : کیفیت کار ، کمیت کار ، همکاری ، اعتماد پذیری ، دانش شغلی ، مسئولیت پذیری ، نو آوری (شریفی ، 1387) در بانک صادرات استان آذربایجان غربی چه تاثیری دارد ؟ صد البته توجه و بررسی یاد شده میتواند اثر بخشی مدیریت دانش را بر روی عملکرد کارکنان را زیر ذرهبین برده و زمینههای افزایش عملکرد را در بین کارکنان از گذرگاه توجه به مدیریت دانش ایحاد نماید روشن است که بیتوجهی به مدیریت دانش و عملکرد کارکنان موجبات افت کمی و کیفی در عملکرد شعبات بانک صادرات اتفاق میافتد که جهت بقاء و پیشرفت و حتی حفظ وضع موجود، توجه به مدیریت دانش و میزان عملکرد کارکنان از ضروریات میباشد.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
اساسیترین مشخصه سازمانهای هوشمند قرن حاضر ، تاكید بر دانش و اطلاعات است. برخلاف سازمانهای گذشته، سازمانهای امروزی دارای تکنولوژی پیشرفته بوده و نیازمند تسخیر، مدیریت و بهره برداری از دانش و اطلاعات به منظور بهبود کارایی، مدیریت و پیگیری تغییرات پایان ناپذیر هستند. دانش، ابزار قدرتمندی است که می تواند تغییرات را در جهان به وجود آورده و نوآوری ها را ممکن سازد. نوناکو (1998) در مقاله ای در مجله کسب و کار هاروارد با جملات مقدماتی می گوید: «در یک اقتصاد که تنها اطمینان موجود، عدم اطمینان است، تنها منبع مطمئن برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار، دانش است.» آلفرد مارشال عنوان می کند که «دانش، قدرتمندترین موتور تولید محسوب می شود». بیلی و کلارک (2000) مدعی هستند که «دانش، مخصوصاً دانش ضمنی کلیدی برای مزیت رقابتی پایدار در آینده است». کروپلی (1998) با اشاره به اینکه «دانش بدون مردم هیچ است». اهمیت جنبه انسانی مدیریت دانش را خاطر نشان می کند (محمدی فاتح و دیگران، 1387، 9).
بر خلاف دیگر تکنیک ها، تعریف فرهنگ دانایی اغلب آسان نیست. زیرا حوزه وسیعی از مفاهیم، وظایف مدیریتی، تکنولوژیها و اقدامات را با خود به همراه دارد. از طرف دیگر نیز امروزه این یک واقعیت است که انتقال حجم عظیمی از اطلاعات، روزانه از طریق اینترنت و دیگر ابزارهای ارتباطی صورت می گیرد. تغییرات سریع در تکنولوژی رایانه های شخصی و ارتباطات الکترونیکی در طی دهه گذشته این توانایی را به ما بخشیده است که بتوانیم اطلاعات را خلق، گردآوری، دستکاری ذخیره و منتقل کنیم.
محیط جهانی و پر رقابت امروزی، رشد روندهای مدیریتی مانند مدیریت کیفیت فراگیر، الگوگیری، مهندسی مجدد، کوچک سازی و برون سپاری، برنامه ریزی استراتژیک، یادگیری سازمانی و البته مدیریت دانش را در برداشته است. در قرن 21 سازمان ها ذاتاً رقابتی، ثابت قدم و پیشگام می باشند. ایجاد مزیت رقابتی استراتژیک نیازمند نوع جدیدی از سازمانها می باشد که قابلیت ایجاد دانش برای حداکثرسازی رقابت و موفقیت استراتژیک را داشته باشند. دانش مانند هر منبع دیگری در بقاء و موفقیت هر سازمان در بازار جهانی، حیاتی و سرنوشت ساز است. سازمان ها باید برای ایجاد و کنترل دانش، دارای ساز و کارهایی باشند. با این وجود بسیاری از سازمان ها هنوز فعالیت مدیریت دانش را به طور رسمی یا آگاهانه مورد بررسی قرار نداده اند. احتمالاً علت این بی توجهی این است که اکثر سازمان ها مفهوم مدیریت دانش و اهمیت آن را درک ننموده اند. مدیریت دانش هنوز در حال تعیین چارچوبی برای خویش است، زیرا ادبیات نظری و تحقیق در این حوزه کم است. فلذا بهتر است که در زمینه دانش و مدیریت دانش نکاتی طرح
میشود : تعاریف زیادی از دانش و مدیریت وجود دارد: دانش عبارت است از ترکیبی از داده ها و اطلاعات که تجربیات، عقاید و مهارت های متخصصان به آن افزوده شده و نتیجه آن ایجاد دارایی با ارزشی است که در تصمیم گیری کاربرد دارد (sarmento , 2005, 4). مدیریت دانش مجموعه ای از فعالیت ها است که به شرکت کمک کرده تا دانش را از داخل و خارج سازمان بدست آورد. مدیریت دانش به فرآیند تسخیر تخصص های جمعی و بکار گیری هوشمندی در سازمان و استفاده از آنها برای پرورش نو آوری از طریق یادگیری سازمانی مستمر اشاره دارد (Quinn , J.B.1996, 110).
میزان هزینه برای مدیریت دانش در سال 1998 برابر 776 میلیون دلار بوده است و این رقم در سال 2003 به 8 میلیارد دلار رسید. از آنجا که صنعت، در حال ورود به مرحله نسل دوم است، از مدیران خواسته می شود که درک عمیقی از موضوعات داشته باشند و عملکرد شرکت و مزایای یادگیری را از طریق سرمایه گذاری در پروژه های مبتنی بر دانش مدلل کنند. امروزه ثروت جدید سازمان ها مدیریت کیفیت فراگیر، مهندسی مجدد و سرمایه معنوی است و در قرن 21، شرکت هایی موفق خواهند بود که در حوزه دانش سرآمد باشند. در حالی که رهبران بسیاری از شرکت ها، ارزش استراتژیک دانش و مدیریت دارایی های دانشی را حس می کنند، به نظر می رسد که بسیاری از آنها از تلاش های خود مزیتی به بار نمی آورند. خلق سازمان های دانایی محور کار آسانی نیست. زیرا سازمان ها مجبورند پایگاه داده های مربوط به سازمان را جمع آوری کرده و در یک منبع به صورت داده های منسجم یا سیستم مدیریت دانش تدوین کنند و از آن طریق بتوانند عملکرد کارکنان خود را افزایش دهند (محمدی فاتح و دیگران، 1387، 10).
ـ كاهش بهای تمامشده محصولات : در این راهبرد هدف این است كه یك سازمان بتواند در مقایسه با رقبا و از طریق بهبود كارایی و افزایش بهرهوری، كاهش ضایعات و نظارت مناسب بر هزینهها، محصولات و خدمات خود را با بهای تمامشدة كمتر تولید و به بازار عرضه كند. در این راهبرد سازمانها میكوشند كه محصولات یا خدمات مشابه با سایر مؤسسات را با بهای تمامشدة كمتر تولید و عرضه كنند.
ـ ارائة محصول متمایز: در این راهبرد هدف این است كه یك سازمان بتواند كالاها و خدماتی عرضه كند كه به نظر مشتریان در مقایسه با كالاها و خدمات شركتهای رقیب دارای برتری یا ویژگی منحصر به فرد هستند. سازمانها میتوانند از طریق نوآوری در محصولات و ارائة خدمات از طریق تحقیق و توسعه، ارتقای محصولات و خدمات و سرعت بسیار بالا در عرضة كالاها و خدمات، خود را از رقبا متمایز نمایند. متمایز بودن محصولات یا خدمات باعث میشود كه مشتریان به یك نام و نشان تجاری وفادار شوند و محصولاتی با قیمت بالاتر را با آغوش باز بپذیرند.
ـ تمركز بر مشتری: سعی میكند كه گروه خاصی از مشتریان را هدفگذاری كند و محصول یا خدمتی مخصوص سلایق یا نیازهای آن ارائه دهد.
در این تحقیق برای آزمون رقابتپذیری و عملکرد سازمان از الگوی مكگویر و كراس، (2003) و هورنگرن و همكاران، (2006) و برای سرمایه انسانی از الگوی مكگویر و كراس، (2003) استفاده شده است. هدف این تحقیق آن است كه تأثیر شاخصهای پرورش سرمایه انسانی بر این سه راهبرد عملکرد سازمان بررسی نماید. لذا این تحقیق تلاش میكند كه به پرسشهای زیر پاسخ دهد:
ـ آیا سرمایة انسانی بر عملکرد سازمان ها تأثیر دارد؟
ـ آیا سرمایة انسانی بر كاهش بهای تمامشدة ارائة خدمات در سازمان تأثیر دارد؟
ـ آیا سرمایة انسانی بر تمایز خدمات سازمان تأثیر دارد؟
ـ آیا سرمایة انسانی بر تمركز بر مشتریان در سازمان تأثیر دارد؟
1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن
آنچه دنیای امروز شركتها و سازمانها را با دنیای چند دهه قبل آنها متمایز میكند، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییرات و تحولات سریع، پیشرفتهای تكنولوژیكی، توسعة روزافزون ارتباطات و مبادلات سریع اطلاعات است. با این وصف، پایداری در مزیت رقابتی و عملکرد سازمان ها از طریق توسعة ظرفیتهای فردی و سازمانی، برای بقا در چنین شرایطی ضرورت یافته است. امروزه مزیت سازمانها برای پیشیگرفتن از یكدیگر نه در به كارگیری فناوری جدید، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد كاركنان به اهداف سازمانی نهفته است. به عبارتی در رقابت، خلاقیت و دانش عنصر برتریبخش شده است و نیاز به پرورش سرمایه های انسانی بعنوان ابزار موفقیت ضروری و حیاتی به نظر میرسد. محققان میكوشند نشان دهند سرمایه های انسانی میتوانند نقش عمدهای در خلق مزیت رقابتی و در نهایت بهبود عملکرد سازمان ها داشته باشند(خلعتبری،1391).
با این حال، تعداد بسیار اندكی از این تحقیقات به فرصتهایی كه برای رهبری صنعت از طریق سرمایه های انسانی و اتخاذ سیاستهای منابع انسانی وجود دارد، پرداختهاند. این تحقیق تلاش میكند فرصتهای بهبود عملکرد سازمان را از طریق سرمایة انسانی موجود در سازمانی در عرصه عای مختلف اقتصادی و .. را پررنگ كند. علاوه بر این، این تحقیق از حیث مربوط كردن عاملهای سرمایة انسانی به سه راهبرد عمدة عملکرد سازمان یك كار جدید محسوب میشود.
1- 4. اهداف تحقیق
1- 4- 1. هدف اصلی
تأثیر سرمایة انسانی بر عملکرد سازمان ها
1- 4- 2. اهداف فرعی
ـ بررسی سرمایة انسانی بر كاهش بهای تمامشدة ارائة خدمات در سازمان
ـ بررسی سرمایة انسانی بر تمایز خدمات سازمان
ـ بررسی سرمایة انسانی بر تمركز بر مشتریان در سازمان
1-5. فرضیات تحقیق
1-5-1. فرضیه اصلی
پرورش سرمایة انسانی بر عملکرد سازمان تأثیر دارد.
1-5-2. فرضیه های های فرعی
– پرورش سرمایة انسانی بركاهش بهای تمامشدة ارائة خدمات درسازمان تاثیر دارد.
– پرورش سرمایة انسانی بر تمایز خدمات سازمان تاثیر دارد.
– پرورش سرمایة انسانی بر تمركز بر مشتریان در سازمان تاثیر دارد.
1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی
1-6-1.تعاریف نظری
1-6-1-1.سرمایه انسانی
سرمایة انسانی عبارت است مجموعة دانش و مهارتهای جمع شده در نیروی انسانی یك سازمان. سرمایة انسانی مستلزم سرمایهگذاری بر روی نیروهای انسانی یك مجموعه به منظور بالا بردن بازدهی آنهاست.
به تعبیر لیون (1996)، پرورش منابع انسانی تشویق و متقاعدسازی افراد می باشد تا رشد كرده و پرورش پیدا كنند و از وابستگی به استقلال و از استقلال به وابستگی متقابل برسند.
یکی از عوامل مهم که بر عملکرد منابع انسانی نقش و تاثیر زیادی داشته و بر کیفیت و بهبود عملکرد منابع انسانی موثر است، سرمایه فکری می باشد.سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازهگیری میکند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری دارایی های مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگی ها باعث ایجاد ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد. (رز و بارونز [1]، 2005 :218).
در این تحقیق میزان توسعهیافتگی سرمایة انسانی از چندین جنبه بررسی میشود: آموزش برای تمام كاركنان، برنامة توسعة مدیریت منابع انسانی، امنیت شغلی، ارزیابی عملكرد مدیریت منابع انسانی، میزان رابطة حقوق مدیران با عملكرد آنها، ارزیابی عملكرد تمام كاركنان، فرصتهای پیشرفت شغلی در سازمان، برنامههای پیشرفت شخصیت برای تمام كاركنان، گروههای مشاوره با كاركنان، برنامههای كمك به كاركنان، مشاركت كاركنان در تصمیمگیریهای سازمان.
1-6-1-2. عملكرد كاركنان
عملكرد عبارت است از: نتیجه نهایی بكارگیری تلاش و كوشش كه بصورت تعامل با دیگر كاركنان نمایان می شود و همچنین می توان گفت متشكل از انجام وظایفی است كه شغل فرد را تشكیل می دهد و اساساً اثر خالص تلاش یك فرد است كه بوسیله توانایی ها و خصوصیات او و نیز ادراك نقشی كه دارد تحت تاثیر قرار گرفته و تغییر می نماید (آرمسترانگ، 1383،).
1-6-2.تعریف عملیاتی
در این تحقیق، با استفاده از پرسشنامه که یکی از ابزارهای روش میدانی است، داده ها جمع آوری می گردند. از نظر نحوه ی اجرا، پرسشنامه ها به صورت مراجعه مستقیم تکمیل میشوند . پرسشنامه پژوهش حاوی 3 بخش کلی است که بخش اول مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری شامل سن، جنسیت، تحصیلات و سابقه خدمت میباشد. دو بخش دیگر مربوط به سازه های اصلی پژوهش. شایان ذکر است مقیاس اندازه گیری بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت (کاملاً موافقم، موافقم، بی نظرم، مخالفم، کاملاً مخالفم) می باشد.
1-7.مدل مفهومی
مدل مفهومی تحقیق:
نیروی انسانی در سازمان برای آنكه بتواند به بهترین نحو ممكن وظایف خود را انجام دهد می بایست از شغل خود ونیز وظایف محوله و حوزه فعالیت و آزادی عمل خود رضایت كامل را داشته باشد و تنها در صورت حصول این رضایت است كه عملكرد كاركنان در سازمان رشد قابل توجهی چه به لحاظ كیفی و چه به لحاظ كمی خواهد داشت.
از این رو طراحی شغل در سازمان متأثر از موارد زیادی می باشد و همچنین بر موارد بسیار زیادی نیز تأثیرمی گذارد و در واقع با آنها ارتباط دارد كه از این جمله عملكرد كاركنان است. طراحی شغل از جمله مواردی می باشد كه همواره ارتباط تنگاتنگ و موثری با نیروی انسانی سازمان دارد و در واقع شغل هر فرد اولین مقوله ای است كه فرد در سازمان با آن ارتباط دارد. از همین رو سازگاری میان شاغل و شغل از مهمترین و كلیدی ترین مواردی می باشد كه همواره می بایست در سازمانها مورد توجه قرار گیرد. هماهنگی میان شاغل و شغل بایستی با جزئیات بیشتر مورد ملاحظه قرار گیرد. نیروی انسانی توانایی ها و خواسته های شخصی دارد و شغل از شرایطی برخوردار است كه می توان آن را بر حسب توانایی های مورد نیاز و ویژگیهای شغل توضیح داد(حاجی كریمی، رنگریز 1379؛68).
طراحی شغل ازجمله موارد كاربرد نتایج تجزیه و تحلیل شغل می باشد كه عبارت است از تلفیق و تركیب اجزای لازم و با معنی شغل با ویژگیهای شاغلین برای ایجاد پست های سازمانی آنچنان كه آن پست ها بتوانند انتظارات كاركنان و مدیریت را فراهم آورند.(ابطحی 1381؛50)
شرح شغل و شرایط احراز شغل از جمله مؤلفه های حاصل از تجزیه و تحلیل شغل می باشند كه در طراحی شغل مورد استفاده قرار می گیرند. در واقع ابزار و اجزا طراحی شغل، شرح شغل و شرایط احراز می باشد( سعادت 1375؛38). شرح شغل عبارت است از یك فهرست جامع و بیان واقع از كیفیت وظایف و مسئولیت های یك شغل به نحوی كه ویژگیهای شغل در آن مشخص می شود. در شرح شغل روشن می شود كه شاغل آن چه وظایفی را با چه اختیارات و امكانات در ارتباط با چه مسائلی و زیر نظر چه كسی باید انجام دهد( كاظمی 1380؛59). شرایط احراز شغل نیز شرح حداقل شرایطی است كه متصدی شغل باید دارا باشد تا بتواند با موفقیت از عهده كار برآید.( سعادت ،1375؛40)
شرح شغل و شرایط احراز هر یك دارای شاخص ها و اجزا تشكیل دهنده (مؤلفه های) متفاوتی می باشند. نظر به اینكه استانداردی مشخص و ثابت در رابطه با اجزاء تشكیل دهنده شرح شغل و شرایط احراز وجود ندارد و نویسندگان مختلف به زعم خود شاخصهای متفاوتی را برای آنها در نظر گرفته اند، در این پژوهش نیز مؤلفه های مورد نظر از تلفیق و تركیب شاخصهای عنوان شده توسط اندیشمندان مختلف و آنهایی كه ارتباط بیشتری با عملكرد دارند انتخاب گردیده اند.
همچنین جهت سنجش عملكرد كاركنان و عملیاتی كردن آن از مدل هرسی و گلداسمیت تحت عنوان الگوی اچیو[1] كه شامل هفت متغیر 1) توانایی 2) وضوح (درك نقش) 3) كمك (حمایت سازمان) 4)انگیزه(تمایل) 5) ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملكرد) 6) اعتبار و7) محیط استفاده می شود.
هر چند موارد بسیار زیاد دیگری در سازمان وجود دارد كه بر عملكرد كاركنان تأثیر می گذارد ولی آنچه كه در این پژوهش مد نظر محقق است رابطه ای است كه طراحی شغل با عملكرد كاركنان دارد و در واقع سؤال اساسی تحقیق عبارت است از اینكه:
آیا بین طراحی مناسب شغل و عملكرد كاركنان رابطه معنی داری وجود دارد؟ اگر رابطه ای وجود دارد، این رابطه چگونه و به چه میزان
است؟
امید است كه انجام این تحقیق باعث شود كه اهمیت موضوع طراحی شغل بیش از پیش برای مسؤلان سازمان هویدا گردد و موجبات توجه لازم و كافی را به این موضوع فراهم نماید.
1-3. اهمیت تحقیق
برای باز گو كردن اهمیت هر تحقیق باید به فوائد و آثاری كه آن تحقیق می تواند در سازمان مربوطه و همچنین در روشن كردن سئوالات اصلی پژوهش داشته باشد توجه كرد.
منابع انسانی مهمترین منبع در هر سازمان محسوب می شود و همچنین هر سازمان دارای یكسری اهداف بلند مدت و كوتاه مدت می باشد كه در راستای تحقق آنها پاره ای وظایف و فعالیت ها در سازمان انجام می پذیرد. از طرف دیگر انسانها دارای نیازهای مختلفی هستند كه عدم برآورده ساختن هر یك از آنها از سوی سازمان بر حسب اهمیتی كه آن نیاز برای شخص خاص دارد می تواند موجب نارضایتی فرد گردد و در پی آن نیز كارایی و اثربخشی فرد در سازمان كاهش می یابد كه این در واقع همان كاهش بهره وری است. شغل افراد در سازمان یكی از مواردی می باشد كه می تواند پاسخگوی برخی از نیازهای آنها باشد و چنانچه مشاغل در سازمان بدرستی طراحی نشوند بگونه ای كه نتواند پاسخگوی این نیازها باشد آنگاه باعث بروز پاره ای از نارضایتی ها می شود كه متعاقباً بر روی عملكرد كاركنان تأثیر منفی خواهد گذاشت.
یكی از ملاحظات اساسی در طراحی شغل هماهنگی نیاز سازمان با نیازهای فردی و گروهی نیروی انسانی است و در واقع هدف طراحی شغل وحدت بین شاغل و شغل می باشد. و چنانچه این طراحی شغل با دقت و وسواس لازم صورت بگیرد بگونه ای كه بتواند این وحدت را حاكم نماید آنگاه می تواند منجر به افزایش رضایت كاركنان شود كه این امر نیز می تواند منجر به افزایش بهره وری نیروی انسانی گردد.
از سوی دیگر طراحی شغل موجب می شود كه نحوه انجام دادن وظایف از حیث تقدم، تأخر، زمانبندی، اهمیت و اختیار و… ساماندهی شود و بر اساس قاعده به نظم درآید و در غیر اینصورت هر شخصی كار خود را بدون توجه به دیگران و مهمتر از همه بدون توجه به اهداف سازمان انجام می دهد (حاجی كریمی، رنگریز 1379؛68).
بنابراین با توجه به این مطالب كه هر سازمان می بایست به نیروی انسانی خود توجه كافی مبذول داشته باشد و نیز به ساختار دهی مشاغل خود نیز به حد كافی توجه نماید لذا طراحی شغل تنها موردی است كه می تواند این دو موضوع را بطور همزمان مورد توجه قرار دهد و از این طریق بر عملكرد كاركنان در سازمان تأثیر بگذارد.
این پژوهش كوششی است در بیان رابطه ای كه بین طراحی شغل و عملكرد كاركنان وجود دارد و ممكن است ضرورت طراح شغل و طراحی مجدد شغل را در سازمان نشان دهد.
نكته دیگری كه می بایست بدان اشاره نمود این است كه موضوع طراحی شغل علی رغم اینكه موضوع تازه ای در ادبیات مدیریت و ساختار نیست ولی متأسفانه در كشور ما به اندازه كافی به این موضوع پرداخته نشده است و در این زمینه آنطور كه شایسته است تحقیق بعمل نیامده است. مع هذا امید است كه با انجام این تحقیق گامی هر چند بسیار كوچك در جهت توجه به این موضوع برداشته شود و بر دانش موجود در این زمینه قدری افزوده شود.
1-4. اهداف پژوهش
الف)هدف کلی
هدف اساسی پژوهش حاضر تبیین رابطه بین طراحی شغل و عملكرد كاركنان و تأثیری است كه اجزای تشكیل دهنده طراحی شغل بر روی عملكرد كاركنان می گذارد و همچنین بررسی نوع رابطه می باشد.
بازاریابان معتقدند که محصول جدید با نام تجاری تعمیم یافته توسط مصرف کننده به طور مطلوب تری ارزیابی می شود زیرا مصرف کننده نگرش مثبت خود از نام تجاری مربوطه به محصول جدید منتقل می کند.البته این انتقال نگرش یا استنادات ممکن است به صورت خودکارنباشد بلکه به تناسب وشباهت استنباط شده محصول جدید با محصولات قبلی بستگی داشته باشد (Boush & Loken, 1991).
بنابراین مدیران بازاریابی حاضر نیستند ریسک معرفی محصول جدید با یک نام ناشناخته را بپذیرند و بر اساس تحقیق به عمل آمده ، 83 درصد از مدیران بازاریابی معتقدند به عرضه محصول جدید با نام تعمیم یافته می باشند و 3 درصد مدیران معرفی کالا با یک نام کاملاً جدید را ترجیح می دهند و 15 دصد مدیران برای هر دو راهبرد وزن یکسانی قائلند.در کشور ما نیز شرکت هایی که محصولات متنوع ارائه می کنند به طور آگاهانه یا ناخودآگاه اغلب محصولات جدید را با همان نام تجاری محصولات قبلی روانه بازار می کنند.
بسیاری از شرکتها مانند« زیمنس»و«میتسوبیشی» و … با بکارگیری راهبرد بسط برند به موفقیت های چشمگیری دست یافته اما نتایج تحقیقات نشان داده است که استراتژی بسط برند خالی از عیب و نقصان نیست و اجرای ضعیف آن می تواند به شیوه های متعدد موجب تضعیف وآسیب دیدن نام تجاری گردد (Loken & D.R. john, 1993).
از آنجا که ارزش ویژه برند،سازمان ها را قادر می سازد که علاوه بر حفظ سهم خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند.لذا این تحقیق در صدد است تا تأثیرات ارزش ویژه برند بر ارزیابی بسط برند بپردازد و به این نکته پی ببرد که چه می تواند بر بسط برند تأثیر داشته باشد از این رو پرسش اصلی این پژوهش این است که تأثیرات ارزش ویژه برند بر ارزیابی بسط برند از نظر مصرف کنندگان در شرکت فرآورده های لبنی کاله در شهرکاشان به چه صورت می باشد ؟
1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
یک برند مکانیسمی است که سازمان ها را در جهت رسیدن به مزیت رقابتی یاری می نماید ، ارزش ویژه برند که از سال 1980 تبدیل به یک مفهوم مهم در بازاریابی شده ارزش برند افزوده ای است که به واسطه نام برند برای سازمان ایجاد می شود . یکی از مشهورترین و مهمترین مفاهیم بازاریابی امروزه به طور گسترده توسط محققان و صاحب نظران بازاریابی مورد بحث قرار می گیرد ، ارزش ویژه برند است که از دلایل مهم این شهرت ، نقش استراتژیک و مهم ارزش ویژه برند در تصمیمات مدیریتی و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها و مشتریان آنها می باشد (Atilqanet etal, 2007).
یک برند قوی می تواند با ارزش ترین دارایی یک موسسه تجاری محسوب شود زیرا باعث می شود سازمان بتواند حاشیه ی سود بیشتر ، کانالهای همکاری بهتر و هم چنین مزایای بهتری به دست آورد . (olson, 2008)
با وجود مطالعات انجام شده در حوزه ارزش ویژه برند و بسط برند و پیشرفت های نظری صورت گرفته در این زمینه هنوز ابعاد زیادی از این حوزه ناشناخته مانده است که شناسایی آن مستلزم انجام تحقیقات بیشتر است .
با توجه به این که کشور ما یکی از کشورهای در حال توسعه می باشد و تعمیم برند برای شرکت ها روشی جذاب برای گسترش فعالیت های بازاریابی است اما در بسیاری از موارد نبود دیدی جامع و کامل به تمام زوایای استراتژی بسط برند سبب شده تا این راهبرد در بسیاری از موارد با شکست روبرو شود لذا انجام تحقیقی که دیدگاه مصرف کنندگان را نسبت به تأثیرات ارزش ویژه برند بر ارزیابی از بسط برند را مشخص می کندضروری می باشد،همچنین ضرورت دیگر این پژوهش دربین مصرف کنندگان فرآورده های لبنی شهر کاشان این است که معمولاً درشهرها و روستاهای حومه شهر کاشان فرآورده های لبنی محلی تقریباً به وفور یافت می شودکه کیفیت آن در ذهنیت مردم این شهر تقریباً بالاست و به نوعی با فرآورده های لبنی پاستوریزه شرکت ها رقابت می کند.
1-3 اهداف مشخص تحقیق
- تعیین تأثیر ارزش ویژه برند بر ارزیابی از بسط برند
- تعیین اثر تعدیل گری تناسب ادراک شده از برند در رابطه بین ارزش ویژه برند و ارزیابی بسط برند
-
-
- تعیین اثر تعدیل گری نوگرایی مصرف کننده در رابطه با برند در رابطه بین ارزش ویژه برند و ارزیابی بسط برند
1-4 فرضیه های تحقیق
فرضیه اول : بهبود سطح آگاهی از نام تجاری بر ارزیابی بسط برند در شرکت فرآورده های لبنی کاله تأثیری معنادار دارد.
فرضیه دوم : بهبود سطح کیفیت ادراک شده از نام تجاری بر ارزیابی بسط برند تأثیری معنادار دارد.
فرضیه سوم : بهبود سطح تداعی از نام تجاری بر ارزیابی بسط برند تأثیری معنادار دارد.
فرضیه چهارم: بهبود سطح وفاداری به نام تجاری بر ارزیابی بسط برند تأثیری معنادار دارد.
فرضیه پنجم : تناسب درک شده از برند بر رابطه بین دو متغیر ارزش ویژه برند و ارزیابی بسط برند از دیدگاه مصرف کنندگان تأثیری معنادار دارد .
فرضیه ششم : نوگرایی مصرف کننده بر رابطه بین دو متغیر ارزش ویژه برند و ارزیابی از بسط برند از دیدگاه مصرف کنندگان تأثیری معنادار دارد .
1-5 قلمرو تحقیق
1-5-1 قلمرو موضوعی
تحقیق حاضر در قلمرو موضوع مدیریت بازاریابی و مدیریت برند می باشد.
1-5-2 قلمرو زمانی
این تحقیق از بهار 93 تا تابستان 93 انجام شده است .
1-5-3 قلمرو مکانی
با توجه به وسعت حوزه محصولات مصرفی،قلمرو مکانی این تحقیق مصرف کنندگان،فروشگاه ها و سوپرمارکت های عرضه کننده ی محصولات لبنی کاله واقع در شهر کاشان در نظر گرفته شده است .
1-6 تعاریف واژگان
ارزش ویژه برند : انجمن علوم بازاریابی آمریکا ارزش ویژه نام تجاری را به صورت مجموعه ای از تداعی ها و رفتار بر بخشی ازمصرف کنندگان نام تجاری، اعضا کانال و شرکتهای مادرکه به نام تجاری اجازه کسب مقدار بیشتر با حاشیه ی سودبالاتر را نسبت به وقتی که می توانستند بدون نام تجاری کسب نمایند تعریف نموده اند .(lin, 2006)
برای تعریف عملیاتی آن از مدل آکر استفاده شده است که شامل چهار بعد «آگاهی از برند ، کیفیت برند ، تداعی برند و وفاداری به برند» است.
آگاهی از برند : شناخت برند از توانایی تشخیص،شناسایی در به یادآوری آن توسط مشتریان و همچنین تمایز آن از برندهای دیگر پس از مصرف،مشاهده و یا شنیدن در مورد برند یا نشانه ها یا بسته بندی تشکیل می شود( آکر، 1996).
کیفیت ادراک شده : زیتامل(1998)کیفیت ادراک شده را قضاوت (ذهنی) مصرف کننده در مورد برتری و ارجحیت کلی یک محصول تعریف می کند ترجیحات شخصی محصول ، نیازهای خاص و موقعیت مصرف ممکن است ارزیابی ذهنی مصرف کننده از کیفیت را تحت تأثیر قرار دهد .
تداعی از برند : عبارت است از هر چیز مرتبط با برند و یا تصویرآن که در ذهن مشتریان به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم به وجود می آید و می توانند مبنایی برای تمایر مخصوصاً برای محصولاتی که تشخیص تفاوت ها میان برندها برای مشتریان سخت است می باشد (آکر، 1996).
وفاداری به برند : وفاداری به نام و نشان تجاری را می توان به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک نام و نشان تجاری نگرش مثبت دارد ، میزان پایبندی او به برند مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف نمود.
بسط برند : گسترش یا تعمیم نام و نشان تجاری عبارت است از استفاده از یک نام و نشان تجاری برای ورود به یک طبقه محصول جدید.
نوگرایی مصرف کننده : مفهومی است که نشانگر تمایل مصرف کننده به خرید محصولات جدید می باشد (Roehrich).